La gestión de la calidad total.

¿Es la gestión de la calidad total una herramienta para ser más competitivos?

Tal y como han indicado mis compañeros, la gestión de la calidad total es una herramienta para obtener ventaja competitiva.

El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una economía cada vez más liberal, marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestión de las organizaciones.

En módulos anteriores vimos la importancia de la orientación al cliente. Nos hacíamos la siguiente pregunta, ¿cómo podemos ser socios fiables de nuestros clientes?, la respuesta podría ser: optimizando perfectamente nuestros productos y servicios en interés de nuestros clientes.

Para poder ser capaces de adaptarnos al cambio continuo del entorno, poder ofrecer la satisfacción requerida por nuestros clientes, y poder lograr una fidelización de los mismos, no solo podemos centrarnos en el producto o servicio en sí, sino que tenemos que centrarnos en aspectos internos de la organización, desde el primer trabajador hasta la gerencia.

De ahí surge el concepto de calidad total. Como bien apuntan mis compañeros, la calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios localizado hacia el cliente.

Las ventajas competitivas originadas por la dirección de la calidad no se deben tanto a la utilización de técnicas y herramientas concretas como a la existencia de ciertas características tácitas e imperfectamente imitables que se constituyen como requisitos para poder implantarla:

- Cultura de calidad receptiva al cambio.

- Participación y formación de los trabajadores.

- Motivación para mejorar.

- Compromiso de la dirección.

- Relaciones de confianza entre trabajadores y directivos.

Por lo tanto, el sistema de gestión de la calidad total abarca a todas las actividades de la empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua.

Si hablamos de ventajas competitivas no debemos olvidar a Porter, que identifica dos tipos básicos de ventajas competitivas: costes bajos y diferenciación. Estos tipos de ventajas pueden generar tres estrategias genéricas: liderazgo en costes, diferenciación y enfoque.

En un principio podemos pensar que la estrategia de diferenciación guarda una mayor relación con la filosofía de la dirección de la calidad que una de liderazgo en coste. Sin embargo el sistema de la calidad total ha logrado una diferenciación a bajo coste.

Entre las ventajas competitivas que ofrece el sistema de calidad total podemos destacar:

- Mejora la relación del recurso humano con la dirección. (Esto provoca trabajadores más motivados e implicados con la empresa).

- Reduce los costos aumentando la productividad. (El trabajador se siente parte de la empresa y trata de lograr los objetivos comunes).

- Garantizan competitividad.

¿Cómo podemos medir el grado de satisfacción de los clientes?

Gestionar la calidad nos permite por un lado mejorar los procesos (desde el punto de vista interno), y por otro lado obtener un grado de satisfacción de nuestros clientes más elevado (desde el punto de vista externo).

Un buen indicador de una correcta gestión de una empresa es el grado de retención de los clientes. (Concepto de fidelidad).

El grado de satisfacción del cliente es el resultado de la valoración de los diferentes elementos que componen el producto o servicio ofrecido. Es el resultado de la calidad identificada para cada uno de los clientes.

Nivel de satisfacción = valor percibido – expectativas creadas.

Tres niveles:

Si percepción < expectativas = cliente insatisfecho

Si percepción = expectativas = cliente satisfecho

Si percepción > expectativas =

...