Gestión de la calidad total

Resumen Primer Parcial

Gestión De La Calidad Total

 Capítulo 1

Calidad: Es aquello que sirve el propósito para el cual invertimos capital para adquirirlo.

Calidad Total: Desde el punto de vista del cliente, se refiere a recibir un bien o servicio a satisfacción al precio más bajo posible. Para una fábrica podría definirse como brindar productos fabricados con las mejores materias primas disponibles a los costos mas bajos para rentabilizar las operaciones.

Cliente Externo: Incluyen no solo a los consumidores o usuario final sino también a los procesadores intermedios, a los comerciantes y a todos los niveles del canal de distribución. Ejemplo: Entes regulatorios o recaudadores de impuestos del gobierno.

Cliente Interno: Incluyen tanto a otras divisiones de una compañía a las que se les proporcionan componentes para un ensamble, como a otros a los que les afecta. Ejemplo: Departamentos de compras, contabilidad y finanzas.

Entradas:

• Materias Primas.

• Insumos.

• Fuerza Laboral.

• Información.

Procesos:

• Tiempo.

• Lugar.

• Procedimiento.

Salidas:

• Productos.

• Servicios.

• Software.

Satisfacción del cliente: Esta se logra a través de 2 componentes

1. Características del producto: Tiene un efecto importante en ingresos y ventas.

2. Falta de deficiencias: Tienen un mayor efecto en los costos por efecto de desperdicio, retrabajo, quejas, entre otros.

La calidad total es tomar en cuenta cada uno de los pasos en los procesos de los que las empresas se valen para entregar a sus clientes productos o servicios, y completarlos atendiendo a las exigencias del cliente interno.

 Capítulo 2

 Etapas del movimiento por calidad

1. Etapa de la inspección (1800).

Con el advenimiento de la era industrial apareció la producción masiva y con ella la imposibilidad del contacto directo entre el fabricante y el usuario, surgiendo así la necesidad de introducir procedimientos para atender la calidad de los productos masivos. Es aquí cuando se empieza a responsabilizar a ciertos empleados (Inspectores) para que evalúen la calidad y detecten errores.

2. Control estadístico de la calidad (1930).

En 1931 Walter A. Shewhart dio un fundamento científico a la calidad mediante la publicación del libro Control Económico de Calidad de Producto Fabricado. En este texto se dieron a conocer las cartas de control y el estudio de calidad a través de variables. Establece que el conocimiento obtenido con la realización de estudios estadísticos puede usarse para mejorar el control mediante la estabilización y reducción de la variación en el proceso. Con esto los directivos podían aumentar su confianza de que el producto cumple con las especificaciones.

En la misma época 2 compañeros de Shewhart, Harold F. Dodge y Harry G. Roming, iniciaron la aplicación de la teoría estadística a la inspección por muestras y desarrollaron el muestreo de aceptación como sustituto de la inspección al 100%.

En 1943 y 1945 un total de 810 organizaciones enviaron representantes al curso sobre control estadístico de la calidad preparado por el Dr. Edward Deming y los profesores Eugene L. Grant y Holbrook Working.

En 1950 el Dr. Edward Deming impartió conferencias a altos directivos de empresas Japonesas y les enseñó sobre las ventajas del control estadístico de la calidad. Algunos de ellos empezaron a reportar incrementos en la productividad sin comprar equipos. Deming enseñó a los japoneses a estudiar y reducir la variación mediante la aplicación de cartas de control. Además mostró los principios del pensamiento científico con el Ciclo PHVA.

Ciclo PHVA: Proceso de 4 etapas para realizar mejoras. Planear, Hacer, Verificar y Actuar

3. Aseguramiento de la calidad (1950).

Durante esta etapa, el concepto de calidad evolucionó de una perspectiva estrecha y centrada en la manufactura a una intervención en los esfuerzos por la calidad en áreas como diseño, ingeniería, planeación y actividades de servicio. A principios de la década de 1950, Armand Feigenbaum y Joseph Juran empezaron a introducir el concepto de Costos De Calidad. Con esto se supo que la mala calidad cuesta mucho y que al mejorar se reducen los costos de no calidad. En 1956 Feigenbaum publicó su libro sobre control total de calidad en el cual estableció que el control inicia con el diseño y termina solamente cuando el producto llegue a las manos del cliente y se encuentre satisfecho.

En 1962 el Dr. Kaoru Ishikawa formalizó los círculos de calidad, iniciados desde 1950, y desde entonces las actividades de éstos se difundieron rápidamente.

Círculos de calidad: Son la maduración de los múltiples estudios y de la capacitación sobre el control de calidad dirigido a supervisores y obreros.

La continuación de diversas actividades (Conferencias, publicaciones, cursos) en Japón dio impulso al control de calidad en ese país iniciadas en la década de los 50 y empezó a dar resultado con un incremento significativo de la calidad de productos japoneses.

Surge en USA el movimiento Zero Defects, que se enfocaba en elevar las expectativas de la administración, así como en motivar y concientizar a los trabajadores de “promover un constante y creciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez” (Halpin, 1966).

4. Administración de la calidad total (1980).

En 1980 se empezó a publicitar lo hecho en Japón y las empresas occidentales empezaron sus programas de gestión de la calidad (TQM, Total Quality Management) como una acción estratégica para mejorar su competitividad.

En 1986, Edward Deming publica su libro “Fuera de la crisis” que expone los principios en que se debe basar una administración para mejorar la competitivad. Esto fue un aporte fundamental para entender que es lo que asegura la calidad en las organizaciones, el papel de la alta dirección en la calidad y la importancia de la estadística para mejora de procesos y toma de desiciones.

En 1987 surgen las Normas ISO 9000: Normas que surgen con el objetivo de unificar y estandarizar los numerosos enfoques de sistemas de aseguramiento de calidad que existían hasta entonces.

En 1984 estas normas sufren una ligera modificación, pero es hasta el año 2000 cuando se hace un cambio radical y se reemplaza el concepto de “Aseguramiento de la calidad” por el de “Sistema de gestión de calidad”.

En 1988 Motorola aplica el programa Seis Sigma, con el propósito de mejorar la calidad de productos electrónicos. Esto le generó ganancias millonarias y el premio estadounidense a la calidas Malcom Baldrige.

El propósito del premio es estimular a las compañías de Estados Unidos a mejorar su calidad y productividad, además de que las organizaciones premiadas sean un ejemplo para otras.

5. Calidad del siglo 21 (2010).

En la segunda década del nuevo siglo, los profesionales saben que el control y la mejora son esenciales, pero no suficientes y que para alcanzar la calidad requiere involucrar todas las áreas de la organización.

Un reto fundamental en el nuevo siglo para las organizaciones lideres, es profundizar en su cultura de la calidad y productividad como fundamento de los cambios y transformaciones organizacionales.

Generalizar la aplicación de las ideas y métodos de la calidad a todos los sectores de la economía y todo tipo de organizaciones es uno de los grandes retos de la calidad del nuevo siglo.

La globalización y la era de la información son fuentes motoras de la calidad ya que los mercados son cada vez mas globales y los consumidores tienen más información y alternativas gracias a internet lo que le da un poder creciente al consumidor para exigir productos que atiendan con sus necesidades.

Los modelos para la competitividad identifican los siguientes componentes críticos:

• Liderazgo.

• Mercado.

• Clientes.

• Planeación.

• Eficiencia de procesos.

• Gestión del riesgo.

• Talento humano.

• Información.

• Conocimiento.

• Responsabilidad social.

Tipos de riesgo que se identifican en un enfoque basado en riesgos:

• Riesgos de negocio: Factores ligados al negocio que pueden generar que la compañía no logre sus objetivos (Ejemplo: una falla en la gestión de calidad o en el cumplimiento de directrices puede poner en riesgo la continuidad del negocio de una compañía).

• Riesgos de procesos: Se refiere a todos aquellos factores que pueden generar que los procesos de la compañía no cumplan los requisitos del cliente o con los objetivos empresariales o de Gestión de calidad (Ejemplo: personal nuevo sin experiencia puede generar errores o irregularidades en la calidad de los productos).

En las nueva versión de la norma ISO 9001 (2015) ya se destaca y enfatiza el enfoque basado en riesgo.

 Etapas de la evolución de la calidad:

1) Antes de la inspección:

El usuario y el productor negociaban cara a cara, no existían los procesos de manufactura. El producto era único y hecho de manera especial para satisfacer las necesidades del cliente.

2) Etapa de inspección:

Los primeros procesos organizados se enfocaron en la construcción. El diseño de proyectos se dejaba a ingenieros y arquitectos de probada reputación quienes establecían las especificaciones, al mismo tiempo empezaban a usarse instrumentos de medición como la cinta. La revolución

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