La gran investigación de campo en la cual se obtendrá información sobre la empresa en relación a la atención al cliente dentro de la empresa

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Introducción

El siguiente trabajo trata sobre una investigación de campo en la cual se obtendrá información sobre la empresa en relación a la atención al cliente dentro de la empresa. La empresa a investigar será Tigo. Toda la información obtenida será analizada para dar algunas recomendaciones sobre cómo mejorar la atención al cliente de la empresa y a como mantener una relación respetuosa entre empleado y cliente para que así la afluencia de clientes sea mayor con el paso del tiempo. Cabe mencionar que Tigo es una de las empresas líderes dentro del campo de las telecomunicaciones.

Este trabajo es el proyecto final de la clase de servicio al cliente la cual tiene un valor de 14 puntos.

Información De La Empresa

La empresa visitada fue Tigo y se recopilo la siguiente información:

a) Nombre de la empresa

Tigo, empresa de telecomunicaciones.

b) Dirección de la empresa u sucursal

La sucursal visitada fue la ubicada en City Mall contiguo al food court.  

C) Misión

Proveer servicios a personas que quieren mantenerse en contacto con sus comunidades, mantenerse informadas y entretenidas, permitiéndoles expresar sus emociones y mejorar sus vidas.

D) Visión

Gente gozando del acceso a su mundo un mundo donde los servicios móviles son económicos, accesibles y disponibles en todos lados y para todos.

E) Giro de la empresa

La empresa gira en torno a la venta de teléfonos celulares y a prestar los servicios relacionados con las telecomunicaciones a nivel nacional, ofreciendo también los servicios de internet y televisión por cable.

F) Tipo de personal en la atención al cliente: describir al personal existente en cuanto a personalidad, conocimiento y habilidades.

El tipo de personal en la atención al cliente es capacitada y capaz de manejar diversas situaciones que se pueden presentar durante la jornada laboral, en cuanto a la personalidad son tranquilos y con mente fría para analizar la situación, tienen muchos conocimientos dentro del área de trabajo y poseen habilidades que les facilita la interacción con el cliente.

g) Procedimientos existentes de atención al cliente y manejo de quejas y reclamos.

El procedimiento es claro, Tigo maneja en caso de quejas y reclamos un libro en el cual los clientes exponen sus quejas y luego si estas no son resueltas los empleados tienen la opción de hablar con el gerente encargado de la sucursal para llegar a un acuerdo en el cual ambas partes salgan ganando. Este proceso ayuda a retroalimentar a los empleados y encargados del servicio al cliente a mejorar en las atenciones hacia los clientes.

h) Herramientas existentes para obtención de retroalimentación de los clientes y sus quejas y reclamos.

Dentro de la empresa la retroalimentación se obtiene por medio de un libro de quejas en el cual los clientes exponen si están satisfechos o no con el servicio al cliente brindado por la empresa, en ella se expresan sin censura llegando al punto del irrespeto por parte de los clientes aunque a este punto se llega en caso de que el cliente se haya sentido ofendido dentro de la empresa, otra forma es con la charla directa con los clientes en la cual por medio de una conversación se obtiene información clave para mejorar la atención al cliente.

i) Clima organizacional existente en la empresa.

El clima dentro de la empresa es de mucho respeto y armonía entre empleado y cliente ya que siempre se tiene la suficiente capacidad para ofrecer un servicio al cliente de calidad y siempre tener una relación respetuosa dentro de la empresa.

j) Trayectoria en el medio, desde el punto de vista de calidad en la atención al cliente.

Dentro del medio la empresa Tigo siempre se caracterizo por ser una empresa con una atención al cliente de calidad en la cual los clientes recibían un trato justo y respetuoso que los motivaba a regresar con más frecuencia a las diversas sucursales pero hace poco se dio un hecho muy delicado en relación al servicio al cliente, una señora de la tercera edad fue agredida por un guardia de la empresa, la señora salió muy perjudicada ya que sufrió un golpe en la cabeza. El hecho se origino debido al mal trato por parte de la empresa hacia la clienta de la tercera edad, esto dejo una muy mala impresión de la empresa y las consecuencias fueron muy negativas para la empresa y el área de servicio al cliente ya que las quejas fueron muchas y la indagación por parte de los clientes fue muy visible al momento de estar dentro de las instalaciones de la empresa.

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