Las 7 Claves De Disney

INTRODUCCION:

Esta lectura nos detalla la manera en que Walt Disney fue creando poco a poco su compañía, su éxito, y las estrategias que ha utilizado para lograr que esta empresa logre tener las estrategias necesarias para ser de las más importantes hasta en nuestros tiempos, y así continuar hasta un posible futuro, igual de exitoso.

La forma en que ha trabajado para seguir en el gusto de los clientes, principalmente niños, y su objetivo principal que es hacer que cualquier persona que entre a sus parques deberá sentirse como un niño aunque la persona sea ya un adulto, se tiene la intención de hacerlo sentir como en su infancia, recordando aquellos gratos momentos de su niñez y volver a vivirlos.

La siete claves del éxito de Disney

Bueno esta lectura se basa en una historia de 5 empresarios de distintos ámbitos, que viajan hasta Disney World, y en un lapso de 3 días con una persona que los va guiando y les muestra la importancia del cliente y el trabajo en equipo, van descubriendo los secretos que hacen que Disney World sea todo un éxito.

Los cinco empresarios que viajan hacia Disney World tienen algunos problemas en el manejo de sus empresas y de sus áreas.

Bill Greenfield, vicepresidente de un banco, se alistaba para tomar un vuelo a primera hora de la mañana, se dirigía a Disney World, a un viaje de negocios, sonaba raro pero su meta era llegar a un programa de práctica óptima, benchmarking y capacitación.

Carmen Rivera, ejecutiva de un distribuidor de productos para el cuidado de la salud, ella quería aprender los métodos de Disney en el área de servicio al cliente, para poder aplicarlos a su propia empresa que de verdad lo necesitaba, puesto que corría el riesgo de encontrarse con alguien que ofrezca mejores productos y servicios a los que ella ofrecía.

Don Jenkins, gerente de una fábrica de automóviles, no estaba muy gustoso de viajar, para él una total pérdida de tiempo.

Judy Crawford, líder de una empresa de generación eléctrica, su misión era obtener una visión de la manera en que Disney brindaba un servicio de excelencia.

Alan Zimmerman, propietario de una empresa de software de rápido crecimiento, se unió al programa después de que un amigo le señalara que por cada punto en el porcentaje de aumento en retención de clientes elevaría las utilidades.

Estos son los protagonistas de esta historia, llamados “La Pandilla de los Cinco”; y su guía es un joven llamado Mort, antiguo trabajador o “personal de reparto” de Disney y gran fanático de este.

Después de que los empresarios se presentan con Mort y comienzan su mágico recorrido durante el cual irán descubriendo una serie de claves que les ayudaran a elevar el nivel de sus empresas, posteriormente Mort les muestra varias cosas acerca del Disney World que muchos nunca se dieron cuenta en sus visitas anteriores a si mismo los integrantes del de “la pandilla de los cinco” ponían mucha atención a lo que Mort les decía, y en cada momento clave, Mort les dio una tarjeta con una frase cada una muy sencilla pero con muchísimo significado.

La primera tarjeta que les dio decía:

“La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno”

Mort señaló cual es la verdadera competencia de Disney. Cualquier persona que trabaje de algún modo para obtener parte del dinero que las personas disponen para diversiones, podría considerarse un competidor. Algunos de los principales adversarios son L.L. Bean, Fed-Ex, y General Electric. Todos confundidos no entendían porque se les llamaba competencia si ninguno era un parque de diversiones. Mort señaló que estas empresas no son solamente competidoras de Disney sino de ellos mismos.

Esto hace referencia a que las competencias entre las empresas no siempre son del mismo giro, los clientes comparan a todas las empresas por igual, ya sea desde las llamadas telefónicas o en el servicio de atención al cliente directamente con los empleados. Así que Disney World tiene la visión de hacer que los clientes se sientan muy cómodos y valorados al acudir a este sitio. Si algún cliente tiene cualquier tipo de problema, el personal de reparto se encarga de resolverlo de la mejor manera para que el cliente se sienta satisfecho con el accionar del personal, y así Disney World se gana a todos los clientes.

Pienso que esto es muy cierto debido a que los clientes siempre están en contacto con diferentes proveedores de servicios y productos lo cual una persona o una empresa no pueden evitar y el hecho de esta clave del éxito de Disney habla acerca de la irremediable comparación que los clientes hacen entre persona o una empresa un servicio o producto y otro incluso cuando permanezcan a la misma rama industrial.

Continuando con la historia, el recorrido que hacía la pandilla de los cinco a través de una de las avenidas más importantes del parque de diversiones, Main Street, esto origino que Mort ocasionara que la pandilla de los cinco le prestara atención a los amarraderos que se encontraban a lo largo de dicha avenida gracias a esto se aprende una valiosa lección, él les dijo que los amarraderos debían pintarse todos los días en una determinada hora, es decir cada vez que el parque de diversiones hubiera cerrado puesto que el propósito de esta acción era que el parque luciera como nuevo todos los días.

Esto con el motivo de prestar la atención a todos los detalles que tuvieran una relación directa con la experiencia del cliente en el parque, al cual en el mundo de Disney no se le denomina cliente sino más bien invitado y a los empleados de este parque de diversiones se les denomina como miembros del reparto sin importar el puesto que desempeñen.

La competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de los clientes, porque si hay alguna persona que satisfaga a los clientes mejor que la empresa, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de la competencia la empresa sale perdiendo.

En este caso las personas no solo juzgan la experiencia que viven, sino también lo que los rodea en el momento. La competencia ya no es el negocio que tienes a un par de kilómetros “la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual comparen a uno”.

“COMO CONSTITUYEN LA GRAN DIFERENCIA LAS PEQUEÑAS COSAS”. Señalando un amarradero, Mort pregunto acerca de este objeto al grupo, nadie sabía que decir más que era un bonito amarradero. Alan pregunto cuál era el significado de los amarraderos. Mort les entrego otra tarjeta con la segunda clave:

“Prestar una exagerada atención a los detalles”

El detalle del amarradero era que tiene un alto perfil de desgaste, por lo cual los raspan y los pintan cada noche si es necesario, todos asombrados pensaron que los engañaban. Don se preguntó cuál es el punto de pintarlos todos los días si se lo puede hacer una vez al mes o hasta una vez cada cuatro meses, Mort le explicó que la meta es hacer que cuando se abre el parque este luzca como nuevo cada día.

Una empresa que presta atención a los pequeños detalles hará lo correcto con cualquier cosa que este en contacto con los clientes, la atención a los detalles debe de formar parte de la cultura de toda empresa.

Ya que se considera que la lealtad del cliente no es cuestión de preocupación, porque un buen producto se vende por sí solo, pero en el caso de un servicio debe tenerse en cuenta hasta el detalle más pequeño e “insignificante”, porque puede que de este dependan muchos factores críticos. Cuando otro producto o servicio, eleve las expectativas de los clientes es competencia, porque si alguien los satisface mejor que uno, sin importar el tipo de negocio, se sufre a la hora de las comparaciones.

Los competidores ya no es un banco con otro banco, o un distribuidor con otro distribuidor, todos compiten en el campo de la minuciosa satisfacción y cuidado del cliente, literalmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno.

Es bueno asignar recursos a cualquier aspecto que afecte la experiencia de los clientes ya sea a corto o a largo plazo.

Por ellos creo que es necesario ver más allá de lo normal, estar un paso delante de las demás personas, en este caso de las demás empresas. Personalmente lo relaciono con esta frase “tenemos dos ojos, dos oídos, y una boca”, esto significa que necesitamos ver y escuchar más las cosas, y hablar poco. Pensar todo lo que decimos, mas no decir todo lo que pensamos.

A la mañana siguiente durante el desayuno, Mort vio a una familia un poco perdida y con un mapa, el salió de la panadería y los ayudó a ubicarse. Cuando regreso explicó al grupo que lo que hacía es ser “dinámicamente amistoso”. Todos los integrantes del reparto, como se llamaba a los empleados dentro del parque, estaban permitidos de interrumpir cualquier actividad que estuvieran haciendo para ayudar a un invitado en apuros. Mort entregó la siguiente clave al grupo la cual decía:

“Todos predican con el ejemplo”

Esta frase hacía referencia a la forma en que uno hace su trabajo no simplemente a cumplir con el trabajo. Cada invitado de Disney tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con integrantes de reparto, y la meta de Disney es hacer de cada uno de ellos un momento mágico. Seguido de esto Mort ofrece otra clave a los invitados

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