Las organizaciones manufactureras y de servicios buscan el aseguramiento de calidad de sus artículos producidos o sus servicios prestados

Las organizaciones manufactureras y de servicios buscan el aseguramiento de calidad de sus

artículos producidos o sus servicios prestados, ya que la calidad es un factor clave de éxito que

mejora la ventaja competitiva. Es esencial que los productos satisfagan los requerimientos de los

clientes, los satisfagan y además los deleiten. Por lo tanto la definición de calidad que usaremos

es “aptitud para el uso”.

Un cliente es aquel a quien un producto o proceso impacta.

• Los clientes externos, incluyen no sólo al usuario final, sino también a los procesadores

intermedios y comerciantes. Otros clientes no son compradores, pero tienen alguna conexión

con el producto, como agentes comisionistas (brokers) almaceneros, transportistas, los

órganos regulatorios gubernamentales.

• Los clientes internos, incluyen tanto a otras divisiones de una compañía a las que se

proporcionan componentes, como a otros a los que afecta.

Es necesario también definir “satisfacción del cliente”. Ésta se logra a través de dos

componentes: Características del producto y falta de deficiencias.

Todo producto es la “salida de un proceso” y posee una serie de elementos que describen su

aptitud para el uso, éstos se llaman “características de calidad”, que pueden ser de distintos tipos:

• Físicas, como la longitud, peso, voltaje, densidad, etc.

• Sensoriales, como el sabor, presentación, color, gusto, etc.

• Dependientes del tiempo, como la confiabilidad, la conservación, el grado de reparabilidad,

etc.

Asimismo se pueden identificar tres categorías de productos:

• Bienes. Ej: automóviles, reactivos químicos, tarjetas de circuitos, etc.

• Software. Ej: un programa de computadora, un informe, una instrucción, etc.

• Servicio. Ej: bancos, seguros, transporte, mantenimiento de plantas, capacitación, apoyo

secretarial, etc.

Programas efectivos de aseguramiento de la calidad pueden generar menores costos generales de

fabricación y servicio, mayor productividad,

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