CALIDAD EN EL SERVICIO COMO ELEMENTO DIFERENCIADOR Y FACTOR DEL ÉXITO EN LAS ORGANIZACIONES

ENSAYO

CALIDAD EN EL SERVICIO COMO ELEMENTO DIFERENCIADOR Y FACTOR DEL ÉXITO EN LAS ORGANIZACIONES.

PRESENTADO POR:

TULIO VIDES BALLESTAS

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

FACULTAD DE ENFERMERIA

ESPECIALIZACIÓN EN SALUD OCUPACIONAL

ENSAYO

CARTAGENA

2013

INTRODUCCION.

La dinámica del mundo globalizado exige que los servicios sean prestados con calidad es inimaginable en el mundo moderno que el servicio se conciba como solo el mero arte de vender algo, el servicio implica que las organizaciones deben pensar constantemente en el desarrollo de sus capacidades y para asi poder competir de igual a igual y poder incrementar su participación en los mercados y abri nuevos que permitan su expansión, con nuevos productos y servicios, lo que permitirá ser sotenible y crecer en el tiempo, de aquí nace la importancia del servicio al cliente tanto interno y externo convirtiéndose en una de las herramientas principales que conduce a las compañías al éxito empresarial.

En este ensayo se dejara calro la importancia que debe otorgarse que debe darse a la gerencia del servicio tal como lo dice Karl Albert 2000, “el servicio es hoy negocio de negocios y la capacidad de servir a los clientes efectiva y eficientemente es un problema que toda la organización debe afrontar” y por esta razón que esta deber ser la principal tarea de toda la compañía en un desafío que debe afrontar, tiene que analizar el mercado, plantear estrategias e ideas innovadoras y un sin número de actividades que le ayuden y la conlleven a responder a este desafío eficaz y eficientemente para darle la calidad de servicio a todos los clientes que tanto lo esperan.

Es por esta razón que todos los miembros de una organización deben tomar conciencia de esto ya que el cliente es la razón de ser de una compañía y es la razón por la cual trabajan todas las fuerzas de una compañía para satisfacer sus deseos y sus necesidades.

Día a día aparecen nuevos competidores y esto nos obliga a ser más innovadores ya que lo que ofrece y se vende es un servicio, en este momento las organizaciones se ven enfrentadas a un mercado totalmente cambiante y dinámico en el que se imponen nuevas tendencias y contantemente debe estar innovando para mantener a los clientes actuales y atraer a nuevos, lo cual significa investigación, desarrollo e implementacion de estrategias que conviertan a la organización en un ente dinámico capaz de ir a la par de los cambios del mercado.

Se pude entonces establecer que el servicio al cliente se constituye como la principal estrategia en ventas para nuestros vendedores y esto nos demuestra la importancia del mismo al momento de medir resultados y posicionamiento en el mercado, por esto es que preocupa y en gran medida ver la quietud de algunas compañías por la calidad del servicio, ya que cada día la gente critica la calidad de los servicios que debe recibir y es por esta razón la constante preocupación de las en adoptar medidas estratégicas para el mejoramiento continuo.

Tal como lo relaciona Karl Albrecht 2000 “los tiempos han cambiado y ya no estamos viviendo una economía industrial; ahora vivimos una economía muy nueva, una economía de servicio, en la cual las relaciones cobran más importancia que los productos físicos”.

También es muy importante tener en cuenta a los competidores que existen en el mercado, ya que todos sus esfuerzos se enfocan en atraer clientes, ofertando mejores precios, mejores tiempos, fechas de salidas más constantes, conexiones, tráficos etc. Pero realmente lo que le da valor a la compañía es el servicio. Es Normal que se presenten situaciones y casos en los que se pierden clientes temporalmente porque en el mercado ha logrado encontrar una mejor tarifa o descuento en algún cobro etc. Sin embargo el cliente siempre termina regresando ya sea porque no tuvo una buena atención telefónica, o le hicieron alguna promesa en la fecha de entrega y no la cumplieron, o presentó algún tipo de reclamación y esta no fue atendida, o no recibió la atención suficiente o a la cual está acostumbrado o simplemente porque este cliente ya se siente identificado con la compañía y prefiere pagar un precio más alto pero tener la seguridad de tener un proveedor en el cual pueda confiar y recibir un respaldo; esto es compromiso en el servicio al cliente y en el cual la compañía debe seguir trabajando implementando nuevas y diferentes estrategias para seguir permaneciendo en el mercado.

Aunque el servicio excepcional es raro, no es un sueño imposible”, tal como lo menciona Leonard L. Berry 1995; es muy importante que una compañía invierta grandes cantidades de dinero para mejorar su servicio y que luchen incansablemente por lograr su cometido, resalta que cuando el servicio es malo todo el mundo pierde y eso se ha visto en diferentes casos de compañías que han desaparecido del mercado por no darle la importancia que se merece.

Por tanto las organizaciones deben

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