MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE PARA INCREMENTAR LAS VENTAS DE LA DESPENSA Y VARIEDADES LILA EN EL CANTÓN SANTA ELENA AÑO 2016

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UNIVERSIDAD ESTATAL PENÍNSULA DE SANTA ELENA

FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TEMA:

MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE PARA INCREMENTAR LAS VENTAS DE LA DESPENSA Y VARIEDADES LILA EN EL CANTÓN SANTA ELENA AÑO 2016

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

AUTOR:

Geovanny Javier Salinas Tomalá

LA LIBERTAD – ECUADOR

NOVIEMBRE-2016

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TEMA:

MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE PARA INCREMENTAR LAS VENTAS DE LA DESPENSA Y VARIEDADES LILA EN EL CANTÓN SANTA ELENA AÑO 2016

AUTOR:

Salinas Tomalá Geovanny

TUTOR:

Silvestre Franco Karen

Resumen

La atención al cliente es uno de las estrategias más utilizadas o empleadas por las distintas empresas durante el transcurso de sus actividades económicas lo que les permitirá ganar o posicionarse en un mercado, obteniendo buenos resultados para que el cliente quede satisfecho con el servicio que se le brinda al momento de adquirir un producto en la despensa lila. Esta estrategia es de mucha importancia para incrementar las ventas en un periodo contable lo que genera rentabilidad en el transcurso de los años.

Palabras claves: atención, cliente, estrategia, productos, servicios.

Contenido

TEMA:        1

INTRODUCCIÓN        3

CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO        13

1.1 Revisión literaria        13

1.2 Desarrollo de las teorías y conceptos.        14

1.3 Fundamentos sociológicos, filosóficos, psicológicos y legal.        18

CAPÍTULO II MATERIALES Y MÉTODOS        22

2.1        Tipos de investigación        22

2.2        Métodos de la investigación        23

2.3        Diseño de muestreo        24

2.4        Diseño de recolección de datos        26

CAPÍTULO III RESULTADOS Y DISCUSIÓN        27

3.1        Análisis de datos        27

3.2        Limitaciones        35

3.3        Resultados        36

Conclusiones        36

Recomendaciones        37

Anexos        38

INTRODUCCIÓN

El presente proyecto ofrecerá a la despensa y variedades lila la implementación de brindar un excelente servicio al cliente al momento que este consuma o adquiera un producto o servicio satisfaciendo su necesidad, beneficiando al consumidor por la agradabilidad del ambiente como en su comodidad, lo que permite a la despensa tener una mayor captación de clientes lo que generará mayores ingresos.

En la presente investigación se pretende demostrar que con la implementación de brindar un servicio eficiente a la clientela de la despensa generará una mayor captación de consumidores, debido a que el empleado encargado de atender a la misma tendrá una excelente comunicación con el público en general permitiéndole expresarse con claridad garantizando a los clientes un mejor trato y la mejor atención al momento de adquirir un producto o servicio.

Conociendo las falencias que tiene la despensa al momento de atender a la clientela cuando este consume un producto o servicio en un determinado momento, por los cual este mismo se va insatisfecho por el servicio brindado y por la atención que le dieron perdiendo clientes y disminuyendo sus ingresos como su rentabilidad lo que al transcurrir los años la hará desaparecer del mercado.

Un negocio puede surgir y desarrollarse en un mercado si se trata de una buena manera al cliente al momento de que este adquiera un producto o servicios, lo que permite al consumidor quedar satisfecho con la atención brindada, lo que garantiza una rentabilidad, viéndole reflejadas en las ventas durante los periodos económicos que esta organización realice.

La eficiencia con la que se da el servicio al cliente es considerada como el aspecto más importante en el mundo de los negocios, dependiendo de la actitud y aptitud del personal que trabaja en la empresa como las constantes motivaciones que estos reciben en el cual se puede determinar un mejoramiento en el taro que reciben los clientes en el servicio de atención.

La excelencia en el servicio en las pequeñas, medianas y grandes empresas es parte fundamental para alcanzar el éxito en el desempeño de sus operaciones; correspondiendo de esta manera al grado de satisfacción que experimenta un cliente relacionado con la atención, eficiencia y manera en que el servicio fue brindado o del producto entregado.

Una empresa dedica a ofertar servicios y productos logra obtener rendimiento económico y posicionamiento en el mercado cuando ofrece una calidad en su servicio al momento de que cubre las necesidades y expectativas de sus clientes, ya que estos son la razón de ser de la organización y quienes determinan qué tan bueno es el servicio ofrecido por un establecimiento en particular.

El Ecuador es un país en el que diariamente se realiza actividades económicas de compra y venta de bienes y/o servicios con la finalidad de satisfacer las necesidades ilimitadas de los miembros de una determinada sociedad, en el cual se los relaciona con la atención que estos reciben al momento de comprar un determinado artículo o servicio.

Para los usuarios de cualquier organización lo más importante es el servicio de atención al cliente que la empresa le brinda al momento de que este consume un bien o servicio, sabiendo que esta hará lo posible por resolver los problemas que este se presenta en la organización cuando algo se sale de control lo que perjudica a la rentabilidad de la misma.

En la actualidad, las empresas se interesan por el servicio de atención al cliente que se les brinda a los usuarios de una determinada entidad independientemente si es tas se dedican a ofertar servicios o productos ya que los avances tecnológicos a los que el mundo se expone, este exige que se dé un excelente servicio al momento de dar el servicio o el producto.

En la Provincia y del Cantón de Santa Elena se encuentra ubicada la despensa LILA, aquella que en su administración ha tenido desviaciones que no han permitido su correcta evolución en el mercado, ocasionando un bajo nivel de rentabilidad e insatisfacción de parte del propietario, debido a que posee bajos niveles de ventas en determinados periodos.

En la administración de toda organización es indispensable aplicar las fases del proceso administración, los que están encaminados al eficiente desenvolvimiento de las actividades que dicha empresa realice en determinado tiempo, pero al interpretar las fases también se hace énfasis el criterio de los demandantes, en cuanto a sus gustos y preferencias.

El marketing empresarial esta direccionado al estudio del producto, precio, promoción y plaza, con el objeto de obtener información necesaria y útil de aplicar en el mercado, haciendo referencia este término también se manifiesta la atención hacia el cliente aquella que debe ser veraz, efectiva y oportuna respetando en todo momento los comentarios del cliente.

La despensa Lilia se ha visto afectada por el mal trato del equipo de trabajo que se les brinda a los clientes, debido a esto se ha ocasionado o generado una mala imagen corporativa para los usuarios, haciendo que los demandantes se alejen al momento de adquirir los productos por el mal servicio dado.

Por este motivo la Despensa Lila se ha visto en la necesidad de aplicar el estudio de atención al cliente hacia el personal operativo para que implementando medidas correctivas se logre desarrollarse en un determinado mercado lo que le garantice una rentabilidad y sobretodo manteniendo a sus clientes satisfechos con el producto entregado con un servicio de atención eficiente.

Para el desarrollo de esta investigación se ha planteado la siguiente pregunta ¿Cómo se desarrollaría la despensa y variedades lilas con un mejoramiento en su servicio de atención al cliente?, tanto así que el objetivo general de la investigación es mejorar el servicio de atención al cliente mediante la implementación de estrategias en el transcurso de sus actividades económicas que le permitan desarrollarse de manera eficiente en un mercado.

Los objetivos específicos de esta presente investigación son: Primero, efectuar un diagnóstico del servicio de atención al cliente aplicado actualmente en la despensa lila. Segundo, realizar un control sobre la atención que se les brinda a los usuarios o consumidores de la despensa de forma ordenada y precisa, por ultimo brindar una rápida y eficaz atención.

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