MODELO DE SERVUCCIÓN APLICADO A SAFETY & HEALTH CONSULTING AND SERVICES S.A.S

MODELO DE SERVUCCIÓN APLICADO A SAFETY & HEALTH CONSULTING AND SERVICES S.A.S

1. Evaluación general del sistema de servucción mediante matrices adaptadas a encuestas/entrevistas

1.1. Matriz de servqual

Es una herramienta que consta de un cuestionario con preguntas estandarizadas para la medición de la calidad del servicio, es también conocida como “Modelo de Discrepancias” y sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un proveedor especifico pueden constituir una medida de calidad del servicio. La metodología fue basada originalmente en cinco dimensiones dominantes: bienes materiales, confiabilidad, sensibilidad, aseguramiento y empatía, pero ha sido adaptada para abarcar:

Uso del Servqual: Es utilizado para entender las metas de servicio de los clientes de acuerdo a sus necesidades y requerimientos y para proporcionar una medición de la calidad del servicio de la organización. También puede ser utilizado para conocer y entender las opiniones de los colaboradores respecto de la calidad del servicio, con el objetivo de mejorar el servicio.

Beneficios: Proporciona información detallada sobre;

 Opiniones del cliente sobre el servicio

 Niveles de desempeño según lo percibido por los clientes

 Comentarios y sugerencias del cliente

 Impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y nivel de satisfacción de los clientes.

1.2. Matriz de relaciones

Es importante desarrollar la matriz de relaciones pues se utiliza dos variables importantes: los requerimientos del cliente y las características de control del servicio. El beneficio de utilizar esta matriz con los símbolos apropiados, es que nos indica, si las características de calidad del servicio cubren adecuadamente los requerimientos del cliente para cumplir con los objetivos individuales y concretos.

1.3. Matriz de satisfacción de los clientes

La satisfacción de los clientes es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es su estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad.

1.4 Matriz de las cinco dimensiones de la calidad del servicio

Es importante el conocimiento de estas dimensiones para mejorar el servicio y sobre todo analizar cada uno de los aspectos de las mismas para ponderar con pesos de acuerdo a lo que requiere la empresa y dar la respectiva valoración.

2. Marketing de fidelización

La fidelización de los clientes consiste, básicamente, en mantener relaciones rentables a largo plazo con los clientes.

El objetivo es retener a los clientes actuales y potenciales para generar y asegurar los beneficios de la empresa.

También es conseguir que los clientes actuales vuelvan a solicitar los servicios de la empresa nuevamente.

Asegurar el nivel de satisfacción de todos los clientes y disminuir los clientes insatisfechos por medio de diferentes estrategias.

Etapas de fidelización.

3. Gestión de la satisfacción del cliente

3.1. Evaluación del nivel de satisfacción de los clientes

La satisfacción del cliente es la base de los sistemas de gestión de la calidad. Los clientes necesitan productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización, pero en cualquier caso, es finalmente el cliente el que determina la aceptabilidad del producto.

La orientación de los sistemas de gestión de la calidad a lograr la satisfacción del cliente requiere medir el grado de satisfacción conseguido. Para medir la satisfacción del cliente disponemos de distintas metodologías y modelos. Fundamentalmente distinguimos entre metodologías cualitativas y cuantitativas:

Las metodologías cualitativas (grupos focales, paneles de clientes, cliente misterioso, etc.) no requieren grandes muestras de población a analizar aunque normalmente tienen un coste más elevado y sus resultados son más complicados de tratar de manera estadística.

Las metodologías cuantitativas (encuestas) requieren mayores muestras de población aunque normalmente tienen un menor coste y sus resultados son más sencillos de tratar de manera estadística.

3.2. Estrategias para mejorar el nivel de satisfacción

Una vez medido el grado de satisfacción del cliente la empresa debe definir estrategias encaminadas a mejorar los niveles de satisfacción de los clientes externos.

4. Gestión del personal de contacto

4.1. Evaluación del nivel de satisfacción de los colaboradores

En cualquier tipo de organizaciones interactúan personas, no importa su número, donde cada una de ellas cumple un rol, desde "simples" empleados hasta jefes o directivos. Todas esas personas tienen unos determinados comportamientos según las circunstancias y sus roles. A la suma de todos estos comportamientos, sus causas y motivos, sus interrelaciones y su compromiso es a lo que se denomina comportamiento organizacional (Alles, 2007). Robbins (2004) define el comportamiento organizacional como un campo de estudio que analiza el impacto de los individuos, los grupos y las estructuras en las actitudes de los empleados dentro de las organizaciones con el propósito de aplicar los conocimientos adquiridos en la mejora de la eficacia de la organización.

Por lo tanto, los modelos de Orientación a la Calidad Total deben plantearse como una faceta fundamental para su avance y mejora, la consideración de los propios trabajadores como clientes internos (Spencer, 1994). Para ello, habrá que avanzar en conceptos como la satisfacción laboral, el compromiso organizacional, la motivación laboral, la identidad organizacional, la cultura organizacional, el clima organizativo, el trabajo en equipo, el liderazgo o la toma de decisiones. Los trabajadores más comprometidos están más dispuestos a desarrollar esfuerzos por la compañía, se identifican con sus valores y se mantienen vinculados a ella (Ward & Davis, 1995).

El nivel de satisfacción de los empleados es un determinante de su grado de compromiso con la organización en la que trabajan. Según el estudio de Hawkings & Lee (1990) sobre los factores que llevan a un empleado de la industria hotelera a presentar un cierto grado de compromiso con su organización, éste se basa en la satisfacción laboral y en el compromiso profesional. Este planteamiento lleva a tener distintas repercusiones en la gestión de las empresas turísticas y, sobre todo, en la gestión de su personal. En primer lugar hay que ser conscientes del papel protagonista del trabajador en la gestión de la calidad de servicio, el cual no es un mero cumplidor de normas y procedimientos impuestos por la dirección sino un interlocutor directo entre la empresa y el cliente, y el único capaz de captar tanto las necesidades de los clientes como de ofrecer un servicio de calidad excelente y adaptado a cada cliente.

Un trabajador satisfecho, comprometido, que siente que sus aportaciones son tenidas en cuenta y que trabaja en equipo, tenderá a manifestar una mayor diligencia en el desempeño de su trabajo. Es por ello que los modelos de Calidad Total incluyen aspectos que inciden directamente en la gestión de los recursos humanos y, consecuentemente, en la satisfacción y el compromiso de los trabajadores (Mendoza et al., 2010).

Partiendo de la base de que el trabajo es la parte más dilatada y central de la vida de una persona, un indicador que mida la satisfacción percibida de los individuos en su lugar de trabajo es muy necesario. Este indicador implica, desde lo cognitivo, un cálculo de las condiciones laborales en las que el individuo se encuentra, hasta lo emocional, la sensación de sentirse bien con esas condiciones. Asimismo, se trata de una medida subjetiva ya que no se puede conocer con independencia del sujeto que la expresa y es utilizada como indicador de calidad en la mayoría de estudios sobre satisfacción laboral.

4.2. Establecimiento de propuesta de estrategias para la mejora del nivel de satisfacción

Una vez evaluado el nivel de satisfacción del cliente interno la organización deberá definir planes estratégicos que permitan incrementar los niveles de satisfacción de sus colaboradores.

5. Gestión del soporte físico

Se trata del soporte material que es necesario para la producción del servicio, y del que se servirá, o bien el personal en contacto, o bien el cliente, o bien a menudo los dos a la vez. Este soporte físico puede dividirse en dos grandes categorías: los instrumentos necesarios para el servicio y el entorno material en el que se desarrolla el servicio.

a) Los instrumentos necesarios para el servicio están constituidos por todos los objetos, muebles o máquinas puestas a disposición del personal en contacto, y/ o el cliente. Su utilización por uno u otro permitirá la realización del servicio.

b) El entorno está constituido por todo lo que se encuentra alrededor de los instrumentos: se trata de la localización, de los edificios, del decorado...

FUNCIONES DEL SOPORTE FÍSICO

a) Dilema escaparate-fábrica: El soporte físico de una servucción debe ser, a la vez, un buen elemento de comunicación (el escaparate del servicio en cuestión) y una herramienta

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