Atencion Al Cliente

Calidad en la atención telefónica

En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es un/a recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esa función, atiende el llamado telefónico realizado por alguien que, por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la empresa.

El telefonista - o el que atiende el llamado, tenga o no esa tarea - es uno de los integrantes de la primera línea como representante de la empresa.

EL TELEFONISTA DEBE ATENDER A LOS CLIENTES A TRAVÉS DEL TELÉFONO Y NO LIMITARSE A "ATENDER EL TELÉFONO"

El personal de contacto encargado de la atención de los clientes a través del teléfono desarrolla una importante función en condiciones muy delicadas; en esas circunstancias, obviamente, el único contacto es auditivo, ya que no se ve al interlocutor, a diferencia de alguien que realiza contactos en persona, al que se lo ve, se lo oye, se lo huele, se lo mira, se lo toca.

Es por ello que la comunicación interpersonal a través de un medio "sofisticado" como el teléfono tiene características que la hacen diferente de las realizadas por otros medios.

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA COMERCIAL

Empecemos por considerar que cosas suceden cuando llamamos o nos llaman.

- Nadie espera una llamada (por lo general)

- El timbre interrumpe.

- El timbre sobresalta.

CONCLUSIÓN : INOPORTUNA A QUIEN LA RECIBE

A partir de ese momento ocurren una serie de sucesos que entorpecen o dificultan la comunicación, en especial la comercial:

- La incomprensión es más fácil.

- Se habla sin verse, implica que la mímica y los gestos no son útiles.

- Es más difícil mantener la atención porque actúa un solo sentido.

- La otra persona puede estar distraída sin que se note.

- Es más fácil decir "no", ya que cualquier pretexto es bueno para dar fin a la conversación, ejemplo: cortar.

- Hay menos posibilidades de alcanzar el éxito porque el contacto humano es menor.

A fin de corregir errores propios empecemos por hacer un rápido examen de cuales son las cosas que más nos molestan cuando, por ejemplo, en NUESTRO ROL DE CLIENTES, intentamos establecer una comunicación telefónica:

- Demoras en levantar el tubo (muchos rings). - Que no identifiquen con quien hablo (persona, empresa).

- Demoras en el paso de la comunicación entre áreas dentro de la empresa. - El excesivo tecnicismo, por ejemplo el marcado de códigos para comunicarnos con las áreas.

- El que no respeten los tiempos de una comunicación de larga distancia. - Impuntualidad.

- Falta de compromiso. - No predisposición a atender.

- Falta de concreción. - No resolución.

- Falta de ejecutividad. - Insensibilidad.

- Falta de profesionalidad. - Musiquilla.

- Falta de saludo. - Frialdad.

- Falta de sonrisa.

Una vez más tenemos que remarcar que, para la formación y mantenimiento de los clientes, esta demostrado que son más importantes la calidad de atención y el servicio que se le brinde, que la existencia y calidad del producto o su precio.

"SE PIERDEN MAS NEGOCIOS Y CLIENTES POR UNA MALA ATENCIÓN Y MAL SERVICIO QUE DEBIDO A UN PRODUCTO DE MALA CALIDAD O DE PRECIO ALTO."

INGREDIENTES PARA UNA COMUNICACIÓN EXITOSA

> SABER PREGUNTAR

> SABER ESCUCHAR

> SABER INTERPRETAR

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