Manual De Capacitacion Para Agentes De Seguridad En Hoteles

MANUAL DE CAPACITACION PARA AGENTES DE SEGURIDAD EN HOTELES

CAPITULO 1.- RELACIONES HUMANAS

1.1 OBJETIVO

Aprender, aplicar y transmitir el conocimiento para la mejora de las relaciones humanas, perfeccionar las relaciones humanas inculcando el respeto a uno mismo y a los demás, conducirse con propiedad, siendo educado y cortes, así como saber reconocer errores y disculparse cuando sea necesario, evitar las conductas pasivas y agresivas y sobre todo reconocer las diferencias de genero pero aceptando las igualdad de oportunidades.

1.2 DEFINICIONES

* Cualquier tipo de interacción del ser humano de forma directa o indirecta, entre uno o más individuos, mediante la cual, se busca cubrir las necesidades de los mismos.

* Las Relaciones Humanas es el contacto con otro ser humano respetando su cultura y normas, compartiendo y conviviendo como seres de un mismo genero humano.

* No son más que el rol que jugamos cada uno de nosotros como individuos que integran y conforman una sociedad, que a su vez nos rodea.

* Son todas las interacciones verbal, física y sentimentalmente que compartimos con una o mas personas del ambiente que nos rodea.

* Son las técnicas, medios y procedimientos de las que nos valemos para interactuar con otro u otros seres humanos para lograr fines de beneficio personal.

1.3 IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES HUMANAS

Las relaciones positivas parten del ejercicio de una comunicación eficaz, mientras que las defectuosas llevan al conflicto. El líder y el emprendedor deben conocer ambos tipos de relación tanto para llevar las suyas como para evitar las fuentes de inconformidad en sus relaciones personales y laborales.

Por otra parte los miembros de un grupo son personas que proceden de diferentes extractos sociales, con diferentes experiencias, preparación, aspiraciones, deseos, características psicológicas y utiliza diferentes métodos para lograr los objetivos que se han planteado.

Por estas razones, cada persona observa la vida, las situaciones, y las cosas de diferentes maneras y presenta una actitud diferente ante un mismo hecho.

Para que las relaciones humanas sean adecuadas es necesario que se tome en cuenta al ser humano de forma integral, ya que este es el eje de dichas relaciones.

Podemos lograr buenas relaciones humanas si recordamos poner en práctica los siguientes principios generales:

1. Darle importancia a las aspiraciones de la gente.

2. Respetar las aspiraciones personales.

3. Escuchar: queremos que nos escuchen, pero se nos hace difícil escuchar al otro.

4. Aceptar a los demás como son.

5. No discutir jamás.

6. Ir conociendo los sentimientos del otro.

7. No ser dominante tratar de persuadir.

8. Usar frases de cortesía.

9. Trata a los demás como te gustaría que te traten.

10. Ponerse en lugar del prójimo.

11. Estudiar los gustos ajenos.

12. Pensar bien de todos.

13. Cultivar la simpatía.

14. Ser generoso en el elogio.

15. Dar confianza y animar.

16. Corregir con tacto y en privado.

17. Mostrarse agradecido

18. Perdonar y olvidar.

19. Saludar y sonreír.

20. Controlar las preocupaciones.

21. Llamar a las personas por su nombre.

22. Ser comprensivo, tolerante y prudente.

23. Ser flexibles y adaptables.

24. Continuar aprendiendo toda la vida.

25. Aptitud positiva.

26. Usar conversaciones positivas.

27. Mirar a los demás a los ojos.

1.4 CONSECUENCIA DE LAS MALAS RELACIONES HUMANAS

¿A QUIEN AFECTA?

Se entiende por Malas Relaciones humanas como la falta de comunicación o comunicación agresiva hacia las personas que lo rodean, debido a esto puede verse afectado en su desempeño laboral, relación con sus compañeros de trabajo y presentar un mayor ausentismo laboral, insatisfacción hacia su trabajo, mayores errores, falta de concentración y falta de tacto al hablar con los clientes.

Una relación mal llevada con algún compañero de trabajo o cliente provoca tensión en el ambiente, el compañero de trabajo evitara hablarle y tratar con usted lo que dificulta el proceso de comunicación y cooperación, los trabajos en equipo serán una pesadilla para ambos y ninguna de las dos parte trabajara cooperando ni dando su mejor esfuerzo, esto afecta directamente los procesos de calidad de la empresa y mas directamente su desempeño como empleado, en cambio si tiene una mala relación con algún cliente este lo tomara a usted como Hotel Casa Maya y no como x agente de seguridad, en este punto la empresa resulta directamente afectada debido a que el cliente no lo conoce y lo considera a usted parte de toda la organización, si usted comete un error toda la empresa paga por ello.

CAPITULO 2.- COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

2.1 OBJETIVO

Conocer las técnicas para la comunicación efectiva con los clientes internos y externos, para evitar problemas de comunicación y error en la transmisión de datos.

2.2 ¿QUE ES COMUNICACIÓN?

Para diversos expertos en la materia, la comunicación, es el traspaso de información, desde un emisor, mediante un mensaje, hacia un receptor. Proceso el cual, luego toma el sentido inverso. O sea, el receptor se vuelve emisor y así consecutivamente. Esta información, que es transmitida, por medio de la comunicación, es recibida por el subconsciente y luego captada por el consciente.

Esta información que es transmitida, por medio de la comunicación, es emitida tanto de manera verbal, como escrita.

Una de las trabas para la comunicación, son los idiomas. Ya que estos son muy diversos según la región que se visite. Hay excepciones, como en Latinoamérica. En la cual, todos los países, menos Brasil, hablan español. Por lo que si uno está de vieja por esta región y maneja el español, no le será difícil el comunicarse. Pero si se viaja por Europa, donde existen variados idiomas, la comunicación con sus habitantes, se nos puede tornar muy complicada. Incluso para pedir cosas, tan esenciales, como un vaso de agua. Por lo mismo, la diferencia de lenguas, ha llevado más de una vez, a conclusiones erróneas. Las cuales a veces, son muy difíciles de subsanar. Es por esta misma razón, que la comunicación entre los seres humanos, se ha ido globalizando. ¿De qué manera?, estableciendo un idioma universal, para todas las personas. Este idioma lo conocemos todos, no es más ni menos que el inglés. Necesidad de universalizar la comunicación, que nace del mundo de los negocios. Ya que para poder cerrar distintos tratos, entre personas de diversas nacionalidades, se tuvo que buscar un idioma, que la mayoría manejara. O que el país más poderoso del mundo utilizara. Por ello es que el inglés, es el idioma universal de la comunicación, hoy en día.

De hecho, la falta de comunicación o comunicación errónea o falsa, pueden llegar a provocar serios problemas. Tanto en las relaciones humanas, empresariales e incluso, entre Estados. Estos defectos en la comunicación, pueden ser de manera consciente u inconsciente. Muchas personas buscan una finalidad específica, al comunicar algo de manera incorrecta.

Otro punto importante dentro de la comunicación, es que muchas veces, lo menos suma más que lo mucho. Abundancia de palabras o de información en la comunicación, no garantiza ni significa, una buena comunicación. Incluso estos factores pueden entorpecer la comunicación. Por sobreabundancia de caracteres que se habrá de manejar. Lo cual puede llevarnos a una conclusión errónea o distorsionada. Una regla de oro, para una buena comunicación, es el hecho de ser conciso. No siempre el que habla más, se comunica mejor.

2.3 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

En el campo del liderazgo personal no hay mayor talento que la capacidad de comunicación de una persona.

No importa en un líder cuál sea su automotivación si no puede trasmitir sus ideas a otros.

La comunicación es el meollo de todo liderazgo. Y comunicación no es un intercambio de opiniones entre personas, sino un intercambio cuyo propósito es generar acción.

Un líder debe ser capaz de dar a conocer sus ideas y a su vez debe entender las ideas de los demás para poder guiarlos.

En las relaciones humanas la mayoría de las diferencias y desacuerdos se originan en la falta de entendimiento entre las personas.

La comunicación es difícil, es un arte. Exige algo más que intercambio de ideas; también es un intercambio de sentimientos, de actitudes, de emociones.

LA EMPATIA EN LA COMUNICACION:

La empatía no consiste en ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona y estar de acuerdo con ella. Es la habilidad para llevarse bien con la gente. Es una especie de percepción y de comprensión del comportamiento del otro que conduce a una sensibilidad por sus necesidades y a una flexibilidad para saberlas manejar con justicia y objetividad. Significa comprender al otro, aunque no se esté de acuerdo con él o no se acepten totalmente sus puntos de vista. Es un poco el secreto de la comunicación. La comprensión del otro conduce a establecer dos principios básicos de la comunicación efectiva., Cualquier persona tiene una serie de intereses que ha creado para protegerse de ideas no deseadas. La empatía es la clave para penetrar a través de esa cortina de hierro que selecciona las ideas de una persona, Cuando se conocen los intereses

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