Monografia

1. TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 3

Capítulo 1 : Gestión de un Servicio: 4

1.1 Generalidades de los servicios. 4

1.1.1 Definición de servicio: 4

Capítulo 2 : Servicio de Restaurant 5

2.1 Restauración: 5

2.2 5

Capítulo 3 Costos de un servicio de Restaurante 6

2.1 6

CONCLUSIONES: 7

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS: 8

INTRODUCCIÓN

Capítulo 1 : Gestión de un Servicio:

1.1 Generalidades de los servicios.

1.1.1 Definición de servicio:

Según Kotler (1995), “Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico”

Según Asociación American Marketing recalcó el concepto de servicios en 1960. Su comité de definiciones los concibió como “actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a titulo oneroso o que se proporcionan junto con los bienes”. Esta definición fue ratificada en 1981 en los siguientes términos:” los servicios son actividades que pueden identificarse aisladamente, son actividades esencialmente intangibles que proporcionan satisfacción y que no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes”

Los servicios son aquellos que cambian de modo esencial la situación o visión de quien lo consume.

Como quiera que el servicio se consuma en el momento en que se produce, la persona que presta el servicio realiza una autoridad superior sobre su calidad que la conseguiría el más pulido sistema de control de calidad.

Si se quisiera que las posiciones de las personas, las necesidades, las expectativas, las condiciones estén sujetas a cambios rutinarios, los servicios son variables, impredecibles y no se prestan a un control sistemático. Por tal razón, los servicios deben reconocer a un conjunto infinito de contextos por parte del consumidor.

En los servicios la fijación de costos basada en el precio produce resultados mucho mejores. Ya que una vez establecido un precio que represente el justo valor del servicio en el mercado, el proveedor de tal servicio debe hallar la manera de producirlo a un costo que esté cubierto por su precio, sin dejar de lado su margen de beneficio.

Gianiri (1990), nos indica que si consideramos todos los sectores de la actividad económica contemporánea, podemos ver fácilmente que los servicios, sean del tipo que sean, constituyen la parte primordial del sistema de producción y distribución de bienes y servicios.

Un hecho fundamental que ha de tener en cuenta es que el costo de funcionamiento del complejo del sistema de servicios y la distribución implicada representa más del 70 o del 80 por ciento del precio. Esto significa que la función de los servicios ha recaudado gran interés, siendo además la mejor inversión, aun dentro de las empresas industriales más tradicionales.

1.1.2 Clasificación de los servicios

A continuación mostramos algunas clasificaciones de los servicios:

1.1.2.1 Por su naturaleza

Esta clasificación es muy elemental ya que se observa el objetivo de su actividad.

La Asociación American Marketing( 1985) consideró que los servicios se pueden clasificar en diez grupos, que son los siguientes:

1. Servicios de salud

2. Servicios financieros

3. Servicios profesionales

4. Servicios de hostelería, viajes y turismo.

5. Servicios relacionados con el deporte, el arte y la diversión.

6. Servicios proporcionados por los poderes públicos, o semipúblicos y organizaciones sin ánimo de lucro.

7. Servicios de distribución, alquiler y leasing.

8. Servicios de educación e investigación.

9. Servicios de telecomunicaciones.

10. Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento.

1.1.2.2 Por el sector de actividad

Es una clasificación muy conocida dada por Browing y Singelmann (1978) que utiliza criterios de destino de los productos y el carácter de la prestación, individual o colectiva, para distinguir:

• Servicios de distribución, que persiguen poner en contacto a los productores con los consumidores. Se trataría de servicios de transporte, comercio y comunicaciones.

• Servicios de producción, que se suministran a las empresas o a los consumidores, como servicio bancarios, de seguros, inmobiliarios, ingeniería y arquitectura, jurídicos, etc.

• Servicios sociales, que se prestan a las personas de forma colectiva, como atención medica, educación o postales.

• Servicios personales, cuyos destinatarios son las personas físicas, como restauración, reparaciones, asesoramiento, servicio domestico, lavandería, peluquería, diversiones, etc.

1.1.2.3 Por su naturaleza

Según Cuadrado y Del Río (1993) , los servicios se pueden clasificar entendiendo a diversas funciones; las cuales son :

• Servicios de gestión y dirección empresarial, como auditoria o consultoría en general, servicios jurídicos, o de inspección contable, etc.

• Servicios de producción, como reparaciones, mantenimiento, ingeniería y servicios técnicos en general.

• Servicios de información y comunicación, que pueden ser informáticos, como proceso de datos, asesoría informática o diseño de programas, de información, como base de datos CELEX, EUROSTAT o ECLAS, o redes informáticas como internet, de comunicación, como correo electrónico o mensajería.

• Servicios de investigación, o estudios contratados para desarrollar productos, proyectos urbanísticos, de decoración o investigar a las personas o las empresas.

• Servicios de personal, destinados a seleccionar y formar al factor trabajo en las empresas.

• Servicios de ventas, como investigaciones de mercados, desarrollo de campañas de comunicación, de marketing directo, maillings, ferias y exposiciones, diseño grafico, etc.

• Servicios operativos, como limpieza, vigilancia o seguridad.

1.1.2.4 Por el comportamiento del consumidor

Es la clasificación más compleja con respecto a los productos. Para diferenciar esta clasificación se centra en las fases que sigue un consumidor durante el proceso de compra. Desde esa perspectiva cabe distinguir:

• Servicios de conveniencia, son aquellos productos cuya obtención se realiza con frecuencia, por costumbres, sin que el comprador busque más opciones, realice comparaciones, ni se esfuerce en la decisión. Se trata de servicios corrientes pocos diferenciados y obtenidos con frecuencia como mensajería, alquiler de coches, taxi, transporte aéreo o tintorería.

• Servicios de compras; donde el consumidor nos da a conocer con este tipo de bienes un comportamiento más complejo. Los compradores buscan más información en su experiencia, en vendedores o en grupos de referencia, como familiares, amigos o compañeros de trabajo. En esta clasificación p podemos encontrar por ejemplo viajes de vacaciones, apertura de una cuenta corriente, una póliza de seguros, etc.

• Servicios de especialidad; donde los consumidores demuestran mayor rigidez en el proceso de compra. Por ejemplo tenemos la elección de abogado, médico, contador, asesor fiscal, etc.

• Servicios especiales, son aquellos que tienen características especiales y por ello exigen esfuerzo especial de compra, donde los consumidores van hasta donde falte recibirlos o adquirirlos. Tenemos por ejemplo un tratamiento médico contra el cáncer o cuna cirugía plástica, etc.

• Servicios no buscados; son aquellos no conocidos y que si se conocen el cliente no desea comprar, solo en algunas veces que no hay otra opción. Es el caso por ejemplo de los seguros de automóviles o el de incendios exigidos por entidades.

Capítulo 2 : Servicio de Restaurant

2.1 Restauración:

El término restauración comenzó a utilizarse en los años setenta, en España donde trata de aquellas compañías que se ocupan de proveer a los viajantes a nivel mundial, servicios de alimentación y bebidas.

Tanto el término de restauración como el de restaurante son expresión de origen francés que significa restaurant, palabra que apareció en el siglo XVI que otorgaba, en iniciación, un alimento

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