NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA CAFETERÍA UPAO SEGÚN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS EN EL PERIODO 2015.

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

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NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA CAFETERÍA UPAO SEGÚN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS EN EL PERIODO 2015.[pic 3]

CURSO                        :        INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

INTEGRANTES        :        BANDA IBAÑEZ,MARCO

                                                          CARDENAS SERRATO, CHRISTIAN

                                                           DIAZ MENDOZA, GARY

                                                                  FHON FERRE, JIMENA

                                                                  SANCHEZ PALACIOS, FRANCESKA.

DOCENTE                :        CASSINELLI DOIG, ITALO RANIERI

TRUJILLO – PERÚ

2015-II

PRESENTACIÓN

Tenemos el agrado de presentar, el siguiente trabajo de investigación el cual tiene como título “NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA CAFETERÍA UPAO SEGÚN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS EN EL PERIODO 2015”

El presente trabajo ha sido elaborado de acuerdo al esquema de informe de investigación de la Facultad de Ciencias Económicas, sección de Pregrado de la “Universidad Privada Antenor Orrego”, el cual dispone la elaboración de este Informe.

Los autores

DEDICATORIA

A Dios a quién le debemos todos los logros obtenidos.

A nuestros  padres que siempre estuvieron apoyándonos  constantemente  a lo largo del desarrollo de este trabajo,  brindándonos  todo su cariño y palabras  de aliento.

A nuestro docente,  quien fue un ejemplo  a seguir para cumplir esta meta.

Los autores

AGRADECIMIENTOS

A Dios por ser nuestro padre y guía, A nuestros  padres, hermanos que son estímulo poderoso para seguir adelante.

A nuestro maestro Cassinelli Doig Italo Ranieri, asesor de nuestro informe de investigación, por su valiosa guía y asesoramiento a la realización del mismo.

Gracias a todas las personas que ayudaron directa e indirectamente en la realización de este proyecto.

RESUMEN

La presente investigación tuvo como propósito determinar la satisfacción del cliente de la cafetería UPAO Trujillo, en el año 2015.

Este es un negocio que consiste en el de vender una serie de productos alimenticios a los alumnos y docentes de la Universidad Privada Antenor Orrego.

Para recolectar los datos se emplearon emplearemos herramientas como un focus group, técnica de observación y cliente incognito.

Finalmente, el trabajo confirma la hipótesis concluyendo la satisfacción de los clientes de la cafetería UPAO – Trujillo, en el año 2015. Pero es necesario que se preste mucha a atención a la calidad, precio,  lugar y productos, etc.; pues, ello permitirá diferenciarla de los competidores.

Índice

PRESENTACIÓN        

DEDICATORIA        

AGRADECIMIENTOS        

RESUMEN        

1.        INTRODUCCIÓN        

1.1.        TITULO:        

2.        Realidad problemática        

3.        Enunciado del problema        

4.        Antecedentes del problema        

5.        Justificación        

5.1.        Teórica        

5.2.        Práctica        

6.        Hipótesis        

7.        Objetivos        

7.1.        Objetivo General:        

7.2. Objetivos Específicos:        

8.        Marco teórico        

9.        Marco conceptual        

1.        MATERIAL Y PROCEDIMIENTO        

1.1        Material        

Para dar respuesta a las preguntas y objetivos de la investigación se trabajara con el método cuantitativo aplicando un cuestionario.        

1.2. Población        

1.3 Muestra        

1.4. Procesamiento y análisis de datos        

2.        Procedimientos        

2.1 Análisis de variables:        

1. PRESENTACION Y DISCUSION DE RESULTADOS        

1.1. Presentación de resultados        

2. Discusión de resultados        

2.1. En función a los objetivos:        

2.3. En función al marco teórico:        

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES        

Recomendaciones        

BIBLIOGRAFÍAS        

ANEXOS        

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CAPÍTULO I:

INTRODUCCIÓN[pic 5]

1. INTRODUCCIÓN

1. TITULO:

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA CAFETERÍA UPAO SEGÚN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS EN EL PERIODO 2015.

1.  Realidad problemática

Según la Organización Mundial de Turismo – OMT, la calidad es “La satisfacción de todos los requisitos y expectativas del cliente a un precio aceptable de conformidad con los determinantes básicos de calidad como seguridad, higiene, accesibilidad de servicio y armonía con el entorno humano y natural.” COUILLAUD ,DENIS ( 2006), de allí que la importancia del nivel de satisfacción de los clientes es fundamental en las empresas, dado que de esta, dependerá que la empresa logre sus metas y objetivos trazados, los clientes son los decisores de los servicios y productos que consumen y estos a su vez llevan la información y la experiencia obtenida al momento de la compra y/o servicio a su entorno desde la familia hasta amigos y conocidos, los cuales a su vez distribuyen esta información a través de un marketing denominado de rumores por lo que se requiere que al momento de brindarles la venta, sea esta de un producto o servicio; estos se encuentren satisfechos con lo cual se contribuirá al crecimiento sostenible del negocio.

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