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Nivel de capacitación de los trabajadores de comida rápida del Mall Aventura Plaza y su influencia en la calidad de productos y servicios que brindan a sus clientes.


Enviado por   •  19 de Julio de 2017  •  Tesinas  •  3.733 Palabras (15 Páginas)  •  213 Visitas

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Facultad de Ciencias Empresariales

Escuela de Administración

Metodología de la Investigación Científica

Docente:

Jose Luis De La Cruz Torres

Alumnos:

Chávez Rodríguez Sandra

García Tinoco Roberto

Huapaya Verástegui Alex

Jiménez Ramírez Macarena

Echevarría Saldaña Gerardo

Reyna Iparraguirre Gerhard

Ciclo:

V

2013


PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

  1. TÍTULO

Nivel de capacitación de los trabajadores de comida rápida del Mall Aventura Plaza y su influencia en la calidad de productos y servicios que brindan a sus clientes.

  1. DATOS GENERALES

  • Chávez Rodríguez Sandra
  • García Tinoco Roberto
  • Huapaya Verástegui Alex
  • Jiménez Ramírez Macarena
  • Echevarría Saldaña Gerardo
  • Reyna Iparraguirre Gerhard

TIPO DE INVESTIGACIÓN:

  • Explicativa

  1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

3.1   REALIDAD PROBLEMÁTICA

 Hace 5 años operaban en nuestro país, sólo 5 Centros Comerciales: Jockey Plaza, Plaza San Miguel, Larcomar y Caminos del Inca. En la actualidad operan 24 Centros Comerciales con una proyección de 101 para antes del 2014, según afirma el director de la Asociación de Centros Comerciales de Entretenimiento del Perú.

El centro comercial Mall Aventura Plaza fue formado por los grupos chilenos Falabella, Ripley y Mall Plaza a inicios del año 2008, ubicado en la Ciudad de la Eterna Primavera con más de veinte hectáreas. Es un centro urbano donde la familia puede pasear y disfrutar de lo que dispongan ya que existen diversas actividades de diversión y de comercio.

Una de las más grandes expectativas en el Mall Aventura Plaza son los patios de comida rápida que cuenta con diez marcas reconocidas a nivel nacional y mundial y con un gran número de trabajadores que tienen la obligación de capacitarse para  brindar un buen servicio y producto a los consumidores.

Las personas que trabajan en este rubro son generalmente jóvenes con un promedio de 18-25años, que tengan la capacidad de desenvolverse con rapidez y de trabajar bajo presión.

Lo que estos locales de comida rápida deben hacer es capacitar continuamente a sus trabajadores y tener a personas encargadas de supervisar su trabajo a fin de evitar que ocurran incidencias como las que se han mencionado y tomar acciones conjuntas a fin de defender la salud del consumidor.

La preocupación hoy por hoy es que en muchos de los centros de comida rápida de los distintos Malls se ha detectado mediante operativos que no se respetan las normas sanitarias de manipulación y preparación de los alimentos, es más en algunos de ellos hasta se encontró carnes vencidas que iban a ser preparadas para ofrecer al público.

El consumidor de comida rápida asiste con mucha frecuencia al centro comercial, lo que permite que exista un mayor conocimiento acerca de lo que consume y esto facilita su elección además observa la calidad de comida, rapidez del servicio y el trato del personal. Este pensamiento motiva a los que trabajan en estos centros de comida rápida a interesarse en la satisfacción de sus clientes.

Según Bob E. Hayes (1999) en su libro “como medir la satisfacción del cliente” nos dice: por lo general, describimos un producto o servicio en términos de varias dimensiones o características. Por ejemplo. Después de recibir un servicio, describiríamos al proveedor del servicio como: rápido, siempre disponible cuando se lo necesita, y desagradable. Estas descripciones representan tres aspectos del servicio: capacidad de respuesta, disponibilidad y profesionalismo.

Según Bob E. Hayes (1999) en su libro “como medir la satisfacción del cliente”, nos dice: que la satisfacción se define como el agrado que experimenta el cliente después de haber consumido un determinado producto o servicio.

Lo que deberían hacer estos locales de comida rápida es evaluar siempre el comportamiento del consumidor y la calidad del servicio y producto que brindan para que como respuesta a esto ellos obtengan una mayor imagen, que sean reconocidos por su nivel de servicio y por la calidad de trabajadores que ofrecen.

Es por ello que nuestro trabajo consiste en evaluar, analizar y descubrir las técnicas de trabajo que tienen estos locales de comida rápida con sus trabajadores y con los clientes que recurren a ellos.

  1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
  1. Formulación General:

¿En qué medida influye el nivel de capacitación de los trabajadores de comida rápida del Mall Aventura Plaza en la calidad de productos y servicios que brindan a sus clientes?

  1. Variable de investigación:

  1. Nivel de capacitación de los trabajadores
  2. Calidad de productos y servicios que brindan a los consumidores
  1. Unidad de Análisis:      

Trabajador de un local de comida rápida.

  1. Ámbito/ Lugar donde se realiza la investigación:  

La libertad – Trujillo

  1. Periodo de estudio:  

01 de abril del 2013  -  15 de Julio del 2013

  1. PREGUNTAS ESPECÍFICAS:

  1. ¿Reciben los trabajadores capacitaciones acerca de la normas sanitarias de manipulación y preparación de alimentos?
  2. ¿Cuántas veces al año se capacitan?
  3. ¿De qué manera el “Tiempo de Espera” influye en la satisfacción de los clientes en los patios de comida rápida del Mall Aventura Plaza?
  4. ¿De qué manera la “Calidad de la Comida” influye en la satisfacción de los clientes en los patios de comida rápida del Mall Aventura Plaza?
  5. ¿De qué manera la “Cordialidad del personal” influye en la satisfacción de los clientes en los patios de comida rápida del Mall Aventura Plaza?
  6. ¿De qué manera el “Precio” influye en la satisfacción de los clientes en los patios de comida rápida del Mall Aventura Plaza?
  7. ¿De qué manera el “Rendimiento del personal” influye en la satisfacción de los clientes en los patios de comida rápida del Mall Aventura Plaza?
  1. OBJETIVO

4.1  OBJETIVO GENERAL

Evaluar y explicar de qué manera influye la capacitación de los trabajadores y la actitud de los consumidores respecto a un buen producto y servicio.

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

  1. Definir en qué aspectos son capacitados
  2. Analizar la forma de administrar a sus recursos humanos de los diferentes locales
  3. Identificar la relación que existe entre el consumidor y el trabajador
  4. Reforzar el nivel de servicio de cada empresa

  1. JUSTIFICACIÓN Y VIABILIDAD

5.1   JUSTIFICACIÓN

Observamos que existen grandes cadenas dedicadas al rubro de comida rápida y que han obtenido un notable crecimiento en ventas en el mercado.

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