OLA_Plantilla Plantilla para confeccionar un (OLA) “Operating Level Agreement”

Plantilla para confeccionar un (OLA) “Operating Level Agreement”

Consideraciones previas

Esta  plantilla está diseñada para representar todos los Acuerdos de Niveles de Operativos (OLA) de sus siglas del inglés “Operating Service Agreement” entre sectores internos. Se detallan responsabilidades y procedimientos que deberán seguir estos departamentos cuyo propósito es proveer servicios de TI a la comunidad usuaria de LA Organización.

El objetivo que persigue esta plantilla es representar dichos acuerdos de manera clara y concisa y que sirva de herramienta de apoyo para su implementación y seguimiento.

¿CÓMO USAR ESTA PLANTILLA?

• Algunas secciones pueden no aplicar al tipo de acuerdo o servicio que quiera representar. Elimine aquellas que no usará. Recuerde que el documento debe ser lo más simple posible.

• El texto en verde  indica instrucciones.  

• El texto en  ROJO  indica referencias cruzadas que se deben modificar o eliminar.

• El texto en azul subrayado contiene información de ejemplo que deberá ser ajustada.

Acuerdo de Nivel de Operativo (OLA) para        

Contenido

PLANTILLA DE “OPERATING LEVEL AGREEMENT” (OLA)        1

ACUERDO DE NIVEL DE OPERATIVO (OLA) PARA                 2

1        INTRODUCCIÓN        3

Partes        3

Contexto        3

Referentes        3

2        ALCANCE - TÉRMINOS Y  CONDICIONES        3

Vigencia        3

Revisiones        3

Horario de cobertura        4

Nivel de servicio        4

3        SERVICIOS SOPORTADOS        4

4        RESPONSABILIDADES DE AMBAS PARTES        4

        5

>        5

5        MEDICIÓN Y REPORTES        5

6        SERVICIOS PROGRAMADOS        5

7        CIRCUITO DE TRATAMIENTO DE INCIDENTES        5

8        FIRMAS        6

ANEXO A: HARDWARE Y SOFTWARE SOPORTADOS        7

Hardware Soportado        7

Hardware no soportado        7

Software soportado        7

Software no soportado        7

1. Introducción

En esta plantilla asumimos que existen dos sectores internos uno el destinatario del servicio (Sector A) y otro el proveedor del mismo (Sector B).

Este “Operating Level Agreement” (OLA) describe el servicio de soporte de TI provisto por   , .  El principal objetivo de este acuerdo es documentar los servicios a prestar y los procesos asociados al mismo para asegurar que éstos se presten en el tiempo y la forma previstos.

Partes

Describa exhaustivamente alcanzadas en este acuerdo. Recuerde que la omisión de un elemento indica que está excluido del acuerdo.:

Las partes afectadas en este acuerdo son

• >
• >
• >

No termine la lista con “y otros”, “etc.” No deje lugar a ambigüedades.

Contexto

Describa el entorno operativo dentro del cual se desarrollara el  indique todo lo que a su criterio sea relevante para definir el ambiente sobre el cual está basado el acuerdo.

Referentes

Liste las personas que intervienen en la definición  y el establecimiento del acuerdo con todos sus datos

1. Alcance - Términos y  condiciones

Vigencia

Este acuerdo es válido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las partes  o  indiquen la necesidad de modificarlo o sustituirlo. En ese caso la fecha de finalización de la vigencia del presente se establecerá oportunamente y de común acuerdo.

Fecha de inicio:

Revisiones

Un representante de cualquiera de las partes puede solicitar de manera escrita la revisión del presente acuerdo en cualquier momento. De no mediar una solicitud de revisión, se establece una frecuencia bimestral. La organización de la reunión de revisión estará a cargo del  la cual deberá hacerse efectiva antes del 5to día hábil del mes correspondiente. De las reuniones de revisión saldrá una minuta con lo acordado en las mismas, también firmado por las partes e indicando la fecha propuesta para la próxima revisión.

Horario de cobertura

Nivel de servicio

Metas

El  dará respuesta a los requerimientos del  solicitados del software de registro y/o e-mail dentro de:

• 1 hora a los incidentes clasificados como urgentes
• 2 horas a los incidentes clasificados como de alta prioridad
• 4 horas a los incidentes clasificados como de media prioridad
• 8 horas a los incidentes clasificados como baja prioridad

...