OUTSOURCING

OUTSOURCING El Outsourcing o Business Process Outsourcing es la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sea interno o externo a la compañía, usualmente en lugares de menores costos. BPO en español se traduce como "Internalización de Procesos de Negocios". La tecnología de la información y las comunicaciones han permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y más aún, que sea hecho por otras empresas especializadas a un coste menor. Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que esta se pueda concentrar en su negocio y la estrategia. Es común que la atención al cliente sea contratado a una empresa especializada en recibir y realizar llamadas telefónicas (centro de contacto o de llamado). Otra área que comúnmente se delega en un tercero es la administración de recursos humanos (pago de sueldos, contratación y selección, entre otras actividades). Otras áreas de la empresa que son susceptibles de sacar son la contabilidad y finanzas, y la administración de la tecnología. Objetivos Principales Las áreas del BPO que tradicionalmente han obtenido una mayor demanda y desarrollo son:  BPO de Administración y Finanzas: Incluye el análisis financiero, reporte y planeamiento financiero, contabilidad gerencial, gestión de tesorería y caja, pago y recibo de cuentas, administración de riesgo e impuestos.  BPO de Recursos Humanos: especialmente centrado en servicio de captación de candidatos.  BPO de Servicios de Customer Contact: call centers, servicio de atención al cliente, de reclamaciones, etc.  BPO de Servicios de Gestión de la Información: control del flujo de la información, de los medios de soporte (hardware, software), así como todo lo relacionado con tecnologías de la información y la comunicación. La subcontratación está caracterizada por la especialización no intrínseca al núcleo de la organización contratante. Los costos generales del servicio son comúnmente menores si son subcontratados, permitiendo a muchas empresas, desde las de servicios a las de bienes de consumo, cerrar sus propios departamentos de relaciones con el cliente y externalizarlos a terceras empresas. La consecuencia lógica de estas decisiones es la subcontratación de empresas en países con menores costes laborales, tendencia frecuentemente denominada deslocalización. Controversia Las opiniones en contra de la subcontratación están basada en tres percepciones económicas fundamentales:  Los trabajadores subcontratados no son empleados pagados de la empresa que de hecho presta el servicio, por lo cual no tienen un incentivo de lealtad hacia ésta.  Normalmente se contrata a los trabajadores con "contrato de obra", a pesar de que la tarea realizada suele ser continua. Dada la precariedad total producida y el abuso que se suele dar de esta figura contractual, a veces incluso para realizar despidos arbitrarios, es normal la "huida" de los trabajadores si encuentran un empleo de mayor calidad, con lo cual la calidad del servicio se suele resentir.  La subcontratación (especialmente seguida del out-tasking o la deslocalización) elimina puestos de trabajo. Los defensores de este modelo argumentan que, si esto fuera cierto, el sistema de mercado se encargaría de forzar a la empresa sub-contratante a buscar una mejor alternativa, pero este argumento no es procedente pues no existe una relación de causa-efecto entre la ejecución de los procesos de soporte técnico para un producto adquirido y el grado de satisfacción del consumidor al momento de la compra: en general los consumidores no perciben el soporte y mantenimiento como parte del costo final de un producto o servicio. La subcontratación no elimina puestos de trabajo, pero hace menos deseables los puestos que son reemplazados y menos valiosos económicamente los puestos subcontratados. Cuando la subcontratación es paliada con la reconversión de empleos, por ejemplo, algunos de los trabajadores afectados tienen un nivel educativo alto y pueden tener un título universitario y maestría. La reconversión a otro campo puede no ser una opción tras años de estudio y el coste que ello hubiera implicado. También hay pocos incentivos ya que los puestos de trabajo destino pueden ser susceptibles de subcontrata. La opinión versada a favor de la subcontratación se basa en cuatro principios económicos fundamentales: 1. Permite abaratar los costos de producción. 2. 3. 4. Permite obtener productos de mejor calidad. Reduce el número de tareas rutinarias. Ambiente estratégico de outsourcing: La necesidad natural de un conocimiento amplio por parte de los funcionarios sobre el nuevo sistema de gestión implica la difusión en toda la organización de la estrategia, visión, misión, objetivos y metas de la empresa para lo correcta aplicación del proceso de tercerización. Igualmente, se deben revisar los objetivos, políticas y directrices para que la empresa, en caso de conflicto, se encuentre apta para establecer una relación de confianza entre todos los niveles jerárquicos y puestos de trabajo. Ambiente organizacional. Debido a los cambios en la estructura funcional se producen alteraciones significativas del espacio físico que ocupa la organización, variaciones en la actividad funcional y en la delegación de autoridad y cambios en los organigramas departamentales y en el general. Por lo expuesto, se producen también alteraciones en las normas, sistemas y métodos operacionales, los cuales deberán ser revisados frecuentemente para soportar los cambios que produce la tercerización. Ambiente económico. Bajo esta perspectiva, la tercerización requiere una adaptación de la estructura de costos internos a este nuevo sistema definiendo sus situaciones a un nivel contable y operacional. Así, los datos obtenidos a través del sistema de costos de las actividades tercerizadas en relación con los costos de las actividades internas. A partir de la implantación de la tercerización, se necesita de una revisión continua de los costos de los procesos de producción, de distribución, comercialización y, en general, de los costos de muchas actividades administrativas internas, pues repercuten directamente en la estructura administrativa operacional de la empresa. ACTUALIDAD EN OUTSOURCING En un artículo escrito por Rebecca Deering, de Connaxis que escribió sobre el outsourcing en el Area Creativa habla de que efectivamente en este mundo desarrollado cada vez es más común el outsourcing y el desarrollo de tecnologías como Skype, ClockingIT, Basecamp, y WebEx han hecho más fácil externalizar el trabajo que puede ser enviado digitalmente. El Trabajo Creativo ha sido considerado desde hace ya muchos años como difícil de externalizar (difficult to outsource) ya que se requiere de un contacto cercano entre el cliente y el proveedor y generalmente requiere de cierta cultura al mismo nivel o del mismo tipo. Habla también de que para que un país se convierta en el candidato para convertirse en líder de outsourcing de cierta area se requiere tener ciertas características. Por ejemplo ella toma a Argentina como el candidato para convertirse en el líder de outsourcing en Trabajo Creativo ya que tiene una infraestructura de telecomunicaciones bien plantada conectando todo Buenos Aires, tiene un mercado competitivo en telecomunicaciones, fuerza trabajadora altamente capacitada así como personal altamente talentoso y sin nada con qué beneficiarse. En resumen, puedo decir que sería importante revisar las características de nuestro país antes de seguir con el tren que llevamos de “globalizar” y luego internalizar las cosas. EMPRESAS QUE MANEJAN EL OUTSOURCING 1. BANCOMER: VENTAJAS: • Se minimizan riesgos en procesos no primordiales: Los expertos se encargan de cumplir esos procesos. • Se logra flexibilidad en el proceso: Al confiarse una tarea a un experto, la empresa puede tener la seguridad en que el proceso será mejor realizado que si lo hiciera ella misma. • Ayuda a construir un valor compartido. DESVENTAJAS: • Estancamiento en lo referente a la innovación por parte del suplidor externo. • Reducción de beneficios • Pérdida de control sobre la producción. • Los trabajadores subcontratados no son empleados pagados por la empresa, por lo cual no tienen un incentivo de lealtad hacia ésta 2. CEMEX: VENTAJAS: • Los costos de manufactura declinan y la inversión en planta y equipo se reduce. • Incremento en los puntos fuertes de la empresa. • Ayuda a construir un valor compartido. • Aplicación de talento y los recursos de la organización a las áreas claves. DESVENTAJAS: • Las tarifas incrementan la dificultad de volver a implementar las actividades que vuelvan a representar una ventaja competitiva para la empresa. • Pérdida de control • Amenazas a la confidencialidad • Retorno del servicio a la compañía original 3. HOTELES HOLIDAY INN EXPRESS: VENTAJAS: • Nivel de servicio configurable: Los empleados al brindar sus servicios a la empresa, tienen que preocuparse de ajustarse a los requerimientos del cliente. • Apoyo de personal siempre capacitado y con experiencia: Al contratar a un especialista externo, la empresa está adquiriendo servicios de profesionales expertos en el área y con gran probabilidad de estar actualizados. • Construye una larga ventaja competitiva sostenida mediante un cambio de reglas y un mayor alcance de la organización • Permite disponer de servicios de información en forma rápida considerando las presiones competitivas. DESVENTAJAS: • Reducción de beneficios para los empleados. • El costo ahorrado con el uso de Outsourcing puede que no sea el esperado. • Los errores no pueden ser admitidos al momento de escoger un área a tercer izar. • No todos los empleados que perdieron su puesto dentro

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