Objeccion De Ventas

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL ECUADOR SEDE AMBATO

ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

NOMBRE: ALEJANDRA PAREDES

SEMESTRE: NOVENO PRODUCTIVIDAD

FECHA: AMBATO, 2 DE FEBRERO DEL 2012

OBJECIONES DE VENTA

Las objeciones constituyen una rémora considerable para muchos vendedores y son la razón por la que se pierden muchas ventas, debido a la poca formación que reciben los vendedores para enfrentarse a ellas. Sin embargo, las objeciones no deben ser vistas como una amenaza.

TIPOS DE OBJECIONES

Cuando se habla de Objeciones de Ventas desde la perspectiva del cliente se menciona, por la Teoria de Ventas Tradicionales, de tres tipos:

- Producto (que no les gusta, no confían o se les hace muy caro).

- Vendedor (que no da confianza, que no sabe o lo único que quiere es vender).

- Empresa (que si es seria, que si es estable o no vaya a ser fantasma)

Las Objeciones de Ventas son aquellas que impiden realizar la venta para el vendedor y realizar la compra para el cliente y esos impedimentos pueden ser expresados de muchas maneras:

- Verbalmente: es muy caro, voy a pensarlo, etc.

- Corporalmente: con sus actitudes, sus gestos, expresiones, etc.

- Simplemente pidiendo más información

Lo más importante es distinguir entre lo que es objeción de ventas de lo que no lo es. En Teoría de Ventas Tradicionales se dice que las excusas no son objeciones, las inseguridades no son objeciones, pues error, si una sencilla excusa impide comprar es una objeción de ventas y punto. Y es igualmente importante que cualquiera, el problema realmente grave no es clasificarla, cualquier auto llamado especialista en ventas puede hacerlo y decir que es lo último que existe en ventas, lo realmente difícil es saber reconocer lo que es una objeción de ventas.

LAS 25 OBJECIONES

1. “No se ajusta a mis necesidades”. Esta puede ser una objeción legítima motivada por las especificaciones del producto. Puede tratarse de una afirmación sincera basada en un equívoco o en una información incorrecta. Revise las características de su producto en contraposición a las necesidades de su cliente. Respuesta sugerida. Evite el lenguaje corporal que indique impaciencia. Haga una pausa y muéstrese atento: “Lo siento (Sr./Sra.), ¿podría decirme por qué piensa que no se ajusta a sus necesidades?” (Escuche con atención, utilice un buen contacto visual y asienta).

2. “Mi empresa es diferente”. Esta objeción puede ser un simple pretexto o lo que el cliente cree realmente. Su misión consiste en determinarlo. Su respuesta ha de estar encaminada a continuar el diálogo con objeto de conocer por qué razón dicha empresa es tan diferente que no necesita de su producto. Respuesta sugerida. “Seguro que su empresa es diferente. Todas las empresas para las que trabajo son diferentes unas de otras”. (Pausa. Buen contacto visual y sonrisa). “Pero en muchos casos, la necesidad es la misma. Por ejemplo nuestro cliente X pensaba que era distinto (relata el caso) pero en realidad no había prácticamente diferencia. ¿Podría decirme de qué forma esa diferencia de su empresa afecta a mi propuesta?” (Permanezca en silencio hasta que el cliente responda).

3. “Estoy muy ocupado”. Se trata de una objeción muy común usada por aquellos cuyo interés no ha sido siquiera despertado. Prepare, antes de la visita, una lista con todas las características positivas de su propuesta y de las ventajas que su cliente disfrutará. Determine mentalmente por qué motivo el cliente habría de conceder prioridad a su visita respecto a otras ocupaciones. Elabore una lista de clientes que hayan tenido los mismos problemas y de los productos y ventajas que usted les ha proporcionado.

Respuesta sugerida. No se precipite en responder. Haga una pausa y piense. Establezca un buen contacto visual. No sonría hasta estar a punto de acabar con su respuesta. “Sr./Sra. entiendo que una persona con su cargo disponga de poco tiempo. Por ello no me atrevería a robárselo si no estuviera seguro de que va a resultar de gran interés para usted. Le puedo indicar en menos de cinco minutos lo que hemos hecho por otras empresas similares a la suya”.

4. “No pierda el tiempo conmigo”. Puede ser una manera de quitárselo de encima muy frecuente, especialmente cuando se trata de fijar una entrevista por teléfono. Una buena prospección selectiva evita dirigirse a clientes no interesados por el producto. Respuesta sugerida. (Sonría, mueva la cabeza). “Hay mucha demanda de mi tiempo, por eso me dirijo a empresas que se pueden beneficiar de nuestro producto al igual que otras empresas del mismo sector”. (Cite ejemplos). “Sería interesante que charláramos un rato. ¿Cuándo puedo volver a visitarlo?”

5. “No comprendo”. Es una buena objeción pues indica que el cliente desea realmente obtener más información y está interesado en su propuesta. Es buena porque le alertará sobre algunas de las deficiencias de sus entrevistas. Es un error frecuente preocuparse en exceso de los aspectos técnicos de la presentación y no pensar en los términos en que lo hace el comprador.

El cliente quiere conocer las ventajas de que disfrutará mediante el uso del producto o servicio. Traduzca los rasgos positivos del producto en beneficios y se encontrará con un menor número de objeciones. Respuesta sugerida. “Lo siento, (nombre del cliente), es culpa mía”. (Contacto visual y sonrisa). “A veces me dejo llevar por mi propio entusiasmo con respecto al producto. Dígame qué es lo que no ha entendido y lo vemos otra vez. ¿Le parece?”

6. “Ya probé algo parecido y no funcionó”. Este tipo de objeción podría ser similar a “tuve una mala experiencia con su empresa”, o estar motivada por una mala experiencia con un producto parecido de la competencia. También es posible que en dicha ocasión no se establecieran las necesidades del cliente adecuadamente, finalizando la operación con una propuesta no ajustada al problema en cuestión. El mejor modo de tratar esta clase de objeción es preguntar al cliente qué ocurrió y por qué.

A continuación revise su información y su propuesta con objeto de garantizarle que no ocurrirá lo mismo con su producto. Respuesta sugerida. “Lo siento, Sr./Sra”. (Haga una pausa y muéstrese atento). “¿Me podría contar lo sucedido?” (Escuche con atención, tome notas, muestre su comprensión, mantenga contacto visual y haga comentarios de aquiescencia). “Entiendo que se sienta desalentado al respecto y no quiera probar nada parecido otra vez. Puede que aquel producto no fuera el apropiado para el tipo de necesidades de su empresa. Permítame revisar la información que tengo acerca de sus métodos actuales y que luego le exponga por qué creo que el producto que le recomiendo es el adecuado para ese tipo de operación”.

7. “Quizás más adelante”. El cliente puede tener intención de, pero no los suficientes medios para ello en ese momento. Ese podría ser el motivo real para dicha negativa. Por el contrario, también pudiera tratarse de una objeción planteada por un cliente indiferente a su propuesta, o que no la ha comprendido del todo o que, debido a las exigencias de horario y de trabajo, no quiera tratar de ello en ese momento. En cualquier caso, lo que se requiere en esta situación es más diálogo. Su respuesta debe estar dirigida a continuar la conversación con objeto de que salgan a colación más datos.

Debe averiguar lo siguiente:

* ¿Desea el cliente comprar su producto y, si es así, por qué?

* ¿Existe algún punto que se pueda clarificar o añadir y con ello crear interés o mantener la atención del comprador? Las tácticas o técnicas que facilitarán el diálogo son contacto visual, lenguaje corporal que indique un sincero interés, asentimientos y el uso frecuente del nombre del cliente. Respuesta sugerida. “De acuerdo (nombre del cliente), comprendo. Todos tenemos problemas de presupuesto”. (Sonrisa). “Antes de fijar una fecha para una entrevista para más adelante, ¿podría decirme qué es lo que más le ha gustado de mi propuesta?” (Pausa, contacto visual, tomar notas). “¿Cuál de sus ventajas le parece más interesante?”

8. “No tengo espacio”. Esta objeción es similar a la de “no se ajusta a mis necesidades”. Existen dos posibilidades que debería considerar: por un lado, en la mente del cliente puede haber alguna razón que le haga pensar que no tiene sitio para su producto y, por otro, el cliente puede carecer de interés o de información. Averigüe si se trata de lo primero o de lo segundo y a continuación proceda. Si trabaja inicialmente con la primera posibilidad, coloque su producto en el espacio considerado para su uso.

Si dicha operación resulta poco práctica, tenga preparada una medida del espacio exterior del mismo. Úsela como plantilla y mida. (Esta táctica la utilizan con frecuencia los vendedores de equipos de oficina). Contraste sus especificaciones con las de su cliente. Para proceder ante la segunda posibilidad, revise su presentación. ¿Está captando y reteniendo la atención del cliente? Una de las mejores maneras de verificarlo es mediante el uso de preguntas tipo test como: “¿no le parece una característica interesante?” Respuesta sugerida. La manera de proceder ante las objeciones es, un vez más, algo que va más allá de una respuesta a los comentarios negativos del futuro cliente.

Una respuesta efectiva exige profesionalidad, lenguaje corporal y útiles de venta, y todo ello requiere

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