PROYECTO DE COLAS

MARCO TEÓRICO

Cualquiera que haya ido alguna vez a un Starbucks ha vivido la dinámica de las filas de espera. El análisis de colas es de interés para los gerentes porque afecta el diseño, la planificación de la capacidad, la planificación de la distribución de espacios, la administración de inventarios y la programación.

Se conoce como “colas” a una hilera formada por uno o varios clientes que aguardan para recibir un servicio. Los clientes pueden ser personales u objetos inanimados, como máquinas que requieren mantenimiento, pedidos de mercancías en espera de ser embarcados, o elementos de inventario a punto de ser utilizados. (1) Las “colas” se forman a causa de un desequilibrio temporal entre la demanda de un servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo.

Starbucks Coffee Company fue fundada en Seattle, Washington en el año 1971. Esta compañía es la principal marca minorista y tostadora de cafés de especialidad en el mundo con más de 16.000 tiendas en más de 50 países en América del Norte, Europa, Medio Oriente Medio, América Latina y la Cuenca del Pacífico. (2)

Debido a la popularidad de Starbucks Coffee dentro de la región de Chihuahua, se decidió proceder a realizar un estudio de teoría de colas tomando en cuenta los siguientes elementos del sistema de fila (3):

a) POBLACIÓN

La población puede clasificarse en función de su tamaño relativo, como finita o infinita: será infinita cuando el número de clientes potenciales es muy grande en relación a la capacidad del sistema; en caso contrario, será finita.

b) PROCESO DE LLEGADA DE LOS CLIENTES.

Las llegadas de clientes al sistema son en la mayoría de las ocasiones controlables y estas pueden ser individuales (un único cliente en cada llegada) o múltiples (varios clientes en una misma llegada).

c) LÍNEA DE ESPERA O COLA.

Como se ha dicho, la cola viene definida en primer lugar por la forma de llegada de los clientes.

Por otra parte el Sistema se define también por la conducta del cliente potencial ante la cola; los tipos de cliente en relación a la conducta se denominan:

IMPACIENTE: Si hay cola abandona el sistema.

PACIENTE O RECHAZO: Si la cola supera un límite definido para cada cliente, abandona el Sistema.

PACIENTE O ABANDONO: Aguanta la cola durante un cierto tiempo.

PACIENTE O PERMANENCIA: Aguanta hasta ser atendido.

d) CAPACIDAD DE LA COLA.

Que tan larga o corta puede ser, o cual es la capacidad que una cola puede soportar.

e) REGLAS DE SERVICIO.

Las reglas más utilizadas son:

FIFO: (el primero en llegar, es el primero en ser servido). Se percibe como la más justa en los sistemas de colas más habituales.

LIFO: (el primero en llegar, es el último en salir).

Existen otras reglas que se caracterizan por la ruptura de la disciplina de cola: por ejemplo casos en que hay clientes privilegiados o preferenciales donde se puede situar al cliente prioritario como primero de la cola, o incluso sustituir al cliente en servicio actual si es de prioridad inferior.

Otros modelos más sofisticados contemplan estaciones de servicio específicas para determinados segmentos de clientes, o puestos reservados, etc.

La estrategia para la obtención de datos de este proyecto será mediante una visita al establecimiento de Starbucks sucursal periférico de la Juventud el día Domingo a las 6:00 pm. La razón por la cual se seleccionó ese día y hora, fue debido a que en una investigación previa con los baristas del establecimiento se nos informó que ese era el día y la hora pico.

En el caso de Starbucks la fila es atendida por un solo servidor y la manera en que procede la atención al cliente se detalla en el siguiente esquema:

Para fines de este proyecto, se obtendrán datos en el punto de servicio a clientes en horas pico, obteniendo la siguiente

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