Procedimientos y Normas del Servicio al Cliente

Procedimientos y Normas del Servicio al Cliente

A) Elabore para cada área de su departamento o empresa una serie de normas que se deben acatar en el servicio al cliente.

Servicio de calidad.

Desarrollar en todos los casos una experiencia positiva para los clientes.

Conocer el producto o servicio.

Conocer al detalla cada producto, cada departamento enfocara sus esfuerzos en conocer las necesidades y hábitos de compra de los usuarios.

Respeto y cortesía

En todos los ámbitos de la empresa se debe cuidar el servicio al cliente tanto interno como externo.

Nunca discutas con un cliente.

El cliente siempre tiene la razón, los colaboradores solucionan las molestias e inquietudes del usuario.

No los hagas esperar.

Todas las llamadas y correos electrónicos son tratados como si fueran urgentes.

Dar siempre lo que has prometido.

Nunca se debe perder la credibilidad, solo se compromete con lo que se puede cumplir.

Hacer que sea fácil la compra.

Eliminar el papeleo y los formularios innecesarios, siempre se debe ayudar a las personas a encontrar lo que necesitan, haga todo lo posible por facilitar la transacción.

B) Defina un procedimiento de atención telefónica.

Contestar el teléfono a más tardar a la tercera vez que suene.

Saludar cordialmente, indique el nombre de la empresa y luego el suyo.

Preguntar siempre al cliente si usted puede ayudarle. Brindar toda la información que este a su alcance o sea de su conocimiento.

Para transferir una llamada:

Explique por qué se va a transferir la llamada y con quién.

Dígale a la persona a quien se transfiere la llamada la razón y el nombre de la persona que consulta.

Si el cliente tiene que esperar:

Preguntar si pueden esperar, si la llamada no es atendida rápido o esta se devuelve es mejor que tome los datos para que la persona solicitada devuelva la llamada.

Agradecer al cliente por haber esperado

Para tomar un mensaje:

Explique porque no puede ser atendido en ese momento, ofrezca al cliente ayudarle usted mismo, tome el mensaje o transfiera la llamada a otra persona.

Agradecer al cliente el haber llamado.

Esperar a que la persona que llama cuelgue primero.

Ponga por escrito toda la información que haya recibido apenas cuelgue el teléfono

C) Defina un procedimiento para la atención personal al cliente.

Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas.

Mostrar en todo momento amabilidad y cortesía, cuidar el lenguaje corporal, moderar el tono de voz cada vez que hablamos.

Atender apropiadamente a todos los clientes y colaboradores.

Escuchar atentamente los requerimientos de nuestro cliente, permita que la persona que nos habla termine de expresar su idea.

Asegúrese de comprender lo solicitado, de inicie al trámite, con prontitud y eficacia.

Procure mirar a los ojos de la persona que se atiende, no mirar hacia otros lugares demostrando poco interés, indique con claridad los pasos a seguir para que la solicitud sea finiquitada.

Se debe ser 100% cuidadoso con el servicio, revisar que cada trámite este completo antes de despedir al cliente.

Procurar llamar al cliente por su nombre, así personalizamos cada atención.

Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema planteado por el usuario, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.

Siempre indique claramente su nombre, teléfono y correo

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