Proceso Electoral De Un Alcalde En Guatemala

marketing de servicios

INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un administrador con el fin de que el cliente obtenga el servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

También se puede decir que es el conjunto de asistencia que el cliente espera, además del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo.

Cierre las Brechas presenta un programa fácil de adaptar y tremendamente práctico para mejorar el desempeño de las empresas tejido en una historia, esta vez sobre los problemas que se le presentan al centro de llamadas telefónicas de una gran empresa de computadores. Parte de la premisa de poder identificar muy bien el "es" o sea donde se está actualmente, poder identificar lo que "debe ser" o cómo deberían ser las cosas; identificar muy bien las causas de la brecha, y por último seleccionar el curso de acción y aplicarlo. La recomendación de fondo, la cual golpea algunas veces con nuestro afán de resolver las cosas, es no apresurarse a implementar correctivos hasta no estar seguros de arreglar la causa y no el síntoma.

La lectura de esta novela “Cierre las brechas” de Ken Blanchard, presentada en forma de fábula o parábolas es importante porque contribuirá a que los estudiantes de la maestría de Administración de Empresas Hoteleras, de la Universidad Interamericana, periodo 2010, apliquen los conocimientos y principios allí aprendidos en la solución de los problemas que se les presenten en sus empresas. Así, se ha considerado trascendente leer esta novela con el propósito de que el maestro en Administración de Empresas Hoteleras, busque la raíz de los problemas que se le presenten, antes de sacar conclusiones prematuras.

Esta investigación se sustenta en la lectura de la novela Cierre de brechas, del autor Ken Blanchard y, además el análisis, consultas de documentos.

Si, las brechas que originan un problema, se cierran, entonces hay que aplicar todas las sugerencias obtenidas del libro o novela antes mencionada.

BIOGRAFÍA

KEN BLANCHARD

Dr. Kenneth Hartley Blanchard, nació el 6 de Mayo de 1939 en Orange, New Jersey es un prominente conferencista, consultor y escritor. Creció en New Rochelle. Allí asistió a New Rochelle High School, graduándose en 1957. Pasados cuatro años realizo un grado de MAESTRÍA en sociología y asesoría en la Universidad de Colgate en 1963 y un doctorado en administración de la educación y liderazgo en la Universidad de Cornell en 1967.

Ken Blanchard es el jefe espiritual de ken Blanchard Companies, Inc., una empresa de prestaciones de servicios completos de consultoría y capacitación en gerencia con sede en San Francisco, que fundó con su esposa, la DRA. Marjorie Blanchard, en 1979.

A lo largo de su vida a escrito diferentes libros, uno de los más interesantes y reconocidos ha sido ¡BIEN HECHO! Publicado en el año 2002. Este libro fue escrito con el fin de motivar a los demás a través de la retroalimentación positiva, demostró esto por medio de una visita que realizo a Sea World Disneylandia al ver el comportamiento de unas ballenas se intereso desde allí como era su adiestramiento y comportamiento para que tales ballenas hicieran su labor de una forma correcta, desde este punto de vista el autor quiere resaltar como a veces solo juzgamos los actos negativos de la personas y no nos fijamos en los actos POSITIVOS ni la influencia que pueden llegar a tener en un ser humano. Ver como a veces en alguna circunstancia es necesario de una motivación para hacerlo bien o esperar a que otros lo hagan para seguirlos. Muchos sabemos que al resaltar los aspectos positivos se espera obtener un buen resultado. Pero no nos preguntamos ¿Que hacer cuando alguien actúa de manera que implica consecuencias negativas? Es esto lo que expresa el autor, en vez de concentrar la energía en lo que no se hace bien como lo hacemos cotidianamente porque no guardar esta energía y expresarla al sobresalir un hecho positivo.

Este libro es un modelo importante para un empresario ya que al tomarlo como base no solo lo puede aplicar a nivel empresarial sino familiar y personal, se dará cuenta que al tener gran variedad de subalternos en su entorno al motivarlos destacando sus buenas y propias acciones obtendrá mejores resultados y hará de su trabajo cotidiano algo más propio de si mismo.

Hoy en día Ken Blanchard como escritor ha llegado mucho mas haya que como conferencista internacional así mismo actualmente es reconocido por sus amigos, familiares y colegas como uno de los personajes más incisivos, comprensivos y listos teóricos de la comunicación del mundo contemporáneo.

Entre otras obras ya clásicas como ¡A la carga!, Empowerment y Administración por valores, entre otras, el autor Ken Blanchard se ha convertido en uno de los más reconocidos gurús de la administración moderna, presentando enfoques revolucionarios en las áreas de administración, liderazgo, servicio al cliente y muchas más.

RESEÑA DE CIERRE LAS BRECHAS

Ahora el autor, en asocio con Dana y Jim Robinson, aborda la cuestión crucial del desempeño, con el libro CIERRE LAS BRECHAS BUSQUE EL MÁXIMO RENDIMIENTO, con esta narración en la cual se combinan el talento expresivo de Blanchard y el enfoque pionero de los Robinson en la solución de problemas. Los directivos y ejecutivos en todos los niveles de la organización a veces detectan problemas e inmediatamente se lanzan a aplicar soluciones. Sin embargo, el problema se queda frecuentemente sin resolver, porque no se investigó la raíz del mismo. Blanchard y sus coautores aprovechan esta ocasión para enseñarles a sus lectores cómo evitar este peligro. En Cierre las brechas, Bill Ambers, gerente de servicios al cliente en una compañía fabricante y distribuidora de hardware y software de computadores, se enfrenta a un problema de negocios: los resultados operacionales de una central de llamadas de servicios al cliente dependen en gran parte del desempeño humano y no están siendo satisfactorios. Con la ayuda de Michael St. Vincent, jardinero y legendario propietario de una empresa de diseño de jardines, Bill aprende a buscar sistemáticamente la raíz de los problemas a la vez que descubre cómo mejorar el desempeño mediante el enfoque de cerrar

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