Proyecto De Una Floristeria

INDICE

1. INTRODUCCION

2. MISION - VISION

3. OBJETIVO GENERAL Y ESPECIFICOS

4. CAPITULO 1

a. DESCRIPCION DE PRODUCTO Y O SERVICIO

b. DESCRIPCION TIPO DE CLIENTES

c. GENERALIDADES LOCAL (DIAGRAMA FLUJO DE ATENCION AL CLIENTE)

5. CAPITULO 2

a. SERVICIO AL CLIENTE

I. ATENCION PERSONAL

II. ATENCION TELEFONICA

III CARACTERÍSTIRISTICAS DEL PRIMER CONTACTO

B. MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN

I. MODELO PQR

C. SERVICIO AL CLIENTE REDES SOCIALES

1. INTRODUCCIÓN

El Manual sobre el manejo y seguimientos de clientes busca hacer una guía dirigida a empresas vinculadas al sector de las flores que deseen alcanzar la satisfacción de sus clientes mediante la implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio.

El presente Manual proporciona pautas para que el personal de la empresa atienda a sus clientes respondiendo a sus exigencias y expectativas, desarrollando con calidad los diferentes procesos de prestación de servicios, tener una adecuada comunicación y manejo de clientes, así como negociar y resolver conflictos con sus clientes externos e internos.

El enfoque actual hacia el usuario, hace que toda institución sienta de fundamental importancia que se forme el recurso humano en la atención al usuario, ya que la calidad en quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la organización.

Este manual por medio de elementos teórico prácticos, servirá de herramienta para que los usuarios de empresas Agrícolas enfocadas a la venta de flores, reciban la atención y calidad en el servicio que se merecen, mejorando por ende la imagen de la institución.

2. MISIÓN

Cultivar y comercializar a nivel nacional flores de excelente calidad, teniendo como fortaleza la particular hermosura de nuestras flores llevando siempre como bandera el compromiso y servicio oportuno hacia nuestros clientes, con un equipo humano altamente calificado en quienes se denota su calidez, responsabilidad, lealtad y respeto hacia la organización y nuestros clientes, logrando mantener estabilidad, reconocimiento y liderazgo en el mercado.

VISIÓN

SAN JUAN FLOWERS & C.I. Se descara a nivel nacional como una de las mejores empresas de flores al año 2018, liderando el mercado en el país y con alta proyección al exterior, con amplia gama de variedades en conjunto con un gran capital humano, forjando respeto integral al medio ambiente, teniendo claro nuestro compromiso social y fomentando el desarrollo en el país e implementando nuevas tecnologías para la satisfacción de los clientes.

3. OBJETVO GENERAL

El objetivo fundamental de la realización de un Manual de Atención y Servicio al Usuario, es servir de guía para los funcionarios para la atención de los usuarios de la institución, tanto internos como externos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

El objetivo del siguiente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico, como de calidad y de gestión del cliente. Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, importancia y las “buenas practicas”

• Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al CLIENTE, y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente Servicio.

• Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio.

• Dar a conocer elementos teóricos que guíen y ayuden a mejorar la calidad en el desarrollo de sus funciones.

• Prestar este servicio hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos nuestros clientes ya que son la razón de ser de nuestra entidad.

• Lograr una comunicación y manejo de quejas eficientes.

b. DESCRIPCION TIPO DE CLIENTES

Nuestro público objetivo es micro-empresas dedicadas a la venta de flores (rosas), para las diferentes épocas y fiestas del año en el país. Las floristerías en cada ciudad, han sido seleccionadas teniendo en cuenta su trayectoria, nivel de servicio, calidad y compromiso hacia el cliente. Con una solidez económica, donde se pueden encontrar una gran variedad de diseños florales para satisfacción del cliente y, un equipo humano

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