QFD - QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

1. Introduccion

El QFD es un sistema de gestión de la calidad dirigido al cliente, cuya finalidad es propiciarle mayor satisfacción (Sullivan 1986, Hauser & Clausing 1988). La principal característica de un sistema QFD es que permite llevar la "voz del cliente", (p.e. un conjunto de necesidades o atributos del cliente [AC´s] ) a los diferentes departamentos involucrados en el desarrollo del producto o servicio (Marketing, I+D, Ingeniería y/o Producción). El sistema clásico del QFD consta de cuatro fases (Sullivan 1986, Bosset 1991, Guinta & Praizler 1993, American Supplier Institute 1994). La primera fase permite traducir las necesidades del cliente en medidas técnicas (también denominadas especificaciones del diseño de producto); la segunda fase traduce las medidas técnicas más importantes obtenidas en la primera fase a requisitos concretos de componentes; la tercera fase traduce los requisitos de componentes más importantes anteriores a operaciones concretas del proceso y la cuarta fase traduce las operaciones de proceso fundamentales obtenidas en la fase anterior en requerimientos de producción concretos del día a día.

2. Despliegue de la Funcion de Calidad (Quality Function Deployment)

Una de las claves para lograr la mejora continua es que los clientes se involucren en el proceso de desarrollo del producto lo antes posible. Este es el enfoque central del QFD. Stephen Uselac Zen Leadership: The Human Side of Total Quality Team Management, (Londonville, OH. Mohican Publishing Company, 1993), 52.- define al Despliegue de la Función de Calidad como:

Una práctica para diseñar tus procesos en respuesta a las necesidades de los clientes. QFD traduce lo que el cliente quiere en lo que la organización produce. Le permite a una organización priorizar las necesidades de los clientes, encontrar respuestas innovativas a esas necesidades, y mejorar procesos hasta una efectividad máxima. QFD es una práctica que conduce a mejoras del proceso que le permiten a una organización soprepasar las expectativas del cliente.

3. Desarrollo historico del QFD

Originalmente, el QFD se desarrolló en Japón y se usó en los años 60 en el Astillero Kobe. Su uso de extendió por todo Japón, y todavía se usa en las industrias de manufactura y de servicios. Xerox lo introdujo en los EE. UU. a mediados de los 80. Aún no logra su adopción a gran escala en ese país, pero se está usando en empresas manufactureras como Hewlett-Packard y en organizaciones de servicio como St. Clair Hospital en Pittsburgh. El uso de QFD está creciendo y continuará

haciéndolo en la medida en la que la calidad total tienda a convertirse en norma.

4. Estructura QFD

La analogía más usada para explicar como está estructurado el QFD es una casa. La figura 1 muestra como se reune una matriz QFD básica. La pared de la casa en el costado izquierdo, componente 1, es el input del cliente. Esta es la etapa en el proceso en la que de determinan los requerimientos del cliente relacionados con el producto. Posteriormente de explicarán métodos para recoger el input de los clientes.

Figura 1. Estructura de la Matriz QFD

Para satisfacer los requisitos de los clientes, el productor trabaja a ciertas especificaciones de desempeño, y les pide a sus proveedores que hagan lo mismo. Este es el techo interior de la casa o componente 2. Una de las preguntas que contestará el proceso de QFD será la siguiente: "¿Son suficientes nuestros actuales requerimientos de manufactura para satisfacer o exceder los

requerimientos de los clientes?"

La pared derecha de la casa, componente 3, es la matriz de planeación, Este es el componente más ampliamente asociado con QFD. La matriz de planeación es el componente que se usa para traducir los requerimientos del cliente en planes para satisfacer o soprepasar esos requerimientos. Incluye marcar los requisitos del cliente en una matriz y los procesos de manufactura en otra,

jerarquizando los requisitos del cliente, y tomando decisiones relacionadas a las mejoras necesarias en los procesos de manufactura.

El centro de la casa, componente 4, es donde se convierten los requisitos del cliente en términos o expresiones de manufactura. Si un cliente quiere que la vida operativa (útil) de tu producto sea doce meses en lugar de seis, ¿qué significa ésto en términos de los materiales empleados? ¿El diseño? ¿Los procesos de manufactura? Estos tipos de preguntas se contestan en este componente.

El fondo o base de la casa, componente 5, es donde se jerarquizan los requisitos del proceso que son críticos. ¿Cuál requisito de manufactura es más importante en términos de satisfacer o soprepasar los requisitos del cliente? ¿Cuál es el siguiente, y así sucesivamente? Cada requerimiento jerarquizado del proceso recibe una puntuación que representa su nivel de dificultad o que tan difícil es lograrlo.

El techo exterior de la casa, componente 6, es donde se identifican los trade-offs. Estos son tradeoffs que tienen que ver con los requisitos del productor. En vista de los

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