Rediseño del sistema de gestión de la biblioteca “Rodrigo Noguera Laborde” orientada a las nuevas tecnologías de la información y la comunicación

REDISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA BIBLIOTECA “RODRIGO NOGUERA LABORDE” ORIENTADA A LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN

HERNAN DARÍO MARTÍNEZ TOBÓN

GINA CAROLINA TOVAR DEDE

UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA

RESUMEN

Este artículo describe las diferentes etapas que se llevaron a cabo para establecer el modelo estratégico de transformación de la biblioteca RODRIGO NOGUERA LABORDE, en un Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI), con base en el modelo pedagógico desarrollado para la Universidad Sergio Arboleda Santa Marta donde se plantearon diferentes metodologías para conocer la percepción que tiene el usuario frente a los servicios prestados por la biblioteca y de esta manera poder aceptar o rechazar la hipótesis inicial. De igual manera se establecieron comparativos entre herramientas, metodologías, recomendaciones de autores y resultados de las encuestas en las que se observó qué atributos o características tenían mayor influencia en el usuario para el desarrollo de  estrategias orientadas a la suplencia de dichos requerimientos y necesidades repercutiendo finalmente en su satisfacción. Teniendo en cuenta los resultados del estudio se presentan las conclusiones y recomendaciones pertinentes.

ABSTRACT

This article describes the different steps that were carried out to establish the strategic transformation model library RODRIGO Noguera Laborde, a Resource Centre for Learning and Research (CRAI), based on the pedagogical model developed for the University Sergio Arboleda Santa Marta where different methodologies for the perception of the user from the services provided by the library and thus able to accept or reject the initial hypothesis was posed. Similarly settled between comparative tools, methodologies, recommendations of authors and survey results in which what attributes or characteristics had greater influence on the development of user-oriented substitution requirements and needs of these strategies was observed finally impacting on your satisfaction. Considering the results of the study's conclusions and recommendations are presented.

PALABRAS CLAVE: Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación - -  Nuevas tecnologías de la información y la comunicación -  CRAI  -- Biblioteca “Rodrigo Noguera Laborde” – Alfabetización Informacional – Gestión de bibliotecas -  Modelos de CRAI - El Modelo SERVQUAL - Matriz QFD – Kaizen - Cuadro de Mando Integral - Tablero de control. 

KEYWORDS: Resource Centre for Learning and Research - - New information technologies and communication - CRAI - Library "Rodrigo Noguera Laborde" - Information Literacy - Library Management - Models CRAI - The SERVQUAL Model - QFD Matrix - Box Scorecard - Dashboard

INTRODUCCIÓN

La Biblioteca RODRIGO NOGUERA LABORDE, de la Universidad Sergio Arboleda, Santa Marta, es una biblioteca universitaria tradicional, en la que se le da poca participación al estudiante en su proceso de aprendizaje y en algunos casos poca utilización de recursos y servicios bibliográficos. Por tanto, es importante rediseñar el concepto de biblioteca y transformarla en un Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI) y configurar un nuevo marco de enseñanza universitaria, basado en el aprendizaje,  la investigación, el desarrollo y la innovación.

Con la implementación del CRAI se pretende integrar los servicios de la biblioteca, como apoyo a la docencia y a la investigación, en la búsqueda de creación de conocimiento (aprendizaje e investigación) y de un cambio pedagógico, en el cuál se centre en atender las necesidades reales de los usuarios (profesores, estudiantes, entre otros) relacionadas con todo lo referente a la información (acceso, conocimiento, gestión, legalidad, etc.).

En otras palabras, lo que se aspira es a convertir a la biblioteca RODRIGO NOGUERA LABORDE, de la Universidad Sergio Arboleda en un centro de servicios académicos implicado plenamente en soportar la innovación educativa y que adquiera un papel relevante en la tarea de que los estudiantes aprendan a aprender, a localizar información para sus estudios o para la resolución de problemas y a trabajar de manera independiente, es decir que la biblioteca se convierta en un aula de autoformación, donde se elaboren productos y objetos de aprendizaje de acuerdo con el nuevo modelo de educación.

Para poder responder a las necesidades y expectativas de los usuarios se hace necesario desarrollar estrategias que permitan direccionar y controlar los atributos que determinantes para la satisfacción de los usuarios, por lo anterior en este artículo se plantea un modelo estratégico en el cuál a partir de los resultados de la aplicación de  herramientas como el QFD, el Diagrama Causa y Efecto,  encuesta tradicional de Satisfacción de clientes y encuesta de satisfacción basada en el modelo Kano se determinó el índice de satisfacción e insatisfacción (Berger et al. 1993) y cuales características poseían mayor relevancia para el usuario de la biblioteca.

Ya obtenida la categorización se estableció el modelo estratégico que en conjunto con el Sistema de Gestión de Calidad ya implementado en la biblioteca sirva de base para darle solución a las necesidades de los usuarios y lograr de esta manera la satisfacción de los mismos.

Como resultado del modelo se encuentran aspectos importantes como la capacitación del personal bibliotecario en cuanto a la atención del usuario y el acompañamiento en la búsqueda de información confiable,  la implementación de un programa de alfabetización informacional, la implementación del 100 % de los estándares de calidad para bibliotecas de educación superior, entre otros.

PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

La Biblioteca Rodrigo Noguera Laborde de la Universidad Sergio Arboleda en Santa Marta, de acuerdo a los resultados de las encuestas de Satisfacción aplicadas, presenta un grado de satisfacción global del 76.68 % aproximadamente. Se evidencia un cumplimiento satisfactorio en cuanto al cubrimiento de temas de un 26%, de disponibilidad  de material bibliográfico de un 27%, actualización de material bibliográfico, hemerográfico y audiovisual de un 36,4%, cantidad de ejemplares disponibles de un 39%, tiempo de préstamos de material bibliográfico de un 24,7% como satisfactorio. Se propone equipararnos a bibliotecas más grandes y con mayor especialización y profundidad de temáticas como es el caso de la universidad Javeriana cuyo índice de satisfacción de usuarios se encuentra alrededor del 80%. Se puede evidenciar no conformidad de los usuarios en el punto de aspectos a fortalecer como la adquisición de mayor material bibliográfico, hemerográfico, audiovisual y virtual, la ampliación de la infraestructura de la biblioteca, mejorar la atención a los usuarios, capacitar al personal encargado de la atención a los usuarios, convenios con redes de transferencia avanzada entre otros. Lo anterior puede ocasionar la obsolescencia de la biblioteca, problemas para la universidad por el no cumplimiento de los estándares para bibliotecas de educación superior establecidos por el ICFES, trayendo consigo problemas para la acreditación de nuevos programas o la renovación de la acreditación de los ya existente.

METODOLOGÍA

Información primaria: La información, con la cual se establece el diagnóstico inicial fue recolectada al interior de la Biblioteca Rodrigo Noguera Laborde de la Universidad Sergio Arboleda en Santa Marta y teniendo en cuenta los estándares de Calidad para las bibliotecas de Educación Superior establecidas por el ICFES, incluida la Norma ISO 11620. Información y Documentación. Indicadores de Rendimiento Bibliotecario y la información de otras bibliotecas modelo a nivel internacional y nacional.

Entrevista directa con los directores de los programa con los que cuenta la universidad Sergio Arboleda en Santa Marta con el fin de identificar los tipos de conocimiento manejados y los requerimientos informacionales de tal manera que se puedan sugerir bases de datos científicas actualizadas a tiempo real que sirvan como base a las escuelas para la generación de nuevo conocimiento. Resultados de un análisis DOFA, como diagnóstico estratégico.

Información secundaria: Resultados del análisis del Diagrama de Causa-Efecto. Resultados de la aplicación de encuestas para la medición de la satisfacción de los clientes tradicional y aplicación del modelo KANO, resultados de la aplicación de la herramienta QFD. Se tomarán además en cuenta los resultados de la investigación de fuentes bibliográficas de autores que recomiendan el cambio de una biblioteca tradicional, a una biblioteca CRAI.

Información terciaria: Procedimientos de los procesos de prestación del servicio de la Biblioteca RODRIGO NOGUERA LABORDE, de la Universidad Sergio Arboleda, en Santa Marta.

DESARROLLO

El desarrollo del proyecto se desarrolló en cuatro (4) etapas las cuales se describen a continuación:

PRIMERA ETAPA: Diagnóstico inicial

Para el desarrollo del diagnóstico se tuvieron en cuenta los estándares de calidad para bibliotecas de educación superior, los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y el Análisis DOFA aplicado a la biblioteca Rodrigo Noguera Laborde de la Universidad Sergio Arboleda en Santa Marta. Con la información recolectada se pudo establecer que factores podían ser los causantes de la insatisfacción de los usuarios de la biblioteca y posteriormente utilizarla en la aplicación de otras herramientas como el QFD, Diagrama de Causa Efecto, Encuesta de Satisfacción tradicional y Encuesta de Satisfacción utilizando el Modelo Kano.

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