Referencias De Calidad De Servicio

Tesis Locales

Titulo

DESEMPEÑO LABORAL Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO E INTERURBANO DE PASAJEROS EN LA PROVINCIA DEL CUSCO.

Autores

Sofia Espinoza Vilca.

Maryori Ghisell Huaychao Conchoy.

Universidad

Universidad Andina del Cusco.

Año

2013.

Conclusiones

PRIMERA: En las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco, el 57% de los trabajadores que laboran en las empresas de transporte público, tienen un desempeño laboral óptimo, percibiendo los clientes una calidad regular en el servicio en cambio el 22% de los trabajadores tienen un desempeño regular, generando una mala calidad de servicio, debido a que el trabajador no cuenta con una estabilidad laboral, sobrepasan la jornada laboral, tampoco gozan de beneficios sociales y reconocimientos; por otro lado las condiciones físicas de los equipos y materiales no son favorables tampoco existe una capacitación constante en consecuencia se puede afirmar que el desempeño laboral influye en la calidad de servicio de las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco. En donde el grado de relación entra la calidad de servicio y el desempeño laboral es del 61.4% (p<0.05).

SEGUNDA: En las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco, el 58% de los trabajadores percibida por los clientes es regular, el 17% de los trabajadores encuestados, no están motivados, y la calidad de servicio percibido por los clientes es malo; por consiguiente se puede afirmar que la motivación al trabajador influye en la calidad de servicio, además el grado de relación entre calidad de servicio y motivación es del 40,4% (p<0.05).

TERCERA: En las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco, el 61% de los trabajadores encuestados perciben buen ambiente de trabajo, originando una calidad de servicio regular, de igual manera el 17% de trabajadores encuestados, presentan un ambiente laboral regular, generando una calidad de servicio deficiente, debido a que las condiciones físicas no son las favorables, así como la organización y la definición de funciones no está debidamente establecida. Por tanto se puede afirmar que el ambiente del trabajo influye en la calidad de servicio. En donde, el grado de relación entre la calidad de servicio y el ambiente laboral es del 50.5% (p<0.005).

CUARTA: En las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco el 56% de los trabajadores encuestados, tienen una capacidad de trabajo óptima, generando una calidad de servicio regular. Por otra parte el 14% de los trabajadores encuestados, tienen una capacidad de trabajo regular, reflejando una calidad de servicio deficiente; debido al bajo nivel educacional y a la falta de capacitación y poca experiencia laboral. Por lo que se puede afirmar que la capacidad de los trabajadores influye en la calidad de servicio, de igual manera. En donde el grado de relación entre la calidad de servicio y las capacidades de trabajo del personal es del 46.6% (p<0.05).

Titulo

LA GESTION EMPRESARIAL Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL HOTEL DE 3 ESTRELLAS AMERINKA EN LA CIUDAD DEL CUSCO – 2013.

Autor

Kevin Armando Becerra Pino.

Universidad

Universidad Andina del Cusco.

Año

2013.

Conclusiones

A partir de los resultados obtenidos en la presente investigación aplicada al Hotel de tres estrellas Amerinka, se formularon las siguientes conclusiones

1) Se confirmó el grado de influencia de la planeación en la Calidad de Servicio en el hotel de 3 estrellas Amerinka en la ciudad del Cusco, determinado por el 53.8% de los usuarios que indican que siempre han observado una buena planeación del hotel, de los cuales el 21.3% opinan que la calidad de servicio fue siempre buena, siendo esta de un nivel significativo, lo que demuestra que el primer objetivo específico es aceptado, la planeación es muy importante ya que al determinar la concentración de esfuerzo, con los que se precisan los objetivos con los que el servicio se desarrolla de manera más eficiente al tener una mejor orden dentro de las debilidades de dicha empresa hotelera.

2) Se confirmó el grado de influencia de la organización en la Calidad de Servicio en el hotel de 3 estrellas Amerinka en la ciudad del Cusco, determinado por el 48.8% de los usuarios que indican que siempre han observado una buena organización del hotel, de los cuales el 16.3% opinan que la calidad de servicio fue siempre buena, siendo esta de un nivel significativo, lo que demuestra que el segundo objetivo específico es aceptado. La organización es una parte clave para lograr un ordenamiento y delegación de responsabilidades a lo que el servicio se ve completamente reflejado en dicha acción aun así hay que resaltar la carencia del conocimiento por parte del personal y los directivos de esta empresa, al no contar con un organigrama estructurado a la empresa hotelera.

3) Se confirmó el grado de influencia de la dirección en la Calidad de Servicio en el hotel de 3 estrellas Amerinka en la ciudad del Cusco, determinado por el 46.3% de los usuarios que indican que siempre han observado una buena dirección del hotel, de los cuales el 16.3% opinan que la calidad de servicio fue siempre buena, siendo esta de un nivel significativo, lo que demuestra que el tercer objetivo específico es aceptado. Por lo que la dirección es sumamente importante ya que al influiré en la realización de los objetivos y con la determinación del tipo de liderazgo empleado por el gerente la calidad del servicio como objetivo puede ser percibida por los usuarios.

4) Se confirmó el grado de influencia del control en la Calidad de Servicio en el hotel de 3 estrellas Amerinka en la ciudad del Cusco, determinado por el 53.8% de los usuarios que indican, que algunas veces han observado un buen control del hotel, de los cuales el 23.8% opinan que la calidad del servicio fue siempre buena, determinándose un nivel de influencia significativo, esto se debe a la carencia del control del rendimiento de la eficiencia

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