Reingenieria De Servicios

Nombre: Carlos Márquez Jáuregui Matrícula: 2633820

Nombre del curso:

Reingeniería de servicios Nombre del profesor:

Adriana Roció Uribe Galindo

Módulo: 1 El negocio de los servicios

Actividad: 4 Comportamiento del cliente en encuentros de servicio

Fecha: 11 de Enero del 2012

Bibliografía: Lovelock, C., Reynoso, J. y Dandrea, G. (2004). Administración de servicios, estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos. México: Pearson Education.

Gradire “ EMME (Emergencias medicas)” 11 de Enero del 2012 http://www.emme.com.mx/equipo.htm

Claudia Marcela González Cantú “Blackboard: Participación del cliente en los procesos de servicio” 11 de Enero del 2012 http://cursos.tecmilenio.edu.mx/cursos/at8q3ozr5p/prof/ad/ad09102/apoyos/3.pdf

Objetivo: Hacer un análisis de los temas por medio de una investigación de una empresa en la cual se abarquen diversos puntos fundamentales como lo son categoría de los servicios, marketing, operaciones y recursos humanos, asi como la tecnología y algunos datos sobre la satisfacción del cliente. La empresa se enfocara claramente al sector servicios, y se llegara a conclusiones sobre el servicio ofrecido por dicha empresa.

Procedimiento: Para realizar esta actividad se siguieron estos pasos:

1) Se leyeron de manera detallada cada uno de los temas del modulo 1

2) Se busco la empresa mas adecuada para este caso

3) Se verifico punto por punto los aspectos de la empresa, haciendo un análisis del caso.

4) Se verifico en que categoría entraba esta empresa de servicio

5) Se hizo un análisis del tipo de operaciones que tenia la empresa de servicio.

6) Se obtuvieron conclusiones respecto a esta empresa, para ver en que nivel da su servicio

Resultados:

1) Nombre de la empresa: EMME

2) Servicios que ofrece: EMME es un servicio medico pre hospitalario que brinda atención inmediata a sus afiliados, las 24 horas los 365 días del año, ante cualquier tipo de emergencia o urgencia medica.

EMME acude al lugar donde ocurre la emergencia con Unidades de Terapia Intensiva Móvil, equipadas con avanzada tecnología en equipo medico, mas de 100 medicamentos y la atención de Médicos Especialistas en terapia intensiva y urgenciología, Paramédicos y Enfermeros altamente capacitados.

3) Categoría del servicio: Es un servicio orientado al sector salud en el ámbito privado, por lo tanto es un servicio tangible enfocado al cuerpo del cliente, ya que se necesita la persona para poder dar ese servicio de manera eficiente y eficaz, este servicio es fundamental ya que ayuda a salvar y mejorar la calidad de vida de los seres humanos.

4) Contacto con sus clientes: es un servicio de alto contacto, ya que el cliente debe de estar constantemente en interacción con los médicos para que se le pueda dar una cura y solución a su problema.

5) Costos extras: Además de la ambulancia se requerirá de un costo extra en el hospital, el pago del medico y en caso de ser necesario internamiento, así como medicamentos y todo lo que sea necesario.

6) Estrategias

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