Reingenieria De Servicios

Reingeniería de Servicios.

Sociedad de economía y servicios

1.1 Los servicios en la economía moderna

Los servicios son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de producir un cambio deseado en (o a favor de) el receptor del servicio (Lovelock et al, 2004).

Un servicio es una actividad o serie de actividades de naturaleza más o menos intangible que normalmente, mas no necesariamente, toman un lugar en la interacción entre el cliente y los empleados de servicio y/o recursos físicos y/o sistemas del proveedor de servicio, las cuales son ofrecidas como una solución a los problemas del cliente (Gronroos, 1990).

A principios de 1900, solamente un 3% de los trabajadores de Estados Unidos laboraban en el sector de servicios. Para mediados de siglo, este indicador aumentó a un 50%. Hoy en día, la cantidad de personas que trabajan dicho sector es de 80 de cada 100 empleados en Estados Unidos.

De acuerdo al informe del Banco Mundial Global Economic Prospects and the Developing Countries, el sector servicios es el de mayor crecimiento en la economía global, y el intercambio e inversión externa directa en servicios se ha incrementado más rápidamente que la de bienes en la última década (Lovelock et al, 2004). Esto significa, que en los últimos años, las empresas de servicios se han posicionado dentro de los mercados mundiales, llegando a representar más de la mitad del porcentaje del PIB de varios de los países con las mayores economías del mundo.

A principios del siglo pasado, un servicio era considerado como parte del producto final, y no un servicio en sí. Por ejemplo, en una empresa donde se produjera maquinaria, el área de diseño, el departamento de contabilidad, la logística y transportación, eran consideradas como parte de los pasos a seguir para llegar al producto terminado. Con el tiempo, las economías han cambiado y ahora podemos considerar todos los aspectos que mencionamos en el ejemplo como un servicio, el cual tiene un valor y puede ser ofrecido de forma independiente como un negocio por sí mismo.

1.2 Ambiente cambiante de los servicios

Para entender mejor el contexto de cómo ha evolucionado la industria, es necesario que revisemos cómo ha cambiado la sociedad en los últimos 100 años. Las etapas del desarrollo económico son las siguientes:

Sociedad Pre-industrial: Una sociedad que utilizaba la fuerza bruta como principal forma de trabajo, por ejemplo: minería, agricultura y pesca. Dependen de las condiciones climáticas, la disponibilidad de obtener agua, etc. El objetivo es la subsistencia, y realizan trabajos rutinarios como herramientas simples y la fuerza de las personas.

Sociedad Industrial: La actividad principal es la producción de bienes, enfocándose a producir más con menos. El hombre comienza a trabajar con maquinaria. El objetivo es la adquisición de bienes, y la fuerza de trabajo principal son los empleados con un conocimiento limitado, pero capaces de operar maquinaria pesada.

Sociedad Post-industrial: La actividad principal son los servicios. El bien principal de la sociedad es el hombre que trabaja con información. El objetivo es mejorar la calidad de vida en términos de salud, educación y recreación. La principal herramienta es la información

En la actualidad, hay varios factores que contribuyen al crecimiento del sector de servicios, los cuales, según la industria y el país en donde se ofrece; se ven influidos por aspectos como:

• Políticas gubernamentales. Se refiere a las acciones que lleva a cabo el gobierno, las cuales definen la estructura de la economía de servicio. Por ejemplo políticas de transporte aéreo, ferrocarriles, banca, valores, comunicaciones, etc.

• Cambios sociales. La demanda de servicios de clientes quienes han cambiado su estilo de vida en los últimos años, entre los cuales están más personas que viven solas, mayores ingresos, reducción de costos de tecnología de comunicaciones, migración hacia países con mejores oportunidades de empleo.

• Tendencias en los negocios. Muchas empresas que anteriormente eran de manufactura, han adoptado el negocio de los servicios, y en algunos casos se han convertido en su principal fuente de ingresos. Por ejemplo, algunas de las empresas de automóviles más grandes del mundo, han entrado al negocio de financiamiento en la venta de vehículos.

• Adelantos en la tecnología de la información. Con la integración del Internet en el mundo de los negocios, se abren nuevas posibilidades de comunicación entre el cliente y el proveedor. Por ejemplo, las compras que puedes realizar por mercado libre con personas que se encuentran ubicadas en otras partes de México, o incluso en otros países.

• Internacionalización. Cada vez un mayor número de servicios se entregan a través de empresas multinacionales. En muchos casos, las cadenas adquieren negocios locales y los integran a la compañía. Por ejemplo, Walmart, Fedex, o incluso Starbucks.

No hay un solo factor que contribuya al éxito en una empresa de servicios, si no es una combinación de

...