Reingenieria Del Servicio De Talleres

ING. VICTOR HUGO GONZALEZ

DIRECTOR DE TESIS

“Proyecto de Reingeniería del servicio técnico de talleres de una

Empresa distribuidora automotriz”

Amparo Maribel Romero Loor1, Carlos David Nieto Quelal2, Victor Hugo

González Jaramillo3

1 Economista en Gestión Empresarial especialización Finanzas, 2004.

2 Economista en Gestión Empresarial especialización Finanzas, 2004.

3 Director de Tesis, Ingeniero Mecánico, Escuela Superior Politécnica del

Litoral, 1986. PhD Candidate, Manufacturing Engineering, Worcester

Polytechnic Institute, USA, 2004. Profesor de la ESPOL desde el 1988.

RESUMEN:

En el presente trabajo, se han estudiado empresas de servicios técnicos

automotrices cuyo objetivo es la aplicación de metodologías a través de las

cuales los procesos serán medidos y evaluados, lo que se pretende es

extender esta aplicación a cualquier empresa de servicios técnicos y

mantenimiento en sentido general.

Para identificar y eliminar los desperdicios se aplicará la metodología

Business Process Reengineering (BPR) con la técnica IDEFØ, la que nos

permitirá organizar el análisis de un proceso, además, con la aplicación de las

5 S’s se eliminará el cuello de botella existente en el proceso del servicio

postventa, mediante esta metodología se logrará una correcta asignación de

recursos, logrando así un mejor desempeño, con esto se lograra establecer un

manual de reingeniería lo cual se vera reflejado en los indicadores de

productividad.

Con esta reducción, se definirá y se detectarán las actividades que no

agregan valor en cada proceso, es posible buscar la forma de simplificar,

combinar o eliminar, aquellas actividades del proceso entrega-recepción que no

son vitales y causan perdida de tiempo y dinero; al hacerlo se logra reducir

costos de la empresa.

2

Esta implantación del Proyecto de Reingeniería de Procesos será una

estrategia de cambios y factor clave de competitividad, lo que permitirá

finalmente analizar el impacto que estos cambios tendrán en los estados

financieros del taller.

INTRODUCCIÓN:

ABC1 es una empresa distribuidora automotriz la cual ofrece un servicio

postventa a todos sus clientes el que consiste en la reparación y mantenimiento

de los vehículos.

El proceso empieza con el ingreso del vehículo a un área donde el

encargado del taller procederá con la inspección y recopilación de información

necesaria para luego ingresarla a una base de datos, luego de esto se informa

al cliente el daño y costo de reparación del vehículo. Una vez ingresada la

orden se procede a la asignación de mecánicos, los que al finalizar la

reparación presentan un informe detallado de reparaciones realizadas para

luego proceder con la facturación y entrega del vehículo.

Este proceso no optimiza el tiempo ocasionando deficiencias, esto se debe

a que las tareas asignadas a sus empleados no son las correctas porque no se

logra un buen servicio técnico y administrativo, es decir, no se verifica el control

de las actividades de la empresa con el fin de eliminar desperdicios que se

originan al llevarlas a cabo.

CONTENIDO:

Como es conocido, la actividad automotriz es amplia y diversa.

Específicamente, los servicios técnicos automotrices en nuestro país, se

presentan en tres tipologías. Para ello, fue necesario visitar diferentes

unidades que presentan estos servicios, contactar con el personal que allí

labora, así como buscar información directa con los clientes.

1 Se reserva el nombre de la Empresa

3

Estas tipologías son:

1. Talleres propios, entendidos como los que pertenecen a una empresa

específica y por consiguiente brindan sus servicios a esta solamente.

2. Talleres independientes, que son unidades creadas por diferentes

ministerios, destinadas, como un negocio más, a la prestación de servicios

a empresas que no poseen talleres por razones económicas, de

infraestructura o por la propia naturaleza de su misión, además existen

talleres independientes orientados a brindar servicios a organizaciones

estatales y a vehículos privados.

3. Servicentros, estos son una extensión de los talleres independientes;

pero por sus marcadas diferencias con éstos lo enmarcamos como otra

forma fundamental de manifestarse el sistema técnico automotriz, estas

unidades poseen servicio orientados a todo tipo de cliente pero son de

...