Resumen Cap 3 Y 4 RRHH Chiavenato

CASO: Francisco Grillo y la nueva Fuerza de Ventas Presencial

I.- ANTECEDENTES

El grupo ATENTO nace en 1999 a partir de una iniciativa de Telefónica, con la finalidad de conseguir una mayor diversificación de sus negocios, aprovechando el conocimiento y experiencia que Telefónica poseía en gestión de servicios de atención al cliente. Las filiales de España, Perú y Chile dividieron los activos destinados a la atención de clientes para conformar la nueva empresa: ATENTO. Luego Venezuela, Colombia e Italia con el objetivo de convertirse en una empresa global.

El contact center de Atento Perú trabajaba en tres líneas de acción: Televentas, cobranzas y atención al cliente. Las cuales por la naturaleza de sus operaciones contaba con una fuerza laboral importante ( Año 2002 con 2,075 personas), los cuales el 94 % eran asesores de servicios y ejecutivos de ventas, y el 6% trabajaban brindando soporte administrativo y dirección.

La población laboral predominante pertenecía a los niveles socioeconómicos C y D; con edades entre 20 y 35 años; y con grado de instrucción técnica o universitaria completa e incompleta en su mayoría; siendo para la mayoría su primer o segundo trabajo.

Cuando la empresa decide medir el clima laboral, encuentra que el principal factor de insatisfacción estaba vinculado con la percepción de carencia de la equidad en la remuneración; sin embargo, a pesar de conocer este resultado, la empresa no podía mejorar el salario debido a los bajos márgenes de operación y a las cargas laborales que ello significaría.

Como respuesta a estos resultados, la empresa implementa un incentivo no monetario basado en la evaluación del desempeño, que consistió en:

1. Acumulación de puntos Max

2. Reconocimiento mensual con foto conmemorativa

3. Foto grupal de los mejores

4. Invitaciones a desayunos, almuerzos o cenas con los jefes.

Además, realizó programas de oportunidades de progreso que ofrecía:

5. Línea de desarrollo de carrera

6. Programa de formación integral para líderes

7. Atento Trainee Development

8. Programas de Recompensas

A partir de la implementación de esta modalidad de “Salario Emocional” se logran altos niveles de satisfacción y clima laboral superiores a los del sector; lo que les permitió conformar la lista de la 10 empresas más grandes en el Great Place to Work en el año 2005 y así mantenerla hasta el 2007.

El año 2006, Atento crea una nueva unidad de negocios “Fuerza de Ventas Presencial” ofreciendo el servicio a través de ventas en el terreno a nivel nacional. Para ello contrata mil vendedores experimentados, quienes provienen de un operador de telefonía que por contingencias laborales no podía mantenerlos.

Este nuevo grupo, ingresa a Atento percibiendo un sueldo básico más comisión, el cual era más alto que el ofrecido a los contact center, pero más bajo que el percibido anteriormente cuando trabajaban como comisionistas. Los vendedores mostraban una marcada insatisfacción

II.- DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA

El problema de ATENTO se centra en la insatisfacción remunerativa percibida por unidad “Fuerza de Ventas Presencial”, quienes fueron contratados en grupo procedentes de una empresa de telefonía, en la trabajaban de forma independiente bajo un sistema de remuneración basado en la comisión obtenida por la venta de cada producto. Sin embargo, ahora este grupo trabajaba subordinado a un supervisor, percibiendo un sueldo básico más comisiones por ventas; pero sin superar los ingresos percibidos cuando trabajaban en la empresa de telefonía.

III.-ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

o

...