MEJORAMIENTO DE SERVICIO DE CALIDAD PARA MANTENER Y ATRAER NUEVOS CLIENTES EN AZULEJERA TENAYUCA

[pic 1]Instituto Tecnológico de Tlalnepantla

“Campus Oriente”

Ingeniería  en Gestión Empresarial

“P R O T O C O L O”

MEJORAMIENTO DE SERVICIO DE CALIDAD PARA MANTENER Y ATRAER NUEVOS CLIENTES EN AZULEJERA TENAYUCA

Pérez Bonilla Mario Alberto  

06 de Mayo del 2016

Contenido

INTRODUCCION        1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        2

OBJETIVO        3

Objetivo General        3

Objetivos Específicos        3

JUSTIFICACIÓN        4

CAPITULO I        5

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA        5

1.1        Razón social        5

1.2        Misión, visión y valores.        5

1.3        Ubicación demográfica        5

CAPITULO II        6

ANTECEDENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO        6

2.1 Origen de la calidad de servicio        6

2.2 Evolución de la calidad de servicio        7

CAPITULO III        8

CONCEPTOS PREVIOS        8

3.1 Servicio        8

3.2 Calidad        8

3.3 Calidad de servicio        8

3.4 Bienes        8

3.5 Producto        8

3.6  Marketing        8

3.7 Cliente        8

3.8 Personal de contacto        8

3.9 Eficiencia de la persona        8

3.10 Ética        8

3.11 Imperativo del servicio        9

3.12 Triple resultado        9

CAPITULO IV        10

CALIDAD DE SERVICIO        10

4.1 Definición de la calidad de servicio        10

4.2 Importancia de la calidad de servicio        11

4.3 Ventajas y desventajas de la calidad de servicio        12

4.4 Ética en la calidad de servicios        15

4.4.1 La oportunidad de un comportamiento no ético en el marketing de servicios        15

4.4.2 Aspectos que crean un conflicto ético.        18

4.5 Diferencia entre bienes y servicios        20

4.6 La importancia que tiene el personal de trabajo        21

4.7 Selección: encontrar a la gente que quiere y puede servir        21

4.8 Como utilizar eficientemente la capacitación y el desarrollo        23

4.9 La motivación y la dedicación son débiles        24

4.10 ¿Qué es  una estrategia de servicio?        26

4.11 Ofrecer un servicio de excelencia        26

4.12 Como identificar a los clientes.        28

4.13 Entienden por qué compran los clientes        29

4.14 Comunicación de frente.        30

4.15 Comunicación eficaz.        32

4.16 Desarrolla una relación sana con tus clientes        34

4.17 Cultiva tus capacidades        35

HIPOTESIS        36

GRAFICA        37

ANALISIS        38

RECOMENDACIONES        39

CONCLUSION        40

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS        41

CRONOGRAMA        42

ANEXOS        43

MEJORAMIENTO DE SERVICIO DE CALIDAD PARA MANTENER Y ATRAER NUEVOS CLIENTES EN AZULEJERA TENAYUCA

INTRODUCCION

En este proyecto se presenta un tema muy importante para las empresas; que es la calidad de servicio, porque es uno de los elementos más importantes que deben contener para lograr cualquier objetivo que se plantee la empresa, es un elemento que lleva a tener contacto con el cliente y este mismo llega con el fin de que la empresa pueda tener los productos y servicios que satisfagan las necesidades que busca.

Además de mostrar las estrategias para poder realizar el objetivo principal: que es vender. Dichas estrategias van desde el conocimiento de los productos y servicios a la perfección, la presentación del personal de contacto, identificar a los clientes y la mejor manera de relacionarse con él hasta como concluir las ventas de la mejor forma posible y que el cliente se valla satisfecho.

Cada una de estas herramientas tiene características y formas diferentes de ejecutarse, que al ir cumpliendo una de forma seriada y haciendo bien la labor, el siguiente pasó o estrategia tendrá mayores facilidades de poder cumplirse con satisfacción. Al hacer este proyecto se tendrá la posibilidad de llevar mayor control de las estrategias empleadas, ya que se darán de manera formal y se dejaran atrás las ventas empíricas.

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