MEJORAMIENTO DE SERVICIO DE CALIDAD PARA MANTENER Y ATRAER NUEVOS CLIENTES EN AZULEJERA TENAYUCA

[pic 1]Instituto Tecnológico de Tlalnepantla

“Campus Oriente”

Ingeniería  en Gestión Empresarial

“P R O T O C O L O”

MEJORAMIENTO DE SERVICIO DE CALIDAD PARA MANTENER Y ATRAER NUEVOS CLIENTES EN AZULEJERA TENAYUCA

Pérez Bonilla Mario Alberto  

06 de Mayo del 2016

Contenido

INTRODUCCION        1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        2

OBJETIVO        3

Objetivo General        3

Objetivos Específicos        3

JUSTIFICACIÓN        4

CAPITULO I        5

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA        5

1.1        Razón social        5

1.2        Misión, visión y valores.        5

1.3        Ubicación demográfica        5

CAPITULO II        6

ANTECEDENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO        6

2.1 Origen de la calidad de servicio        6

2.2 Evolución de la calidad de servicio        7

CAPITULO III        8

CONCEPTOS PREVIOS        8

3.1 Servicio        8

3.2 Calidad        8

3.3 Calidad de servicio        8

3.4 Bienes        8

3.5 Producto        8

3.6  Marketing        8

3.7 Cliente        8

3.8 Personal de contacto        8

3.9 Eficiencia de la persona        8

3.10 Ética        8

3.11 Imperativo del servicio        9

3.12 Triple resultado        9

CAPITULO IV        10

CALIDAD DE SERVICIO        10

4.1 Definición de la calidad de servicio        10

4.2 Importancia de la calidad de servicio        11

4.3 Ventajas y desventajas de la calidad de servicio        12

4.4 Ética en la calidad de servicios        15

4.4.1 La oportunidad de un comportamiento no ético en el marketing de servicios        15

4.4.2 Aspectos que crean un conflicto ético.        18

4.5 Diferencia entre bienes y servicios        20

4.6 La importancia que tiene el personal de trabajo        21

4.7 Selección: encontrar a la gente que quiere y puede servir        21

4.8 Como utilizar eficientemente la capacitación y el desarrollo        23

4.9 La motivación y la dedicación son débiles        24

4.10 ¿Qué es  una estrategia de servicio?        26

4.11 Ofrecer un servicio de excelencia        26

4.12 Como identificar a los clientes.        28

4.13 Entienden por qué compran los clientes        29

4.14 Comunicación de frente.        30

4.15 Comunicación eficaz.        32

4.16 Desarrolla una relación sana con tus clientes        34

4.17 Cultiva tus capacidades        35

HIPOTESIS        36

GRAFICA        37

ANALISIS        38

RECOMENDACIONES        39

CONCLUSION        40

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS        41

CRONOGRAMA        42

ANEXOS        43

MEJORAMIENTO DE SERVICIO DE CALIDAD PARA MANTENER Y ATRAER NUEVOS CLIENTES EN AZULEJERA TENAYUCA

INTRODUCCION

En este proyecto se presenta un tema muy importante para las empresas; que es la calidad de servicio, porque es uno de los elementos más importantes que deben contener para lograr cualquier objetivo que se plantee la empresa, es un elemento que lleva a tener contacto con el cliente y este mismo llega con el fin de que la empresa pueda tener los productos y servicios que satisfagan las necesidades que busca.

Además de mostrar las estrategias para poder realizar el objetivo principal: que es vender. Dichas estrategias van desde el conocimiento de los productos y servicios a la perfección, la presentación del personal de contacto, identificar a los clientes y la mejor manera de relacionarse con él hasta como concluir las ventas de la mejor forma posible y que el cliente se valla satisfecho.

Cada una de estas herramientas tiene características y formas diferentes de ejecutarse, que al ir cumpliendo una de forma seriada y haciendo bien la labor, el siguiente pasó o estrategia tendrá mayores facilidades de poder cumplirse con satisfacción. Al hacer este proyecto se tendrá la posibilidad de llevar mayor control de las estrategias empleadas, ya que se darán de manera formal y se dejaran atrás las ventas empíricas.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad de servicio se define como la mejora cualitativa de nuestras relaciones con el cliente de manera que la persona termine satisfactoriamente sorprendida con el servicio ofrecido; es decir, lograr que en cada contacto, el cliente se lleve la mejor impresión acerca de nuestros servicios, demostrando que nuestra mayor prioridad siempre será el cliente.

En la empresa Azulejería Tenayuca se tiene como máxima prioridad el cliente, por ello siempre se debe contar con las mejores herramientas para la atracción y las habilidades para poder realizar la venta y que el cliente quede completamente satisfecho con su compra. Debido a este objetivo, los trabajadores encargados de interactuar con el cliente son la parte principal de esta empresa, ya que en ellos se carga el peso del trabajo final, que es la venta del producto.

Al tener la necesidad de realizar las ventas inmediatas, el personal encargado de ventas suele tener dificultades al interactuar o ejercer su labor por falta de conocimientos para llegar de la mejor manera con el cliente y este mismo se sienta cómodo y seguro para realizar con gusto su compra. Debido a estas complicaciones se verifica que al momento de ser contratado no se les dio el tiempo necesario para otorgar esos elementos útiles en su desempeño y ellos realizan se labor de manera empírica y aprendiendo sobre la marcha.

Contribuyendo así, que el área de atención a clientes tenga un déficit y al ser el área encargada de las ventas tenga una baja considerable en sus ingresos y estos atraen  problemas de crecimiento. Por eso es de suma importancia incorporar los conocimientos, antes que se comience a aplicar su labor, dichos conocimiento comienzan desde conocer la empresa, por qué se estableció, eso hace que el trabajador “se ponga la camiseta”, se relacione de manera cercana a la empresa, el mismo deseo de cumplir con ese objetivo.

Después vendrían conocimientos de los productos, se conozcan cuáles son las ventajas y desventajas de cada uno, para que pueda localizar el producto adecuado con cliente. De ahí viene la localización de las necesidades de cada individuo, porque cada uno tiene características totalmente diferentes.

OBJETIVO

Objetivo General

Mejorar el servicio de calidad en el personal de la empresa para desarrollar una nueva imagen respecto del servicio del cliente.

Objetivos Específicos

• Describir la importancia de la calidad de servicio y sus ventajas.
• Conocer los productos y servicios que ofrece la empresa para no dejar duda en la atención al cliente.
• Estructurar una nueva imagen para una mejor interacción con el cliente.
• Implementar nuevas estrategias de ventas, en la interacción con el cliente.
• Conocer el comportamiento del cliente de acuerdo a sus necesidades.  

JUSTIFICACIÓN

Para implementar el proyecto de crear una estrategia para el personal de contacto tenga una eficaz relación con el cliente en la empresa Azulejera Tenayuca, verificaremos que estrategias son las más viables, son las que hacen falta en la empresa. Con base a esto estableceremos las estrategias necesarias a los trabajadores.  

...