Taller 3: "Cuestionario De Atención Al Cliente"

ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

ANGELICA VILLEGAS MAGAÑA

SECRETARIA

CINDY CRISTINA CEBALLOS

TUTORA VIRTUAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE –SENA

SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

SANTIAGO DE CALI

2015

Taller 1: “Estrategias para una comunicación efectiva” Cuestionario

1. Enumere 3 estrategias para una comunicación efectiva con su cliente.

 Se debe transmitir seguridad y confianza al hablar.

 Es mejor estar claros en cuanto al tema que da lugar a la conversación.

 El respeto por el uso de la palabra es clave para una buena comunicación.

2. Investigue 3 factores que interfieren la comunicación que difieran a los mencionados en los materiales de estudio.

Comunicarse bien no es tan sencillo, porque existen factores que interfieren en el proceso de comunicación tales como:

 Elementos que actúan como ruidos externos y dificultan la comprensión mutua. Por eso es importante preguntar para asegurarse bien de que lo ha entendido.

 Falta de atención y de concentración en el mensaje que emite el receptor: es el mayor enemigo de la comprensión; Hay que saber escuchar.

 Falta de empatía: se convierte en más de una ocasión en el obstáculo que tienen que superar dos personas que quieren llegar a un acuerdo. El carácter también puede ser una barrera negativa cuando se intenta ir más allá de la soberbia o de la vanidad.

3. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados en los materiales de estudio.

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. Escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. Para que la escucha sea efectiva tiene que ser necesariamente ACTIVA, lo que implica la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Comprender sus sentimientos no significa que se deba estar de acuerdo con lo que dice o lo que piensa. Estrategias para la escucha efectiva I. Empatía: capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objetivo de percibir correctamente lo que éste piensa y siente. II. Mostrar interés: favorecer que la otra persona hable. III. Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.

4. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr diálogos eficaces.

 Concéntrese en el tema que motivo el dialogo.

 Escuche con atención

 Cuide las circunstancias que rodean el dialogo

 Sea directo para dirigirse a si interlocutor

 Exponga sus ideas de forma concretas y claras

 Exprese lo que ha comprendido del tema que se discute para evitar malos entendidos

 Maneje adecuadamente el tiempo que se ha dispuesto para el dialogo

 Respete las palabras y los puntos de vistas de los demás

 Discuta la ideas sin atacar a las personas

 Reconozca los aportes e ideas de su interlocutor

 Pida disculpa cuando se equivoque o pierda el control

5. De un ejemplo de su experiencia en donde ha logrado procesos comunicativos eficientes. Descríbalo en un párrafo de mínimo 4 líneas.

Actualmente trabajo en una IPS, como Secretaria Recepcionista, mi labor diaria es atender pacientes de Regimen Subsidiado estrato 0,1 y 2 en la ciudad de Cali- Valle del Cauca, en donde su cultura es grotesca para pedir la atención y dirigirse a los funcionarios algunas veces. Al principio me costo mucho trabajo mantener una actitud positiva y amable para la atencion debido a que no habia trabajado con este tipo de pacientes, al pasar el tiempo empece a ser mas tolerante y comprender las distintas situaciones, al ser mas amable con ellos, asi ellos cambian la actitud mejorando el trato mutuo.

6. Investigue y enumere al menos 5 canales de

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