TRABAJO COLABORATIVO 3 ATENCIÓN AL CLIENTE UNAD

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes actividades: Escoja una empresa de su región donde le permitan hacer análisis e investigación de los siguientes interrogantes.

1. Cómo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa?

Elementos clave para construir la lealtad de los clientes son: un servicio eficiente, y la atención personalizada. Hay que demostrar que los clientes son valiosos, manteniéndolos informados, obteniendo de ellos realimentación, para que ayuden continuamente a mejorar los niveles de servicio que proporciona la organización.

Los clientes necesitan una razón para permanecer leales, esperan productos excelentes, y servicios que los hagan sentir importantes, buscan además ser recompensados. La lealtad se forja cuando los clientes están verdaderamente satisfechos con el producto o servicio.

Lealtad es sinónimo de fidelidad, genera en las personas sentimientos positivos, sentido de pertenencia, compromiso a largo plazo.

2. ¿Cuál es la diferencia entre demanda y potencial de mercado?

Demanda: Se refiere a las ventas de un producto a una determinada parte del mercado durante un período de tiempo limitado y con plan de marketing determinado. Está basado en la demanda que tengan los productos para el consumidor final.

Potencial de Mercado: Es aquel mercado conformado por el conjunto de clientes que no consume el producto que deseamos ofrecer, debido a que no tienen las características exigidas por nosotros del segmento al que deseamos vender, porque consumen otro producto (pollo), le compran a la competencia, ya sea uno similar o un sustituto (conservas de atún) o sencillamente no consumen por temor a ver afectado su salud.

3. Enumere los pasos que deben seguirse en la construcción del potencial de mercado en una empresa de su región.

Es posible identificar el potencial de mercado en un sector de actividades, si se dispone del PTM para cada componente, o incluso mediante el empleo de variables auxiliares como:

Área geográfica.

Numero de establecimientos.

Volumen de ventas del sector.

Numero de empleados del sector

Otros factores indicadores de posibilidades de ventas.

Sólo es posible determinar el potencial del mercado si se configura adecuadamente la trilogía: Personas; Personas con dinero y Personas dispuestas a gastar.

4. Qué conforma la calidad del servicio de la empresa?

La investigación de las expectativas del consumidor es el primer paso para establecer estándares de calidad para un servicio. La investigación de calidad, busca medir la satisfacción o insatisfacción del consumidor con relación a determinado servicio. En 1991, Bolton y Drew desarrollaron una metodología de comparación de la calidad basada en la relación entre el proceso de no confirmación, la expectativa y el desempeño del servicio en consonancia con respecto a la expectativa real de la calidad del servicio.

5. Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad del servicio?

Cuando el cliente valora tu servicio,, formula de manera constante tu nombre(empresa o marca) en su pensar, hace recompra o readquisición de tu servicio; también se nota cuando el cliente se involucra con la empresa que le da el servicio, conoce a la gente que atiende, da sugerencias sin que se pidan, RECOMIENDA con nuevos clientes...etc

6. En qué consiste la no confirmación de las expectativas?

Consiste en no investigar si el servicio brindado fue el adecuado o si se le brindo la atención que él esperaba. La no confirmación surge de la discrepancia entre la expectativa anterior y el desempeño real del servicio.

7. Cómo establecer un programa apropiado de calidad para la empresa?

La adopción de un programa de calidad basado en criterios lSO 9000 o IS0 9002, o cualquier otro valor, depende de la adopción de una filosofía de trabajo en la que todos los funcionarios, proveedores y directores de una empresa estén comprometidos con la calidad.

El primer

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