Trabajo Colaborativo 3 Servicio Al Cliente

INTRODUCCION

El servicio al cliente es un aspecto importante para el éxito de toda empresa, sea grande mediana o pequeña, sea cual sea su actividad, en la cual se debe tener en cuenta los ambientes, modelos, factores, culturas, entre otros. que para que logren el éxito depende esencialmente de la demanda de los clientes por ello es necesario una excelente atención donde se suplan las necesidades o deseos de este.

Las empresas saben que atraer clientes nuevos es importante, pero aún lo es conservar a los que ya se tienen, que son la base que soporta toda la estructura empresarial. Un cliente satisfecho y feliz va a duplicar esa experiencia con los demás, pero un cliente insatisfecho va a triplicarla; por lo que es vital cuidarse de que los clientes perciban alguna dificultad de mal funcionamiento o mala calidad de los servicios prestados. La satisfacción del cliente es la satisfacción de la empresa, que se verá beneficiada económicamente por sus esfuerzos de hacer felices a otros.

Al terminar la última unidad del curso de Servicio al Cliente se ha comprendido aun más que el servicio es una de las bases y presentaciones importantes de toda empresa. que el consumidor o cliente necesita ser escuchado, atendido y asesorado de la mejor manera para que continuamente este al lado de nuestra empresa.

El mundo está en un cambio continuo por lo que siempre se debe estar informado para así reconocer las necesidades de los clientes y por tanto brindar un mejor servicio.

1. ¿Como Se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa?

La fidelizacion de los clientes depende fundamentalmente de la comparación que realiza cada cliente entre las expectativas que tenía antes de consumir y la percepción post-compra. Una de las preocupaciones de los departamentos de control de gestión y de marketing es evaluar la fidelidad de los clientes. Esta evaluación ya sea en empresas grandes, financieras o de otros sectores, se puede realizar manteniendo actualizados los sistemas de información los cuales permitirán conocer la antigüedad de los clientes y la evolución que en el tiempo han tenido. Ejemplo en las entidades bancarias, para establecer estudios sobre la fidelidad de los clientes se pueden verificar en los saldos en las cuentas, utilización de los diferentes servicios como transacciones, consignaciones etc.

ETB entrega soluciones integrales e innovadoras de comunicaciones, se anticipa y supera las necesidades de sus clientes, desarrolla su negocio con altos estándares de calidad y servicio, apoyado en talento humano comprometido y tecnología adecuada, por medio de una gestión empresarial eficiente y con compromiso social. La empresa genera ganchos promocionales para incentivar las ventas de los diferentes servicios creando diferenciación competitiva, así que genera estrategias dentro del plan de marketing y estos le apuntan a los precios, la promoción y/o los descuentos que se aplican a clientes actuales y a clientes nuevos. Nos destacamos por la calidad de sus servicios, creando valor de manera permanente. Para la empresa es muy importante generar en los clientes fidelidad y para ello crea promesas de valor en cuanto a entregar soluciones personalizadas e innovadoras de telecomunicaciones, dependiendo de las necesidades

VETERINARIAS JIMAN se obtiene la fidelidad de los clientes teniéndolos en cuenta en actividades que permiten obtener por parte del cliente beneficios para su mascota y para ellos propios, esta empresa ha logrado crecer en el mercado gracias a sus estrategias de marketing, los clientes son fieles porque es una empresa que piensa siempre en el bienestar del cliente organizando eventos para ellos en donde se entregan premios a las mascotas y se hacer jornadas de vacunación gratis. Hoy por hoy con el grado de competitividad que existe en el medio Veterinarias Jimán atiende también a domicilio a las mascotas que se encuentran enfermas. Todos estos servicios y sobre todo la atención personalizada han hecho que los clientes sean fieles a la empresa.

EMPRESA COL AUTOS LTDA En esta empresa la fidelidad de los clientes se obtiene con un servicio eficiente y la atención personalizada, demuestran que los clientes son valiosos manteniéndolos informados y brindándoles excelentes productos, en este caso los automóviles, repuestos y concesionario.

LAFAYETTE, Centro Nariño, el primero de todos sus puntos de atención al cliente, la fidelidad del cliente se logra atreves de la buena atención, conocimiento del producto, seguimiento, entablando un trato cordial con el cliente, preguntando que necesita, explicando los beneficios de los productos que lleva, las promociones actuales, ayudándole cuando lo que necesita no está en la tienda, buscando solución pronta a sus necesidades o inquietudes, haciendo lo más fácil posible el proceso de compra.

Como nos podemos dar cuentas todas las empresas de una u otra forma sin importar su actividad económica se esmeran por sus cliente y por su fidelizacion, porque un cliente contento es un cliente fiel y un cliente fiel genera muchos ingresos es todos los aspectos.

2. ¿Cuál es la diferencia entre demanda y potencial de mercado?

Demanda Global: Es la suma de todas las demandas actuales del mundo.

Mercado Potencial: Está compuesto por todos los clientes/consumidores, por todos aquellos que puedan consumir el producto en algún momento de su vida siempre y cuando la restricción que hace que hoy no pueda consumirlo no exista más. Cabe aclarar que mercado potencial comprende a los otros ya que cuando se hacen acciones comerciales hacia ese mercado también repercuten hacia el resto de los mercados, así sucesivamente.

La diferencia es que la demanda corresponde a la suma de toda la población de nuestro municipio y fuera de él, que consume los servicios prestados por la empresa, el cual constituyen los clientes, los consumidores, sin excluir los de la competencia, a ello se le puede llamar como el mercado actual y el mercado potencial o mercado Meta hace referencia aquel segmento del mercado al cual estoy apuntando y al que se dirigen todas las acciones de la empresa.

3. Enumere los pasos que deben seguirse en la construcción del potencial de mercado en una empresa de su región.

• Definir claramente lo que queremos conocer (objetivos )

• Definir que fuente de información se va a utilizar

• Diseñar el estudio o metodología para obtener la información

• Estrategia para implementar. Matriz DOFA

• Identificar la muestra

• Recolectar la información

4. ¿Qué conforma la calidad del servicio de la empresa?

La calidad de servicio de una empresa la conforman todas las actividades que esta ejecuta para atender a sus clientes, desde la producción hasta el momento en que el producto o servicio es consumido por el cliente, en donde este producto ya ha pasado por un control de calidad que permite cumplir con las normas de calidad y esté en un mercado competitivo en donde predomina la preferencia por parte del cliente. La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios. Todas las empresas desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas, distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica. Las empresas se concentran o trazan los objetivos en los aspectos que les importan a los clientes fieles y potenciales, haciendo uso y aplicación de las posibles fortalezas, de tal manera que le genere menores costos por jornada de trabajo en la prestación del mismo, para poder cumplir con la misión u objeto social de la empresa. Todo servicio tiene que guardar unas condiciones mínimas de excelencia por lo que le obliga a promover características como; Bueno, Barato y Bonito, además, lo que la empresa ofrece tiene que satisfacer al cliente y llamarle la atención, sino aunque sea bueno el servicio el cliente nunca se dará cuenta de eso, lo que se ofrece tiene que estar al alcance del cliente, sino, aunque sepa que el servicio es bueno no podrá contratarlo y difundirlo. El objetivo en la calidad de servicio es hacer lo que haya que hacer para que el cliente se mantenga en constante interacción con la empresa, (que siempre regrese). La transparencia genera confianza, es por ello que para desarrollar un buen sentido de confianza se debe escuchar atentamente y hablar claro para motivar y poder influir sobre el cliente, mientras mejor podamos definir desde el principio las expectativas a los clientes, evitamos que ellos o los competidores construyan otras diferentes, por lo que debemos estar conscientes de influir positivamente sobre esa experiencia una y otra vez.

5. ¿Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad del servicio?

Un cliente está feliz cuando recibe lo que espera de un producto y más es decir, cuando un cliente da su dinero a cambio de un producto, el cliente desea suplir una necesidad que tiene al adquirir el producto. El cliente desea sentirse seguro y feliz al hacer una compra adquiriendo un producto que colme sus expectativas, y si por ende hay alguna inquietud por parte del mismo la empresa debe estar en capacidad de solucionar de manera satisfactoria dicha inquietud para no perder el cliente en un futuro. Recibir palabras halagadoras y ver caras felices en un cliente es la clave del éxito de toda organización, pero para ofrecer un servicio de calidad, estas deben ofrecer productos intangibles y perceptibles que excedan las expectativas de los clientes, es por esto que los negocios exitosos están centrados en mantener

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