Taller Semana 2 Auditorias Internas De Calidad

TALLER SEMANA 2

Habilidades de los Auditores Internos

APRENDIZ: JHOSER ANTONIO MINA CARBONERO

EMAIL:

minajhoser@hotmail.com

FECHA:

31-08-2012

CODIGO CURSO:

329053

Descripción del taller

Ahora es importante que usted como responsable del proceso determine y planifique el proceso para la elaboración de un plan de auditorías Internas, para ello debe apoyarse en la listas de cheque que como su nombre lo indica sirven para verificar puntos clave dentro de un proceso de revisión y seguimiento.

Taller a desarrollar:

Con base en la documentación presentada desarrolle lo siguiente:

1. Elabore una lista de chequeo que le permita determinar el estado de la empresa a auditar.

EMPRESA: GRANDES SUPERFICIES DE COLOMBIA S.A ALMACENES CARREFOUR

NIT: 830.025.638-8

CIUDAD: CALI

SEDE: CHIPICHAPE

Area: Piso de venta

1. CLIENTE

1.1 Existe un área de servicio al cliente SI  NO  N/A 

1.2 Están definidos los procedimientos para atender a los clientes SI  NO  N/A 

1.3 El personal de atención al cliente es capacitado en forma permanente SI  NO  N/A 

1.4 Se ha desarrollado un programa de mejora continua de la calidad en atención a clientes SI  NO  N/A 

1.5 Se captan las percepciones del cliente en lo que se refiere a:

1.5.1 como quiere que lo atiendan

1.5.2 cuales son sus inclinaciones

1.5.3 que quiere comprar

1.5.4 como incrementar su confianza

1.5.5 que expectativas de servicio tiene. SI  NO  N/A 

1.6 Se implementan estrategias que le faciliten la” vida al cliente” tales como:

1.6.1 facilidad para tomar los artículos.

1.6.2 facilidad para realizar el pago

1.6.3 facilidad para efectuar devoluciones, etc

1.6.4 facilidad para realizar quejas. SI  NO  N/A 

1.7 Se realiza un seguimiento a las reclamaciones del cliente en donde se incluye:

1.7.1 Detección y corrección del problema causado por el producto o servicio.

1.7.2 Establecimiento de acciones correctivas oportunas para evitar en lo posible, que hayan más reclamaciones por la misma causa.

1.7.3 Comunicación al departamento comercial de los reclamos de los clientes.

1.7.4 Verificación del grado de satisfacción del cliente ante el tratamiento de la reclamación. SI  NO  N/A 

1.8 Se proporciona al cliente un servicio post-venta efectivo SI  NO  N/A 

Área: Piso de venta

1. CLIENTE

1.9 Manejo de devoluciones

1.9.1 Conocimiento de las deficiencias del producto o servicio rechazado.

1.9.2 Control del establecimiento de acciones correctoras

1.9.3 Seguimiento de acciones correctoras SI  NO  N/A 

1.10 La gestión de los clientes es medida mediante indicadores como:

1.10.1 Participación en el mercado

1.10.2 Adquisición de nuevos clientes

1.10.3 Retención de clientes

1.10.4 Satisfacción del cliente

1.10.5 % de quejas

1.10.6 Tiempo de respuesta de las quejas SI  NO  N/A 

1.11 Se dispone de una estadística del trato a los clientes en donde se informe:

1.11.1 Transacciones realizadas

1.11.2 Monto de las operaciones

1.11.3 Cumplimiento de las condiciones pactadas

1.11.4 Calidad de los productos o servicios

1.11.5 Quejas. SI  NO  N/A 

1.12 Se apoya a las personas que tienen contacto directo con el cliente con información necesaria para llevar a cabo su trabajo.

SI  NO  N/A 

Área: Piso de venta

2. ALMACENAMIENTO Y DISPOSICION DE MERCANCIAS

2.1 Estanterías, congeladores , anaqueles, vitrinas y botaderos en buen estado SI  NO  N/A 

2.2 La mercancía esta acomodada de tal manera, que facilita su localización

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