Tecnicas De Evaluacion

UNA PYME EN LA UNIVERSIDAD PÚBLICA

Producción de conocimiento y comercialización de servicios en tensión

“El potencial estratégico emergente de los Recursos Humanos no solo depende de la Economía y los bienes intangibles sino excepcionalmente del Capital Intelectual”… (DAVE URLICH)

ANÁLISIS

El Centro de Química Aplicada dependiente de la Universidad Pública, se dedica a la Comercialización de Servicios de Laboratorios (toma de muestras, análisis diversos, asistencia técnica, investigación y desarrollo…entre otros)

Su estructura está conformada por:

Coordinador general: cuya gestión es reportada al decano de la universidad

Áreas de Laboratorios: divididos por especialidades (salud, alimentos, químicos, efluentes…)

Área de Calidad: asegura los resultados obtenidos certificando los mismos, bajo normas ISO

Área de Administración: conformada por Servicio de Atención al Cliente, Contabilidad, Compras, Pagos …

Área de Capacitación: relacionada íntimamente con el área de Calidad

Área de Marketing: que organiza y promociona los servicios que se prestan.

Área de Compras: destacándose dos tipos de Proveedores “ Laboratorios externos y Docentes Universitarios”

Cuenta con personal técnico calificado a nivel científico, servicios con certificación de calidad y un respaldo inigualable de imagen pública.

Existe una interacción constante, entre la concepción de la gestión pública (con funciones académicas) o servicial y la comercialización o gestión empresarial (con funciones netamente productivas).

Esto, genera ineficiencias por una inadecuada información-comunicación, resultados tardíos, mala gestión comercial a nivel de los proveedores y una ausencia de políticas previsoras tanto de eventualidades como de infraestructura. Lo podría atribuir a al estilo Burocrático de organización, regida por normas y reglamentos exhaustivos y porque el sin número de características que presenta el laboratorio restan eficiencia y efectividad a toda la institución. No obstante, se distorsiona el sentido o concepto de Burocracia de Weber, donde la organización es eficiente por excelencia.

Si encuadro al Laboratorio como un sistema, diría que está formada por distintas áreas o departamentos que interactúan entre si, y que deberían ser interdependientes y flexibles para poder adaptarse al medio o contexto donde actúa, pero aquí se nota una deficiencia particular en distintas áreas, como la de proveedores, sistemas de información o la de atención al cliente, demostrando una ausencia de la visión sistémica de la organización.

Considero, también que el Laboratorio, en contraposición de la naturaleza de su actividad y por el perfil calificado de su personal, que posee una Administración Reactiva, por lo cual, ésta incongruencia, conlleva a que se presenten debilidades o problemáticas en la gestión integral de toda la institución, pudiendo anticiparse al surgimiento de los mismos, mediante una visión netamente Proactiva.

Problemas detectados:

1. Ausencia de la misión institucional en la mente del personal.

2. Notable deficiencia para conceptualizar servicios=productos-La visualización del negocio-

3. Ausencia de Compatibilidad entre los objetivos personales con los organizacionales.

4. Ineficiencia de los mecanismos de comunicación empleados.

5. Falta de objetivos y planes operativos comerciales.

6. Inexistencia de sistemas de gestión de imprevistos y/o sistema de atención al cliente.

Si bien puedo reconocer otras deficiencias, considero que éstas son las que se deberían priorizar para revertir los resultados tanto comerciales como administrativos.

Acciones a Emprender:

1. Re-transmitir y Comunicar a todo el personal la Misión del Laboratorio:

“Realizamos estudios, análisis, investigaciones y acciones que están permanentemente orientadas a satisfacer las necesidades y expectativas de clientes y proveedores, con un alto grado de confiabilidad y calidad.”

2. Brindar servicios=productos.

Lo que se ofrece, sean productos físicos –bienes-o productos intangibles servicios, son esenciales no sólo como nuestra fuente de ingreso monetario, sino como estrategia comercial para satisfacer un deseo o una necesidad de los clientes. Es así, que el Laboratorio, debería introducir en la mente del público interno, el sinónimo de Servicio=Producto, a fin de combinarlos para lograr la eficiencia que se requiere. El servicio prestado cuenta con mano de obra experimentada y por profesionales altamente calificados, sólo que deben priorizar la satisfacción al cliente, incluyendo lógicamente a los proveedores también como clientes.

Las demoras en las respuestas de análisis tanto a clientes externos como a los internos (de la misma universidad), se podría lograr a través de un sistema de calidad total, donde se involucre a todas las áreas de la organización, con el fin de respetar los tiempos, las fechas de recepción de pedidos, fechas de envío de resultados, programar la logística de entrega, acordar fechas y modalidades de pago, entre otras…

3. Articular Objetivos Personales con los Organizacionales.

Teniendo en cuenta que la base del personal operativo es profesional, propongo que los mismos expongan sus objetivos personales a través de una encuesta, a fin de obtener datos precisos para establecer el nivel de compatibilidad existente entre la organización y ellos mismos. Al resultado de la misma, permitirá:

Favorecer las relaciones laborales del Laboratorio, a través de la mejora de fijación de objetivos, permitiendo la flexibilidad y adaptación al contexto socio- económico, (como base del enfoque sistémico)

Mantener las competencias profesionales para favorecer la adaptación de los trabajadores a los cambios producidos en el

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