Trabajo Colaborativo No.1 Control De Calidad

INTRODUCCION

Poder determinar la calidad de un producto o servicio son la base para mantener un sistema de calidad optimo, con buen desempeño y con logros sobresalientes, la calidad de algo se debe medir para tener la objetividad e importancia de los que el cliente quiere y está pidiendo, la calidad es la bases y el valor agregado que marca la diferencia con otras empresas que ofrecen el mismo servicio o producto, cuando tú tienes calidad en algo lo prefieres, lo compras y lo mantienes por la seguridad que te brinda y si estas pagando por algo si lo incluye mejor, siempre será mejor.

Por tal razón la calidad y sus componentes son la base para conjugar la eficiencia con la efectividad y hace parte importante del mantenerse en el mercado, de sobresalir de sus competidores y de ser mejores, fundamentar su optimización del producto y mantenerlo el toda la cadena de desarrollo productivo.

Para eso es importante en las empresas medir, conocer, tener indicadores de seguimiento y demostrarlo en sus aspectos del producto para hacerlo más llamativo y orientado al cliente, seguro y sin complicaciones de ninguna índole. El cliente paga seguridad, sin pérdidas de tiempo, efectivo y fundamentalmente optimo.

ANTECEDENTES

En la actualidad las empresas se preocupan por el servicio y la atención que prestan a su cliente, pues la competencia real está en el valor agregado que pueden brindar. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sean internos que son los empleados, como externos que son las personas que compran el producto, en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los Directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección. Hace cinco años la tecnología no ayudaba mucho para obtener una mejor comunicación, se perdía tiempo buscando la información y trasladarla a los clientes. Uno de los problemas principales es el mal servicio que se ofrece, ya que la mejor publicidad es la de boca en boca que hacen los clientes.

En las empresas se deben de tomar en cuanta, las opiniones de los clientes internos y externos; ya que la comunicación es la base de toda buena relación, si no existe esta herramienta una empresa puede caer a la quiebra.

Justificación

Si se está más cerca de los clientes se podrá reaccionar más rápido ante cualquier eventualidad, mejorando notablemente el servicio y aprovechando todas las oportunidades de negocio para la empresa. Hay que asegurar el nivel de servicio requerido a través de menores tiempos de respuesta y mayor profesionalismo.

Un cliente, es la persona más importante de un negocio, ya que él no depende de la compañía, la compañía dependemos de él, si la empresa no satisface las necesidades y deseos de los clientes tendrá una existencia muy corta.

Las personas necesitamos algo más que comunicarnos, necesitamos de las palabras para sentirnos aceptados o transmitir el mensaje deseado, y poder utilizarlas para: convencer a nuestro cliente, confundir al adversario, imponerse a un competidor, expresar simpatía o desagrado. Las relaciones de los clientes internos pueden lesionarse cuando no existe un diálogo fluido o cuando se dan órdenes cruzadas. Los ejecutivos en puestos de mando deben hacer saber a sus empleados que se interesan por ellos.

Planteamiento del problema

La satisfacción de los clientes es un objetivo necesario para cualquier institución. De acuerdo con, la percepción es un proceso activo constructivo en el que el perceptor, antes de procesar la nueva información y con los datos archivados en su conciencia, construye un esquema informativo anticipatorio, que le permite contrastar el estímulo y aceptarlo o rechazarlo según se adecue o no a lo propuesto por el esquema. Se apoya en la existencia del aprendizaje. La percepción de los clientes es la realidad con la que hay que trabajar dentro de una empresa.

La ley de percepción de un producto es como la fidelidad a la mente, lo que el cliente o consumidor crea, será lo que imperará en el momento de elegir un producto o servicio, no importa ante cual esté. Es decir, que no son los mejores productos o servicios los que más venden, son los productos o servicios percibidos por más clientes, como los mejores, los que triunfan, al final, es la percepción del consumidor la que hace que unas organizaciones triunfen y otras no, la estrategia se debe centrar en manejar estas percepciones.

DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES

1. Empresa Escogida: Call Center.

Figura 1. Centro de llamadas

Una empresa de call center es un área donde agentes especialmente entrenados realizan llamadas salientes o reciben llamadas entrantes desde y hacia los clientes, que pueden ser socios comerciales o compañías asociadas.

Este call center puede actuar independientemente o estar interconectado a otros a través de redes de datos, pudiendo operar desde cualquier parte del mundo las 24/7.

El avance de la tecnología ha permitido el desarrollo de este tipo de empresas favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor, un ejemplo de esto es la tecnología del CTI (Computer Interface Integration) que como su nombre lo indica permite integrar varias plataformas a través de softwares especializados.

Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se está realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya.

2. Control de Mediciones del Proceso

• Confirma datos mínimos necesarios del cliente

• Realiza el proceso completo de legalización

• Captura correctamente la información de los aplicativos

• No cuelga la llamada ni induce al técnico o cliente a colgar

• Maneja adecuadamente Las herramientas de trabajo sin disminuir intencionalmente el ritmo laboral

• No presenta malos tratos al técnico o cliente

• Realiza la encuesta de Satisfacción con el cliente

• Tipifica correctamente la llamada

3. No Conformidades del Servicio.

Problemas que generan No Conformidades están expuestos en los archivos de información donde muestran la variabilidad de los datos, pérdida de tiempo, llamadas perdidas, información errada, entre otros que no permiten la satisfacción de los clientes.

Figura 2. Lluvia de ideas

Figura 3. Diagrama causa efecto

CONCLUSIONES

• Los controles de calidad de todos los procesos de una compañía permiten determinar la funcionabilidad de los procesos de gestión y de producción, son parte clave en la determinación de la calidad de un producto o de un servicio y permite mejorar.

• Definir los indicadores de calidad de un servicio hacen que las personas verifiquen y cumplan las especificaciones de un servicio optimo y consecuente.

• Frente a un mundo competitivo siempre los valores agregados serán los que marcan la diferencia y son los que van a ser de elección, los procesos de calidad de un producto o un servicio muchas veces es el valor agregado de mas valor, que si esta presente en una compañía tendrá más posibilidades de sobrevivir en este mundo de competencia y de sobrevivencia.

BIBLIOGRAFIA

• Definición de Call Center, Javier Vásquez Aguilar, 9 de Enero 2010, http://www. gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/61/callcenter.htm.

• http://es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_llamadas

• Domínguez O. Manejo de conflictos y criterios de toma de decisiones. Instituto Mexicano de Seguridad Social.

• Amézquita S. Gestión de no conformidades. Curso OPS de Gestión de calidad para laboratorios. México, 2007.

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