VIII. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL "Control De Los Equipos De Seguimiento Y De Medición

1.- OBJETIVO Y ALCANCE

1.1.- Objetivo

El presente Manual tiene el propósito de describir el Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección Técnica, así como documentar y comunicar a los integrantes de la organización la Política, Objetivos de Calidad que la Dirección establece, servir de guía para el personal en su aplicación diaria para obtener la calidad en cada uno de sus procesos y la satisfacción de los requerimientos de los clientes.

Su elaboración está basada en los requisitos de la norma NMX-CC-9001- IMNC – 2000. "Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos".

1.2.- Alcance

El Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección Técnica, abarca el diseño de la red y los servicios, su aprovisionamiento y el aseguramiento de la calidad de los servicios.

Estructura Organizacional

2.- ENTORNO DE LA DIRECCIÓN TÉCNICA.

2.1.- Organización.

La Dirección Técnica debe contar con una organización estructurada por áreas funcionales que definen el quehacer y áreas operativas que ejecutan los lineamientos de las áreas funcionales y las retroalimentan.

Las áreas Funcionales se encuentran concentradas, permitiendo una adecuada integración de los esfuerzos de los equipos de trabajo en tiempo real, asegurando de esta forma que el personal de la organización contribuya eficientemente a los objetivos establecidos interactuando en el momento en que se requiere.

2.2.- Subdirecciones Operativas

Su responsabilidad básica es mantener en óptimas condiciones de funcionamiento y calidad la planta, ejecutando y coordinando programas de mantenimiento preventivo y/o correctivo, asimismo son responsables de la Ingeniería, Explotación Operativa y de la Expansión de la Planta.

Centro Nacional de Supervisión, tiene la responsabilidad principal además de supervisar la red, el gestionar los sistemas estratégicos de la red de telecomunicaciones de la Empresa, incluyendo las redes de transporte, procesamiento, nueva generación, satelital y prevención de desastres.

2.3.- Subdirecciones Funcionales.

Planeación e Ingeniería: Dimensionar y proyectar a través de la ingeniería corporativa, la evolución y el crecimiento con un total sentido de negocio, alcanzando estándares de clase mundial enfocados al Cliente, que permite mantener el liderazgo en el mercado de las Telecomunicaciones.

Evaluación Tecnológica: Garantizar que el equipo y sistemas a implementarse en la red de Telecomunicaciones, cumplan con los requerimientos de compatibilidad, funcionalidad, crecimiento y evolución de planta.

Soporte Técnico: Asegurar el óptimo funcionamiento de la red de telecomunicaciones, asesorar y en su caso, intervenir directamente en la resolución de problemas o fallas complejas y delicadas en la red, complementándose con el proveedor.

Explotación: Asegura el aprovisionamiento oportuno de los servicios solicitados por los Clientes, la oportunidad y calidad de la infraestructura, así como el diseño de nuevos servicios y soluciones de valor agregado vía la plataforma de la Red Inteligente.

2.4.- Gerencias Funcionales que Reportan a Dirección

Contraloría: Asegura la emisión de los presupuestos de inversión, gastos y servicios administrativos, llevando a cabo un estricto control de los mismos, proponiendo en su caso estrategias que permitan la optimización de los recursos y mejorando la rentabilidad de la unidad de negocio.

Recursos Humanos y Relaciones Laborales: Es responsable de que el recurso humano de la Dirección Técnica tenga las habilidades y conocimientos requeridos por sus puestos; así como el de asegurar una correcta aplicación de la administración salarial y organizacional promoviendo, permanentemente un adecuado clima laboral.

3.- SERVICIOS.

3.1.- Servicios

La versatilidad de la tecnología obliga a adaptarse rápidamente para traducir esa tecnología, en servicios productivos para la sociedad y en ejecutar estrategias de negocio de manera tal que los Clientes las perciban como servicios nuevos, que le otorgan un valor agregado y que responden a sus necesidades específicas.

Por lo anterior, la cartera de servicios es dinámica y los servicios que la integran son:

• Diseño de Nuevos Servicios.

• Servicios Conmutados

• Nacionales

• Internacionales

• Mundiales

• Conducción de Señales de Televisión:

• Permanentes

• Ocasionales

• Servicios Satelitales:

 Datos de 9.6 Kbps (AM- VSAT)

 Datos de 19.2 Kbps (AM- VSAT)

 Voz 19.2 Kbps (AM- VSAT)

 Clear Channel a 64 Kbps (AM- VSAT)

 Clear Channel a 64 Kbps (VSAT- VSAT)

• Servicios ISDN

• Servicios 800:

• Nacionales

• Internacional

• Mundial

• Servicios 900

• Tarjeta de Postpago

• Tarjeta de Prepago.

• VPN (Redes Privadas Virtuales)

• Enlaces Digitales

• Nacional

• Internacional

• Mundial

4.- DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.

4.1.- Requisitos Generales.

La Dirección Técnica debe establecer, implementar y mantener su Sistema de Gestión de la Calidad integral documentado bajo los requisitos de la Norma ISO 9001: 2000, mejorando continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos que implica.

4.1.1- Procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad.

Los procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad son:

• Proceso de Dirección.

• Procesos Principales.

• Procesos de Apoyo.

• Diseño y Crecimiento de Red Procesos de Apoyo

• Aprovisionamiento de Servicios

• Aseguramiento del Servicio

4.1.2. - Aplicación de los Procesos en la Organización

La Dirección Técnica debe operar bajo un Sistema de Gestión de la Calidad integral documentado bajo los requisitos de la Norma ISO 9001: 2000.

4.1.3.- Secuencia e Interacción de Procesos.

Por política de la organización los procesos identificados como principales y de apoyo, su secuencia e interacción se documenten en diagramas de flujo y procedimientos; y en función de la complejidad de las operaciones es decisión del responsable de la tarea, el elaborar instructivos que la detallen, para asegurar la correcta ejecución del proceso.

4.1.4.- Criterios y Métodos de Operación y Control de Procesos.

Cada proceso principal, cuenta con criterios de aceptación tanto en las salidas de las etapas que lo forman como en la salida final, con el objeto de que durante y al final del proceso se asegure que su operación y control sean eficaces. Para los procesos de apoyo es decisión del Responsable del Proceso el establecer criterios de aceptación y planes de calidad, cuando le agreguen valor al proceso.

4.1.5- Disponibilidad de Recursos e Información para el Apoyo y Seguimiento de Procesos.

En función de los objetivos y metas establecidas por el Director, el responsable del proceso define anualmente los recursos requeridos para el apoyo y seguimiento del proceso de su responsabilidad, así como la información pertinente del mismo.

4.1.6.- Seguimiento, Medición, análisis y Mejora.

Seguimiento.

Se realiza mediante la aplicación de Planes de Calidad establecidos para los procesos principales y aquellos de apoyo que lo requieran.

Medición, Análisis y Mejora.

Se realiza a través de un esquema de indicadores de Calidad, medidos mensualmente y cuyos resultados se presentan a la Dirección para que en función de su tendencia oriente los esfuerzos de la organización a elevar su desempeño, para alcanzar los resultados planificados y su mejora continua.

4.1.7.- Procesos Externos.

La Dirección Técnica cuenta con procesos externos que son responsabilidad de otras áreas y son controlados por convenios, contratos o pedidos, así como por delimitaciones funcionales corporativas y por procedimientos establecidos para su control.

• Adquisiciones.

• Capacitación.

4.2.- Requisitos de la Documentación.

4.2.1.- Generalidades.

La Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección Técnica está integrada por la siguiente estructura:

4.2.1.1.- Nivel 1.

Documento de mayor nivel en el Sistema de Gestión de la Calidad y lo constituye este Manual de Calidad, en el que está contenida la Política y Objetivos de Calidad y de él se derivan los siguientes niveles de la documentación.

4.2.1.2.- Nivel 2.

Lo integran los Planes de Calidad, Diagramas de Proceso, que aplica el personal que participa en su ejecución.

4.2.1.3.- Nivel 3.

Se constituye por los procedimientos de uso general, procedimientos Específicos de proceso que rigen la ejecución de los procesos, Procedimientos operativos o de trabajo particular de cada etapa de proceso, Instrucciones de trabajo que contienen en forma detallada tareas para realizar una actividad específica (Instructivos, Manuales de Equipo, Protocolos, Normas, Documentos Corporativos, Boletines Técnicos y Formatos) y están regidos por el nivel 3 y 4.

4.2.2.- Manual de Calidad.

Es el documento rector dentro de la estructura de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, ya que en el se establece la declaración de la Política y de los Objetivos de Calidad que rigen el trabajo así como los lineamientos de las actividades de la Dirección Técnica, mismas que están sujetas a revisión y control.

4.2.2.1.-

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