APUNTES Gestión Del Conflicto

APUNTES Gestión del Conflicto

La gran dificultad que tiene los gerentes, directores y managers es la gestión de las personas. A parte de la motivación y gestión de las mismas, es muy complicado gestionar los conflictos que se producen dentro de nuestro equipo.

Antes de empezar quiero puntualizar que la responsabilidad de la gestión de un conflicto no es exclusiva del jefe, sino que las partes involucradas tienen un papel importante en la solución del mismo. El jefe lo que tiene que hacer es establecer las condiciones para que los empleados solucionen sus conflictos entre ellos y mediar cuando las partes involucradas no llegan a un acuerdo.

Comenzaré este artículo con una base un poco teórica sobre el comportamiento y sobre la modificación del mismo, que me servirán para poder establecer cómo tenemos que comportarnos ante un conflicto entre personas.

1. El comportamiento de las personas

Para poder entender bien el comportamiento de las personas tenemos que ser conscientes de qué elementos afectan nuestra conducta: la ley de la conducta y pirámide de la conducta.

1.1. Ley de la conducta

El comportamiento de un ser humano se mueve siguiendo las siguientes las siguientes tres leyes:

1. Si con un comportamiento obtenemos un beneficio esa conducta aumentará.

2. Si con un comportamiento obtenemos un castigo, esa conducta disminuirá.

3. Si con un comportamiento me quedo igual, esa conducta disminuirá poco a poco.

El beneficio o el castigo, es lo que nos permite mantener una conducta, pero depende de la persona. Lo que funciona con algunas personas no funciona con otras, por este motivo los premios y castigos han de ser distintos y adecuados a cada persona.

Para poder acertar con los premios y con los castigos tenemos que conocer a la gente, para así adecuarme a la escala de valores de ellos. Podré ver si lo estamos haciendo bien si las conductas que quiero potenciar aumentan y si las que quiero eliminar disminuyen.

Cualquier conducta inadecuada en el tiempo se sustenta por un beneficio. Por eso si quiero cambiar dicha conducta tengo que cambiar una de las siguientes cosas:

1. eliminar el beneficio que refuerza la conducta.

2. poner un castigo a esa conducta.

3. y la mejor opción es poniendo un mayor beneficio si no se hace esa conducta.

Cuando el beneficio es a muy largo plazo, o no está claro, la conducta tenderá a desaparecer. A pesar de esto, gracias al sacrificio, a la voluntad y a la responsabilidad, algunas personas somos capaces de mantener ciertas conductas (en mi caso un ejemplo podría ser estos artículos, no tengo ningún beneficio a corto, y aunque creo que me será útil en el futuro, no es una cosa clara).

Son siempre mejores los premios que los castigos, ya que los castigos empeoran las relaciones y además el ser humano genera una gran tolerancia a los castigos.

Cuando se usan los castigos es muy importante ser consistente y claro con los castigos. La persona ha de saber que si hace determinado comportamiento obtendrá siempre un castigo, es decir que he de tener un estilo directivo coherente. Si no se es coherente y unas veces castigo y otras no, estaré reforzando esa conducta, ya que la persona no sabrá qué es lo que haré y por tanto probará suerte para obtener el posible beneficio que le reporte la conducta. Los que somos padres, pecamos demasiado en esto, ¿verdad?

• El rendimiento de la mediocridad

Con lo expuesto en el punto anterior, se puede justificar por qué en la mayoría de grupos heterogéneos de trabajo se tiende al rendimiento del mediocre.

Partiendo de la base de que tenemos un equipo de tres personas, compuesto por una persona trabajadora, un mediocre y un vago, si no motivo bien a cada uno, el rendimiento medio del grupo descenderá.

Lo que suele ocurrir es que por comodidad, lo que hacen los jefes es dar trabajo al trabajador y dejarle casi sin trabajo al vago. Esto lo que hace es castigar al trabajador, por lo que a la larga hará que cambie su conducta y baje su rendimiento. Por otro lado el vago vivirá muy bien y verá reforzada su conducta, por lo que seguirá siendo va

Un jefe mejor decidirá dar trabajo al vago y felicitarle por el trabajo que acaba. Con esto premia que el vago trabaje, por lo que este aumentará su rendimiento. Pero hay que tener mucho cuidado, porque el la persona trabajadora, al ver que se felicita al vago, puede que baje su rendimiento. Es decir que con los vagos hay dos opciones: prescindir de ellos o animarles a trabajar. Si se sigue la segunda opción (la cual prefiero), lo que hay que hacer es no descuidar al buen trabajador y seguir animándole; de esta forma aumentaré el rendimiento medio del equipo.

1.2. Pirámide de la conducta: interpretación de lo que veo

La personalidad de una persona determina su actitud y sus valores, y estos sus comportamientos (flechas azules). De las personas, solo vemos una pequeña parte de lo que son, vemos su comportamiento y su conducta. A partir de la conducta de las personas, inferimos sobre lo que son, sus creencias, sus valores, etc.

Hay que tener cuidado con inferir en lo que son las personas según lo que observamos, ya que se puede producir el llamado efecto Pygmalion. El efecto Pygmalion consiste en que si encasillamos a una persona en un rol , la trataremos según el rol que le hemos adjudicado, y al final conseguiremos que se comporte de esa manera.

Este efecto lo vi demostrado empíricamente con un grupo de personas en el Instituto de Empresa, a las que les dieron unas gorras, cada una con un rol. Toda persona veía los roles de los demás, salvo el suyo, y debían de interactuar con los demás según el rol que veían en sus gorras. Al final el comportamiento de cada persona se adecuó a lo que llevaban en la gorra (que desconocían hasta el final) y además todos fueron capaces de adivinar el rol que se les había puesto.

Cuando nos dirigimos a personas tenemos que motivarlas (entendiendo por motivación que haga las cosas y las haga bien). No tenemos que juzgar las motivaciones de las personas, pero tengo que conocerlas para motivarlas

Nos tenemos que dirigir a los valores de la persona y a sus creencias, pero actuamos a través de la conducta. Según

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