Gestion De Conflictos

GESTIÓN DE CONFLICTOS: TRATAR CON TEMAS POTENCIALMENTE CONFLICTIVOS, RIESGOS Y CRISIS.

Los profesionales de las relaciones públicas deben desarrollar estrategias y procedimientos de comunicación para influir durante un conflicto, en beneficio de la organización.

La gestión estratégica de conflictos es el uso de olas relaciones públicas para influir sobre el curso de conflicto o una crisis, componiéndose por los siguientes elementos claves:

- Estrategia: para lograr conseguir objetivos concretos

- Dirección: Acción deliberada, planificada.

- Competencia: Esforzarse por el mismo objetivo

- Conflicto: Desacuerdos fuertes, cuyo resultado es una amenaza directa por parte de la otra entidad.

Una organización debe trabajar para lograr beneficios mutuos en medida de lo posible, siendo esto de suma importancia ya que implica la existencia de un equilibrio entre los intereses del empleador y del cliente y los de un determinado número de públicos.

El rol de las relaciones publicas en la gestión de conflictos

La gestión de conflictos se produce cuando una empresa se enfrenta los reguladores gubernamentales o grupos activistas que parecen estar decididos a restringir las operaciones que consideren severos; “Gestionar los problemas desde el principio no es solo lo más eficaz, sino que es lo que normalmente, hay que hacer”.

Depende: Un sistema para gestionar los conflictos.

Un equipo o un profesional de las relaciones públicas deben determinar qué postura va a tomar la organización en relación con cada público involucrado en la situación. La postura, después, determina la estrategia: que se va hacer y porque.

Depende: Dos principios básicos.

1er principio: La postura de una organización ante los peligros o amenazas viene determinada por varios factores.

2do principio: La postura de relaciones públicas para tratar con un público determinado es algo dinámico, es decir, cambia según se van desarrollando los acontecimientos.

Una matriz de factores de contingencia.

Factores externos:

- Amenazas externas

- Entorno especifico del sector

- Entorno político y social general

- Características externas del publico

- El tema, asunto o problemática que se debe considerar

Factores Internos:

- Características organizativas y corporativas generales

- Características del departamento de relaciones publicas

- Características de la dirección

- Amenazas internas

- Características personales de los empleados involucrados

- Características de las relaciones.

“Cabe destacar que la cultura diaria de una organización y su operativo influyen enormemente en la forma en la que la organización da respuesta a un conflicto, sin embargo las organizaciones no suelen ser muy realistas al analizar las situaciones”.

Astrid Kersten

La escala de contingencia

Un punto clave de la escala es que identifica la postura adoptada por una organización ante un tema concreto y en un momento determinado; Muchas veces las organizaciones adoptan en un primer momento una postura de defensa pura, pro a medida que cambia la situación que se conocen nuevos datos, que la opinión pública se modifica la postura va cambiando en dirección a la competencia.

El ciclo de vida de la gestión de conflictos

La gestión estratégica de conflicto se puede dividir en cuatro fases, pero hay que tener en cuenta que las fases no son absolutas.

1.- Fase proactiva:

Esta fase incluye las actividades y los planteamientos que pueden prevenir un conflicto antes de su aparición, o antes de que vaya demasiado lejos cuyos pasos son:

 Análisis del entorno (leer y ver el entorno con interés a la organización)

 Seguimiento

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