Gestion De Conflictos

CASO Nº 5

TEXTO

El Consorcio Hospitalario Universitario Costa Dorada es uno de los complejos hospitalarios más importantes de Cataluña, estando ubicado al Sur de la misma. En estos momentos, integra varios hospitales que están en las ciudades de Tarralluna, Recoba, Vallisa, Artosa y Vilafell.

El CHU- Costa Dorada abarca todas las especialidades de medicina interna y las actividades quirúrgicas derivadas. Asimismo integra centros docentes, administrativos, laboratorios, instalaciones de todo tipo y equipos sofisticados; también está relacionada con la Universidad Autónoma de Tarralluna (UAT). En él trabajan y circulan miles de personas cada día.

En el CHU- Costa Dorada se inicia una nueva etapa, conducente a configurar una institución mucho más competitiva que permita adaptarse a las necesidades de la sociedad del siglo XXI.

Lluís Ferrando, Director General del CHU-Costa Dorada, es médico y MBA en Administración de Empresas por una prestigiosa Escuela de Negocios. Fue nombrado por el Patronato del Consorcio, que está integrado por Ayuntamientos (Tarralluna, Recoba, Vallisa, Artosa, Vilafell y otros), la Generalidad de Cataluña, la Administración Central, sindicatos y organizaciones empresariales. Uno de sus objetivos ha sido redactar un plan estratégico, a cinco años, donde constan la misión (lo que somos), la visión (lo que queremos ser) y los valores.

En cuanto a la misión, ésta implica:

1. Comprometerse con los aspectos sociales del territorio.

2. Garantizar un funcionamiento eficiente que satisfaga a los clientes.

3. Concentrar un conocimiento experto de alto nivel en el marco sanitario y asistencial.

4. Atender la totalidad de los problemas de salud que se originen en la zona, incluso en situaciones de emergencia y alarma social.

Por otro lado, la visión explicitada a medio plazo consiste en:

1. Configurarse como un complejo asistencial, universitario y de investigación de referencia en Cataluña.

2. Consolidar un grupo sanitario multiterritorial y multiservicio.

3. Vincular a profesionales de prestigio.

4. Desarrollar una elevada flexibilidad organizacional y un sistema de gestión avanzados, a través de la definición de workflows, y mediante tecnología adecuada.

5. Instaurar el modelo de calidad europeo (EFQM).

6. Crear indicadores (BalancedScorecard) que posibiliten gestionar correctamente la organización y los recursos humanos, tratando de facilitar el crecimiento de las personas.

Los valores culturales que proponen desde dicha institución, son:

1. La organización está formada por personas: satisfacer y retener los mejores profesionales en todos los ámbitos (asistencia, docencia, investigación y gestión).

2. La atención al cliente: se debe tener un trato atento, tanto a los clientes externos (enfermos, visitantes, etc.) como a los clientes internos.

3. El compromiso: es necesario que los profesionales colaboren entre sí para hacer más eficiente la institución; así deben establecerse unas relaciones basadas en el respeto, la lealtad, la honestidad y la ética.

4. La calidad: los workflowsdeben potenciar la eficacia y la eficiencia de la organización.

En los hospitales de CHU- Costa Dorada ubicados en Tarralluna (140.000 hab.) y Recoba (95.000 hab.), Jaume Grimau y Jordi Pi, trabajan en la unidad de odontología, la cual presta servicios a todos los hospitales del consorcio. En dicho servicio no hay un jefe de la unidad; sin embargo, Jordi Pi coordina dicha unidad. Los dos han colaborado durante varios años en tareas sanitarias, docentes y de investigación. La relación profesional entre ambos era aceptable, no exenta de alguna tensión ocasional…

Sin embargo, a partir de febrero del 2009, se avecinan <bailes> políticos dentro de la organización, esencialmente en las gerencias, las direcciones y las subdirecciones de los distintos hospitales que constituyen el grupo.

Jordi Pi está muy motivado para asumir responsabilidades de gestión; en su pueblo natal tuvo alguna responsabilidad política en la corporación municipal. Ha sido propuesto para dirigir la subdirección del hospital de Recoba, y eso significa que habiéndolo aceptado compartirá tareas de gestión y de práctica odontológica.

Los servicios en general están siempre masificados, y los pacientes deben esperar algún tiempo en las salas de espera. La puntualidad no es una característica de dicho servicio. Un día, un paciente (Jerónimo Franco) de Jaume Grimau se enfrentó de malos modos a su enfermera Cecilia Martínez, y le dijo que el empaste realizado unos días antes no fue correcto. Jaume lo supervisó y consideró que dicho paciente tenía una vigilancia excesiva de su salud, desarrollaba una reacción exagerada ante el dolor bucal, además era teatral y emocionalmente inestable, también presentaba síntomas de hipocondría .

Con el fin de apaciguar la situación, se le prescribieron medicamentos para calmar su dolencia y se le aconsejó que volviera a la consulta al cabo de siete días. También se le indicó que si no mejoraba debería aplicársele una endodoncia (en términos coloquiales, <matar el nervio>). Dicho paciente tiene una influencia notable en el entorno político y sindical de la zona.

Jerónimo Franco, al no quedar contento, pidió una entrevista, al cabo de una semana, con el director del hospital (Manel Canela). Sin embargo, se entrevistó con Jordi Pi, el subdirector del Hospital de Recoba. Manel Canela, jefe de Neurocirugía y director del hospital de Recoba, reside en Barchino, a dos horas en coche por autopista, y cuando hay retenciones pueden ser tres horas. Aquel día no acudió a su despacho al estar en la Consejería de Sanidad de la Generalidad de Cataluña en Barchino; así pues, no pudo recibir a Jerónimo Franco.

Jordi Pi, sin asegurarse de la veracidad de la información, indicó a Jerónimo Franco que realizase una denuncia por escrito, a través de la Inspección Médica, con destino a la Dirección General. El paciente así lo hizo.

Sabiendo por los canales informales del hospital de Recoba la tramitación de la denuncia, Jaume Grimau pidió una entrevista con Manel Canela, y éste lo derivó a Jordi Pi. Este último, en uno de los momentos de la entrevista después de argumentarle los motivos de tal decisión, manifestó a Jaume:

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