Gestión De Conflictos

GESTIÓN DE CONFLICTOS

1. ¿QUE ES UN CONFLICTO?

DEFINICIÓN

Conflicto: cuando dos o más partes, usualmente una de ellas con más fuerza que las demás, aseguran que tienen el derecho sobre ciertos recursos limitados o sobre el curso de una acción provocando la frustración de los deseos de las otras partes.

Si una de las partes tiene fuerza absoluta sobre las otras entonces habrá necesariamente una resolución del conflicto pero no habrá negociación. En cierto modo existiría todavía conflicto porque las partes dominadas se sienten perjudicadas.

Tiene que darse el hecho de que las partes sean interdependientes y que no haya una gran diferencia de poder para que el conflicto quede del todo resuelto.

BENEFICIOS DEL CONFLICTO. Promueve:

• Promueve el aprendizaje para superar los desafíos al unísono que los otros.

• Promueve la creatividad e innovación como soluciones para superar las diferencias entre las partes.

• Promueve el desarrollo de las habilidades interpersonales.

• Promueve el entendimiento.

• Promueve la reflexión cuando tu punto de vista es desafiado.

COSTES NEGATIVOS DEL CONFLICTO

• Aumenta la tensión entre las partes.

• Disminuye la cohesión interpersonal.

• Disminuye la productividad ya que el esfuerzo y los recursos son redirigidos hacia el conflicto.

• El status y el ego s convierten más importantes que la razón y la realidad.

• Se pueden incrementar los costes por preparación de la negociación, por el tiempo empleado, mediación y/o costes de arbitraje y probablemente costes legales.

CUATRO POSIBLES RESULTADOS. Teoría del juego

• Suma positiva = 2 = Parte A satisfecha(+1) Parte B satisfecha(+1) = Resolución de conflicto = win / win

• Suma cero = 0 = Parte A satisfecha (+1) pero Parte B resentida (-1) = Win /lose

• Suma cero= 0 = Parte A resentida (-1) pero Parte B satisfecha (+1) = lose/win

• Suma negativa = -2 = Parte A insatisfecha (-1) y Parte B insatisfecha (-1) = no se resuelve el conflicto = lose/lose

Durante el conflicto se debe trabajar para conseguir el resultado de suma positiva, en el que ambas partes implicadas quedan satisfechas y se resuelve el conflicto satisfactoriamente. Popularmente win/win

TIPOS DE CONFLICTO

• Interpersonal: entre clases ideologicas (ej. Chauvinismo v feminismo), culturales (ej. Árabes v judíos), religiosos (ej. Católicos v protestantes), por edad (ej. Juventud v madurez) , diferencias de clase en función de los valores (ej. Consevativos v liberales)

• Equipo/técnico: ventas v producción, rrhh v dept. financiero, investigación v operaciones.

• Organizacional: rivalidad entre compañías y dentro de la compañía, sindicatos y dirección, competición ejecutiva por los recursos y las posiciones privilegiadas.

• Nacional: conflictos entre niveles de riqueza (ej. Ricos v pobres),guerras civiles

• Internacionales: ej. La guerra fría, la lucha contra el terrorismo

Cuando se trata de conflictos entre partes con una relación por largo tiempo o continua es muy importante que se alcance el win/win para resolver el conflicto. Si se alcanza un resultado “Suma cero” puede ocurrir que el conflicto incluso empeore.

2. FORMAS DE RESOLVER CONFLICTOS

ESTRATEGIAS

• Empleo de poder: aquí la parte más fuerte usualmente gana. Se daría un juego de tipo ganar/perder pero en realidad el conflicto permanece ya que la parte perdedora continúa experimentando resentimiento. Este planteamiento competitivo usa juegos y tácticas para poner en desventaja al competidor. Si las dos partes son claramente igual de fuertes, el conflicto puede terminar en catástrofe perder/perder donde nadie gana.

• Empleo de derechos: las decisiones recaen sobre las disposiciones legales o la cultura que prevalece para los oponentes. Se puede conseguir un acuerdo o alcanzar la solución pero este camino no garantiza la resolución del conflicto. De hecho, después de la decisión todas las partes involucradas pueden sentirse insatisfechas.

• Uso de intereses mutuos: debido a la interdependencia de las partes y a que tienen que seguir trabajando o viviendo juntas, los acuerdos se alcanzan por el reconocimiento de intereses mutuos a largo plazo que pueden facilitar soluciones que son beneficiosas para ambas partes.

ESTILOS DE RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO

Cada uno de nosotros tiene su propio estilo preferido de resolver los conflictos, influenciado por nuestra personalidad y nuestra experiencia en cuanto a conflictos. Pero las situaciones de conflicto son distintas, si nos limitamos sólo a un método a la hora de resolver un conflicto encontraremos dificultades cuando ese estilo es inapropiado.

Hay cinco estilos básicos de resolución de conflictos en función de dos variables: el grado de poder y el grado de compromiso.

• Dominación (poder 3; involucramiento 1): ocurre cuando una de las partes es significativamente más poderosa que las otras. Persigue los objetivos personales por encima de los otros. La ventaja es que no hay que negociar si no hay necesidad. La desventaja es que el conflicto se mantiene y la parte perjudicada estará esperando su momento de venganza.

• Rendición o acomodación (poder 1; involucramiento 1): ocurre cuando una parte cede a los intereses de las otras partes en lugar de presionar por los suyos propios para evitar que el conflicto llegue a males mayores. Es ideal cuando no se necesita lo que la otra parte quiere o cuando no se dispone de recursos para apoyar las pretensiones propias o no se dispone del tiempo necesario. Desventajas: fomenta el que la otra parte tome más de lo que necesita, y fija un precedente y unas expectativas en la parte contraria, lo más probable que haya conflicto en el futuro.

• Negociación (poder 2; involucramiento 2): la negociación ocurre cuando ambas partes son interdependientes, tienen poder suficiente como para frustrar a la parte contraria y tienen diferentes objetivos. Ej. Dirección y sindicatos se necesitan mutuamente y tienen la capacidad de frustrar al otro. Las ventajas son que la negociación reduce el riesgo de que la victoria se incline hacia uno de los lados, y produce un reparto de recursos en el que ambas partes están de acuerdo. Se puede conseguir un resultado win/win. La desventaja en la negociación es que ambas partes trabajan desde una perspectiva de fuerza (poder)ya que intentan ejercer presión sobre la otra, lo que no siempre conduce a la harmonía y las relaciones a largo plazo. También puede ser un proceso costoso en tiempo y esfuerzo.

• Evitación (poder 1: involucramiento 3): las partes o una de las partes intentan evitar la situación de conflicto, esperando que desaparezca por sí sola. Las ventajas: en ocasiones el conflicto entre las partes es inoportuno o incidental y consecuentemente es mejor dejar sin resolver. Al igual que la rendición, el tiempo, la preparación o la propia situación pueden sugerir que no es el mejor momento para hacer frente al problema. La desventaja es que los problemas necesitan ser tratados cuando antes, cuanto más tiempo se dejan aparcados más graves se vuelven.

• Colaboración (poder 3; involucramiento 3): Las partes trabajan juntas, concentrándose en encontrar objetivos comunes (aspiraciones y necesidades) para alcanzar resultados comunes que satisfagan a ambas partes. Las ventajas: es la mejor forma de resolver los conflictos y conduce a un resultado de tipo win/win. Cuando esto se consigue no queda conflicto residual. Las desventajas es que la colaboración no siempre es posible. Si no existe buena voluntad, integridad y/o respeto muto no es posible que suceda. Tampoco funciona cuando las partes tienen objetivos o puntos de vista totalmente opuestos.

NIVELES DE CONFLICTO

El conflicto tiene una escala de crecimiento a medida que se intensifica. Es obvio que cuanto antes se resuelva el conflicto mejor resultado se obtiene para todas las partes. La escala de crecimiento del conflicto sería la siguiente:

• Molestia: los problemas no son significantes y pueden ser fácilmente ignorados.

• Enfado: los problemas traen una creciente frustración, la tensión comienza a incrementarse y las dificultades se pueden esperar que surjan. Las objeciones se expresan lógicamente.

• Ira: los problemas provocan fuertes sentimientos de injusticia, daño o enemistad. Las objeciones comienzan a ser expresadas emocionalmente.

• Violencia: se piensa que la posición adoptada está totalmente justificada. Hay una necesidad de ganar y de que la parte contraria pierda, independientemente de los costes que conlleve,. Se piensa que la acción física es apropiada y las objeciones pasan a expresarse físicamente porque los argumentos han sido en vano.

3. JUEGOS Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

DEFINICIÓN DE JUEGO. TIPOS DE JUEGO

Los juegos, también llamados tácticas, son formas de ejercer presión sobre las otras partes interesadas con el propósito de persuadirlos para que cedan o hagan concesiones. No siempre son útiles. Cuando se detecta que un juego particular está siendo empleado por la parte contraria, se puede poner en perspectiva y ser manejado. También llamados tácticas. Se pueden clasificar en:

• Juegos de apertura: se usan para establecer dominio o procedimientos en favor propio. Algunos de ellos son:

o “Sólo trato con el que toma la decisión”: para intimidar o para asegurarse que están trabajando con la persona

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