Caso Strabucks

STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

Antecedentes del caso

Mientras que otros comercios temblaban por la recesión del 11 de septiembre, Starbucks gozaba por undécimo consecutivo de al menos un 5% de crecimiento en ventas en comparación con otros locales.

Se elaboró un plan donde se destinaba 40 millones de dólares adicionales al problema que percibía Christine Day sobre la empresa, de no cumplir las expectativas de los consumidores en el área de satisfacción; con la idea de mejorar la velocidad de servicio y por consiguiente aumentar la satisfacción del cliente.

En 1971, tres fanáticos del café, Gerald Baldwin, Gordon Bowker y Ziev Siegl, abrieron una pequeña cafetería en el Pike Place Market de Seattle.

En 1982, Schultz se unió al equipo de marketing de Starbucks.

Schultz viajo a Italia donde aprendió sobre la cultura del café en Milán y particularmente el papel de las cafeterías de barrio en la vida social diaria de los italianos.

A su regreso de Italia, Schultz convenció a la compañía a establecer un bar café expreso en una esquina de su única tienda del centro de ciudad de Seattle.

Algunos años más tarde, Schultz compro Starbucks a los fundadores de la compañía.

Schultz al poco tiempo de asumir la empresa empezó a abrir local nuevos. Los locales vendían café en grano y café Premium en taza, preparados para un público distinto.

Para 1992 la empresa contaba con 140 locales similares en el noreste y Chicago y competía exitosamente contra otras cadenas de cafetería de pequeña escala como el Gloria´s Jean´s Cofee Bean y Barnie´s Coffee&Tea.

Ese mismo año Schultz decide cotizar en la bolsa de valores

En el 2002 Starbucks se había posicionado como la marca dominante de café de especialidad Norteamericana. Las ventas se habían incrementado a una tasa de crecimiento anual compuesta de 40% desde que la compañía había comenzado a cotizar en la bolsa y los ingresos netos habían aumentado con un crecimiento anual compuesto del 50%.

Parte del éxito de Starbucks fue que la compañía no había gastado casi nada en publicidad para lograrlo.

Schultz se mantuvo como presidente y principal estratega global en control de la compañía, dejando a partir de 2002 las operaciones cotidianas en manos del director general Orin Smith un MBA de Harvard, el cual se había unido a la compañía en 1990.

¿Cuál es la propuesta de valor de Starbucks?

La propuesta de valor de Starbucks fue crear una experiencia diferente en lo que respecta al consumo de café cotidiano, para lo cual se dieron algunos factores que contribuyeron al desarrollo de esta propuesta, en primer lugar está que Starbucks ofrecía un café de mayor calidad, el cual podían identificar como un café propio de la empresa, este café provenía de diversos países del mundo con unos estándares de calidad establecidos por Starbucks y un trato directo con los cultivadores de origen para comprar los granos de café verdes.

El segundo punto a favor de esta propuesta fue que la marca era el servicio, es decir brindar un servicio en el cual el trato al cliente sea personalizado para hacerlo sentir cómodo cada vez que venga hacia la empresa.

Y por último, el componente final es el ambiente que se les brinda a los clientes para que puedan ya no solo disfrutar de su café sino, crear un ambiente propicio para otras actividades.

En pocas palabras

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