Evaluación de Calidad y Propuesta de Mejora Mercado Libre

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Evaluación de Calidad y Propuesta de Mejora en Empresa Mercado Libre

Integrantes:

Rocío Arellano Verdugo

Esteban Bravo Jorquera

Enzo Castro Rojas

Profesor: Alejandro Prada Valverde

Fecha: 29/09/22

Introducción

Mercado Libre es una empresa multinacional de comercio electrónico que permite a los usuarios la compra y venta de productos y servicios. Su origen se remonta al año 1999 en Argentina, al día de hoy tiene diferentes unidades estratégicas, con características particulares para los dieciocho países latinoamericanos en los que opera, siendo estos: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, México, Perú, Uruguay, Venezuela, República Dominicana, Honduras, Nicaragua, Salvador, Panamá, Bolivia, Guatemala y Paraguay. Inicialmente la empresa fue una plataforma de ventas para luego transformarse en un ecosistema digital basado en cinco unidades de negocio que combinan el comercio electrónico y soluciones fintech, estas son Mercado Libre, Mercado Pago, Mercado Envíos, Mercado Shops y Mercado Ads. En cuanto a las unidades, Mercado Pago es una herramienta que permite operar monetariamente a través de internet en diversas opciones como por ejemplo, correo electrónico, redes sociales, sitios web, entre otras. Mercado de Envíos es una solución  para optimizar las entregas de los usuarios vendedores, brindando protección al paquete del usuario, contemplando también al comprador con el propósito de entregarle una experiencia segura al dar la posibilidad de monitorear el pedido. Mercado Shops es una plataforma gratuita que facilita la creación de una tienda online propia, facilitando de manera paralela hacer crecer a la marca sin costos de activación ni de mantenimiento, teniendo por último a Mercado Ads; una plataforma orientada al desarrollo y comercialización de soluciones de publicidad dentro de la plataforma de Mercado Libre, ofreciendo soluciones de branding y performance en todo el recorrido de compra (Mercado Libre, 2021, p.10).

Esta empresa cotiza en la bolsa de valores National Association of Securities Dealers Automated Quotation (NASDAQ), que es la segunda bolsa de valores electrónica automatizada más grande de Estados Unidos y forma parte del índice NASDAQ-100 desde el año 2017, índice que lista a las cien empresas más grandes del mundo, basada en el volúmen de ventas que presentan las acciones de dichas compañías, demostrando que Mercado Libre tiene solvencia, transparencia y prestigio (Banco Santander, s.f.).

Una evaluación de calidad de esta compañía permite analizar con exactitud aquellas falencias que posee tanto interna como externamente y que medidas preventivas son las que lleva a cabo para adelantarse a cada una de sus problemáticas para satisfacer las necesidades presentes en cada uno de sus tipos de consumidores. Además, se podrán presentar aspectos de aquella estructura organizacional que sirven como referencia de las conductas que permiten un correcto funcionamiento de la compañía y que a la vez mantiene un ambiente y condiciones de trabajo óptimas para la ejecución de tareas. En cuanto al posicionamiento de la compañía, se evidencian los factores categóricos que deben emplearse para el normal funcionamiento de un e-commerce de tipo marketplace con respecto a lo que solicita el mercado de forma estandarizada, junto a esto se hace hincapié en las diferencias competitivas y falencias respecto a ciertas empresas del rubro como lo son Linio y Yapo, finiquitando los incisos correspondientes a la calidad con el sistema de operación de calidad, en donde se expresan las certificaciones y normativas con las que cuenta para el actuar seguro de la plataforma digital.

1. Evaluación de Calidad

1.1. Costos por Fallas Internas

Los costos por fallas internas son los asociados a las imperfecciones descubiertas antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente y esto se debe a procesos ineficientes o al fracaso de cumplir con los requisitos y necesidades de los clientes (Gryna, F. Chua, R. y DeFeo, J., s.f.).

Se da inicio a las fallas internas con el apartado quince de la declaración de privacidad y confidencialidad de la información de Mercado Libre, destacando que este no se hace resposable por las interceptaciones ilegales o violación de sus sistemas o bases de datos ni por la mal utilización de la información personal de cada usuario a personas no autorizadas a pesar de que cumplen con la normativa y los estándares de la industria en cuanto a medidas de seguridad de la infromación personal (Mercado libre, 2020).

Otra falla interna de Mercado Libre esta en el inciso tres de los términos y condiciones para la compra y venta internacional debido a la responsabilidad que asume en ajustar el precio del producto que ofrece un usuario de otro país en función de las variaciones del tipo de cambio entre el peso chileno y la moneda de curso legal en el país de residencia del usuario, esto es porque una vez concretada una compraventa no se puede alterar ni modificar el precio, infiriendo que la plataforma debe hacerse responsable por la diferencia de precio en caso de no haberlo actualizado en un momento oportuno (Mercado Libre, 2022).

1..2. Costos por Fallas Externas

Para obtener una perspectiva de las fallas externas de la empresa se toma como fuente de información la plataforma Reclamos, en la cual se identifican inconformidades repetitivas para los usuarios, lo que provoca futuras pérdidas de oportunidades de ventas. Las fallas externas a considerar son las siguientes:

Revisión deficiente de productos a devolver: Mercado Libre cuenta con la opción para que el usuario comprador pueda hacer devolución de un producto pero este no debe ser modificado o consumido. Teniendo en cuenta lo anterior, se hallaron casos en los cuales Mercado Libre permite la devolución sin hacer revisión del producto en cuestión, como en el caso de un socio vendedor que le anularon su venta, tras la devolución de un par de zapatillas que fueron usadas e incluso limpiadas por el comprador, de forma que se le retuvo la venta y se le cobró la devolución al vendedor, sin tomar en cuenta el estado del producto en devolución, lo que repercute a que el socio vendedor desvincule otros productos que tenga a la venta y opte por otro intermediario para ofrecer sus bienes a la venta (Reclamos, 2021).

Demora en la devolución del dinero tras su petición: En caso contrario a la primera situación, se identificó que a varios usuarios les sucedió este problema, el cual se origina al realizar la petición de devolución del dinero, dentro de los términos correspondientes. Por lo que, en esta situación el afectado es el comprador, ya que el tiempo de espera fue de dos meses, lo que repercute en que este usuario ya no tenga confianza en este sitio para realizar compras (Reclamos, 2022).

Devolución de dinero por medios no convencionales: Continuando con fallas en los procesos de devolución, toca el caso de que el dinero no sea devuelto de forma convencional, lo cual se repite en varias situaciones. Como ejemplo, se tiene el caso de un usuario que vendió un celular, el cual nunca le llegó al usuario que lo compró, aun así el pedido se marcó como devuelto. Posterior a esto, nunca se efectúo la devolución del producto a su origen, por lo que la empresa optó por devolverle el valor del celular al vendedor a través de un descuento en la plataforma (Reclamos, 2022).

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