Evaluación y mejora del sistema de gestión de calidad actividad 1 empresa Maderas Ltda
Enviado por Bladimir Peñaranda Jimenez • 3 de Mayo de 2021 • Trabajos • 1.509 Palabras (7 Páginas) • 336 Visitas
ACTIVIDAD 1 – EVIDENCIA 1
CASO AA1
BLADIMIR PEÑARANDA JIMENEZ
PRESENTADO A:
SANDRA MILENA GARZON BELTRAN
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD NTC ISO 9001
2021
La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de diferentes medios.
Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3), ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5) y color diferente al ofrecido (1).
Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y posteriormente:
1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la falla.
- Los posibles procesos involucrados son almacenaje, empaque, producción, control de calidad, planeación de la oferta/demanda (creación de referencias y códigos).
2. Determine las posibles causas de la no conformidad.
- La carencia de comunicación entre procesos.
- Falta de seguimiento y supervisión en todos los procesos de la empresa.
- No hubo control en los materiales y verificación de los dimensiones de los mismos.
3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a suceder.
- Inspección de control de calidad, a través de un departamento de control de calidad en el cual se puedan hacer seguimiento a todos los procesos de la empresa, con el fin de verificar la calidad de los materiales y optimizar cada uno de los procesos, volviendo más competitiva la empresa y ofreciendo un mejor servicio y satisfacción al cliente.
- Diseño y aplicación de encuestas de satisfacción del cliente, se realizan encuestas ya sean físicas, virtuales, telefónicas, quejas y reclamos, con el fin de medir y evaluar el comportamientos de los clientes frente al producto o servicio recibido.
- Personal capacitado para analizar los resultados y posteriormente elaborar un plan de acción de medidas, para corregir posibles fallas en el sistema.
4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.
- Es de vital importancia medir y controlar los procesos de la empresa por medio de los indicadores de gestión en el cual podamos identificar las no conformidades y así implementar planes de mejora continua en cada proceso.
5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y proponga una metodología para la mejora continua.
- Insatisfacción de los clientes
- Baja demanda de productos
- Pérdida de credibilidad
- Pérdida de clientes
- Baja/mala reputación de la empresa en el mercado
- Perdidas económicas
La metodología que propongo es el método kaizen ya que funciona bajo el ciclo PHVA (planear-hacer-verificar-actuar), por tal razón es sinónimo de mejora continua.
PLANEAR | HACER |
Ejecutar reuniones mensuales interdepartamentales para determinar en las cuales se analizan los indicadores de gestión, las acciones ejecutadas y lecciones aprendidas. | Realización de las tareas planteadas de acuerdo con los procedimientos. Hacer partícipe a todo el equipo de trabajo, para obtener mejores resultados. |
VERIFICAR | ACTUAR |
Verificar que las actividades desarrolladas se hayan cumplido de acuerdo a lo establecido y determinar si existe alguna desviación o situación que afecte el resultado. | Informar y corregir las situaciones que se encuentren fuera de lo planificado, ejecución de controles. |
Tabla 1. Descripción delos reclamos
DESCRIPCION DEL RECLAMO | NUMERO DE RECLAMOS |
Piezas faltantes | 4 |
Lamina de madera rota | 10 |
Uniones deterioradas | 3 |
Ausencia de bisagras | 1 |
Ausencia de manual de instrucciones para el ensamble | 2 |
Dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble | 5 |
Color diferente ofrecido | 1 |
Tabla 2. Análisis de fallas
FALLA/ NO CONFORMIDAD | PROCESO INVOLUCRADO | RECOMENDACIONES | ||
SEGUIMIENTO Y MEDICION | ANALISIS Y MEJORA | MEJORA | ||
Piezas faltantes | Empaque | Hacer inspecciones de control de calidad. Diseño y aplicación de encuestas de satisfacción. Definición y medición de indicadores de gestión. | Análisis de los resultados de los indicadores producto de las mediciones de control de calidad. Auditorías internas. Análisis de los resultados de los indicadores. | Utilización de check list en el área de empaque, de tal manera que se pueda verificar la totalidad de las piezas sean acorde a la referencia del producto. Utilización de lote de empaque, con el objetivo de poder llevar una trazabilidad (fecha, lugar, hora de empaque, responsable del empaque, etc.) del empaque del producto. |
Lamina de madera rotas | Recepción de materias primas ( control de calidad) y almacenaje | Inspecciones de control de calidad. Diseño y aplicación de encuestas de satisfacción. Definición y medición de indicadores de gestión. | Auditorías internas. El análisis de las mediciones de control de calidad. El análisis de los resultados de los indicadores. | Establecer cuáles son las condiciones óptimas para el almacenaje del producto y la periodicidad del mantenimiento de los inventarios. Hacer verificaciones periódicas al material en inventario, para determinar que le material cumple con las especificaciones técnicas y de calidad. |
Uniones deterioradas | Almacenaje | Las inspecciones de calidad para verificar que el producto cumple con las condiciones de empaque y almacenaje apropiados para evitar que las láminas presenten daños. Diseño y aplicación de encuestas de satisfacción con el objetivo de identificar en qué grado el cliente está satisfecho con el producto recibido y si se ha presentado algún tipo de novedad. La definición y medición de los indicadores de gestión, identificamos los casos de reclamaciones de los clientes y la recurrencia de las fallas. | Auditorías internas, para verificar si los procedimientos se están desarrollando de acuerdo a la documentación técnica. El análisis de los resultados de los indicadores tanto de satisfacción del cliente, como la recurrencia de las fallas y controles ejecutados previamente. El análisis de las mediciones de control de calidad, verificar en qué condiciones se están recibiendo las láminas de madera y si el proceso de fabricación presenta algún tipo de falla. | Establecer cuáles son las condiciones óptimas para el almacenaje del producto y la periodicidad del mantenimiento de los inventarios. Hacer verificaciones periódicas al material en inventario, para determinar que el material cumple con las especificaciones técnicas y de calidad. Usar protectores para proteger las uniones. |
Ausencia de bisagras | Producción | Inspecciones de calidad, identificar que el producto que se está elaborando cumple con todas las especificaciones técnicas. La definición y medición de indicadores de gestión, reporte de reclamaciones de los clientes y recurrencia de las fallas. | Análisis de los resultados de los indicadores producto de las mediciones de control de calidad, analizar en qué proporciones y condiciones se están presentando las fallas. Auditorías internas, verificar los niveles de inventarios documentados vs inventarios físicos. Análisis de los resultados de los indicadores, analizar los indicadores de satisfacción de los clientes, al igual que la recurrencia de la falla y los controles ejecutados previamente. | Utilización de check list en el área de producción, de tal manera que se pueda verificar la totalidad de las piezas sean acorde a la referencia del producto. Utilización de lotes, con el objetivo de poder llevar una trazabilidad, hora, fecha, responsable, etc.) De la elaboración del producto. |
Ausencia de manual de instrucciones para el ensamble. | Empaque | Hacer inspecciones de control de calidad. Diseño y aplicación de encuestas de satisfacción. Definición y medición de indicadores de gestión. | Análisis de los resultados de los indicadores, analizar los indicadores de satisfacción de los clientes, al igual que la recurrencia de la falla y los controles ejecutados previamente. Análisis de los resultados de los indicadores producto de las mediciones de control de calidad, analizar en qué proporciones y condiciones se están presentando las fallas. | Utilización de check list en el área de empaque, de tal manera que se pueda verificar la totalidad de las piezas sean acorde a la referencia del producto. |
Dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble. | Producción | Inspecciones de calidad, identificar que el producto que se está elaborando cumple con todas las especificaciones técnicas. La definición y medición de indicadores de gestión, reporte de reclamaciones de los clientes y recurrencia de las fallas. | Análisis de los resultados de los indicadores producto de las mediciones de control de calidad, analizar en qué proporciones y condiciones se están presentando las fallas. Auditorías internas, verificar si los procedimientos para el proceso cumplen con los estándares de producción establecidos. Análisis de los resultados de los indicadores, analizar los indicadores de satisfacción de los clientes, al igual que la recurrencia de la falla y los controles ejecutados previamente. | Hacer verificaciones periódicas al material en inventario, para determinar que el material cumple con las especificaciones técnicas y de calidad. Hacer mantenimientos preventivos – calibración del equipo maquinaria. Para su correcto funcionamiento. |
Color diferente ofrecido | Control de calidad | Inspecciones de calidad, identificar que el producto que se está elaborando cumple con todas las especificaciones técnicas. La definición y medición de indicadores de gestión, reporte de reclamaciones de los clientes y recurrencia de las fallas. | Análisis de los resultados de los indicadores producto de las mediciones de control de calidad, analizar en qué proporciones y condiciones se están presentando las fallas. Auditorías internas, verificar si los procedimientos para el proceso cumplen con los estándares de producción establecidos. Análisis de los resultados de los indicadores, analizar los indicadores de satisfacción de los clientes, al igual que la recurrencia de la falla y los controles ejecutados previamente. | Hacer verificaciones periódicas al material en inventario, para determinar que el material cumple con las especificaciones técnicas y de calidad. |
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