Gestion de la Calidad en EL SENA

DATOS BIBLIOGRAFICOS

FRAGMENTO DEL TEXTO CITADO

TRANSCRIPCION DE LA IDEA, EN LAS PROPIAS PALABRAS

VALORACION CRITICA

Arrascue Jesus-Edgar Segura. GESTION DE CALIDAD Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA CLINICA DE FERTILIDAD DEL NORTE “CLINIFER” CHICLAYO-2015

https://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12802/2283/Tesis%20de%20Arrascue%20Delgado%20y%20Segura%20Cardozo.pdf?sequence=1

Objetivo del problema del estudio: Determinar la influencia que existe entre calidad de servicio y la

satisfacción del cliente en la clínica de fertilidad del norte

“CLINIFER”.

En vista de la situación actual que presenta el país en el sector salud, es necesario plantearse la necesidad de la evaluación de la calidad de los servicios, entendiéndose por calidad el grado en que los servicios mejoran los niveles esperados de salud, de manera congruente con las normas profesionales y con los valores de los pacientes. Se busca lograr los mayores beneficios y los menores riesgos al prestar los servicios de salud, haciendo evaluaciones periódicas para determinar el funcionamiento de la institución, por lo cual se va a evaluar la calidad. Pág. 21

La influencia que tiene la calidad del servicio sobre la satisfacción del cliente es significativa desde todo punto de vista en una organización empresarial puesto que el cliente es la razón principal de su existencia, en un contexto global existen normas que recopilan las mejores prácticas en cuanto a gestión de la calidad y las definen como normas, por ejemplo ICONTEC 9001, con base en dichos parámetros se puede evaluar la calidad en cualquier empresa de productos o servicios.

De acuerdo con el propósito de la implementación de un sistema de calidad propuesto por ICONTEC es importante el cumplimiento satisfactorio de los requisitos y exigencias del sector, en este caso el sector salud es uno de los más críticos a nivel mundial, esto es porque es muy difícil mantener un nivel alto de satisfacción debido a que en muchos casos el sistema desde su base está mal diseñado, el trabajo de grado propone evaluar la calidad en la clínica para buscar mejorar la satisfacción general de sus clientes internos y externos.

Teorías

En la actualidad, la aplicación del concepto de calidad a los servicios de salud gana cada vez más importancia. Sin embargo, implementar un servicio de calidad no es tarea fácil y requiere de un cambio cultural de la organización que involucra todos los actores de la institución, en aras de satisfacer las necesidades y preferencias de los pacientes. Pág. 14

Una excelente estrategia para mejorar la competitividad es la gestión de la calidad, no obstante esta requiere de un compromiso total de la organización desde los altos mandos hasta el personal con menor jerarquía puesto que la calidad en el servicio debe ser una cultura en la que todos aporten lo mejor de si con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes.

Los autores proponen la implementación de un sistema de calidad que permita garantizar la satisfacción de los pacientes de la clínica, consideramos que esta propuesta es acertada y que puede representar un cambio positivo en la institución

Metodología

La presente investigación es de tipo descriptiva correlacional con el que se pretende determinar la influencia que existe entre la variable calidad de servicio y la variable satisfacción del cliente. Basados desde un enfoque cuantitativo.

Dado que la satisfacción del cliente es una variable que permie medir la productividad de una empresa es posible asociarla con la calidad que es otra variable medible que afecta la productividad, por tanto la influencia de la calidad en el servicio es directamente proporcional a la satisfacción del cliente, este enfoque cabe aclarar puede ser cuantitativo o cualitativo.

Aquí consideramos que el enfoque debe ser no solo cuantitativo sino cualitativo pues se está haciendo referencia a calidad, si bien esta es medible su naturaleza es cualitativa.

Hallazgos o resultados

Otro de los hallazgos significativos es el efecto de la lealtad que han ayudado a la influencia de la satisfacción como juicio; Los resultados de las regresiones muestran que la satisfacción es un elemento mediador entre los efectos de la performance y sobre las intenciones positivas, así como la lealtad conductual. Agustín Alexander Mejías-AcostaI, Sergey Manrique-ChirkovaI (2011); menciona que el objetivo es identificar las dimensiones que determinan la satisfacción de acuerdo a su estudio es 68% de la varianza total. Pág. 116-117

Las habilidades blandas juegan un papel importante en la implementación de un sistema de gestión de la calidad ya que se convierte en un elemento que relaciona el desempeño con la motivación y la conducta, de este modo se contribuye a mantener la satisfacción del cliente.

En la actualidad las empresas dan mucha importancia a las habilidades blandas o emocionales de sus empleados puesto que se ha demostrado que no solo se necesita conocimiento y experiencia, sino que es imperativo que el personal a cargo de atender a los clientes cuente con competencias emocionales solidas que le permitan establecer relaciones asertivas con las personas de su entorno.

DATOS BIBLIOGRAFICOS

FRAGMENTO DEL TEXTO CITADO

TRANSCRIPCION DE LA IDEA, EN LAS PROPIAS PALABRAS

VALORACION CRITICA

(N.d.). Edu.Co. https://repository.ucatolica.edu.co/bitstream/10983/23278/1/PROPUESTA%20DE%20IMPLEMENTACI%c3%93N%20DEL%20SISTEMA%20DE%20GESTI%c3%93N%20DE%20CALIDAD%20CON%20BASE%20EN%20LA%20NORMA%20ISO%209001-2015%20.pdf

Objetivo del problema del estudio: Diseñar una propuesta de estructuración del sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:20015 para la empresa LIPOGEN S.A.S.

“Este trabajo tiene como objetivo la elaboración de una propuesta que permita la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2015 en la empresa Lipogen S.A.S., se realizó un trabajo

de indagación con la colaboración de la organización, con el fin de poder establecer su modo de operación y su estado actual frente a los requisitos de la norma, para con base en toda la información recopilada, poder estructurar de manera adecuada un sistema de gestión que se ajuste a sus necesidades. Para la recopilación de la información se realizaron entrevistas al personal y se aplicó un diagnóstico, definiendo inicialmente la planeación y posteriormente estructurando las sugerencias para el cumplimiento de los demás requisitos, se buscó proveer a la organización con herramientas de fácil aplicación, pero al mismo tiempo útiles, con el fin de que las puedan emplear en todos los procesos y para cualquier sistema de gestión o mejora que quieran implementar más adelante.” Pag: 10

El propósito de este trabajo es desarrollar una propuesta que permita la implementación de un sistema de gestión de calidad teniendo en cuenta la normativa ISO 9001:2015 en operación en la empresa LIPOGEN S.A.S, trabajando con organizaciones para realizar investigaciones de manera que puedan establecer el modo de operación y el estado actual según sea necesario con base en toda la información recopilada, el estándar puede construir exactamente un sistema de gestión adecuado realizando entrevistas para recopilar información, personal, utilizar diagnósticos, planes predefinidos y luego construir una propuesta completa. 

Según la información  establecida se debe tener una organización,  stablecer un modo de operación y estructurar de forma adecuada un sistema de gestión de calidad que se ajuste a las necesidades. 

Teorías

“La NTC ISO 9000:2015 define que la calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes. Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado comportamiento, actitudes y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.

Con referencia a autores que han hablado sobre calidad, encontramos a

uno de los más conocidos, Deming, para quien “la calidad consiste en

transformar las necesidades y expectativas futuras del cliente de manera cuantificable y medible, convirtiéndose esto en la única vía para diseñar y desarrollar productos por los cuales el cliente estará dispuesto a pagar, logrando así su plena satisfacción” 15

Otro autor muy importante para el desarrollo del concepto de calidad fue Juran para quien se entendía la calidad como “la aptitud para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente”16 En su primera visita a Japón Juran aportó el concepto del compromiso gerencial por el logro de la calidad, concepto que posteriormente se convirtió en universal y ha sido aplicado para todos los sistemas de gestión existentes.17

A través de la historia muchos autores han hablado acerca de la calidad, dando diferentes conceptos y llegando cada vez a perfeccionar más las definiciones, hasta el punto de introducir nuevos conceptos como la Calidad Total, los Procesos Esbeltos o Lean Process, entre otros, que han contribuido a realizar mejores implementaciones de la mejora en los procesos y actividades de las empresas siempre con el fin de satisfacer de

manera adecuada las necesidades de los clientes y generar un valor agregado que las diferencie de las demás.”pag: 17

Definición NTC ISO 9000:2015

Los productos y servicios de una organización dependen de su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, así como de su impacto intencionado y no intencionado en las partes interesadas. Una organización orientada a la calidad fomenta una cultura de comportamientos, actitudes y procesos que generan valor al satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas.

La calidad de los productos y servicios de una empresa es el resultado del esfuerzo, empeño y capacidad para trabajar en satisfacer las necesidades de los clientes.

Metodología

“Para el desarrollo de la propuesta se realiza como primer paso el análisis del contexto de la organización mediante las matrices de evaluación de factores internos y externos MEFI y MEFE, con el fin de evaluar el contexto

y determinar las partes interesadas de la organización, así como sus necesidades y expectativas. Se elabora la planeación estratégica de la organización en la cual se define: necesidades y expectativas de las partes interesadas, identificación de riesgos, misión, visión, política y objetivos de calidad, mapa de procesos, y caracterizaciones Como segundo paso se aplica un diagnóstico inicial a la organización para determinar el estado actual en el que se encuentra frente a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 para de esta manera establecer las actividades que se deben plantear en la propuesta, este diagnóstico se realiza en un formato pre-elaborado que contempla específicamente todos los requisitos de cada numeral. Luego de la aplicación del diagnóstico, se realiza su análisis mediante el uso de herramientas estadísticas comparando los resultados obtenidos frente a los requisitos de la norma, con el fin de generar un informe que sirva a la empresa para determinar en qué estado se encuentra y posteriormente pueda validar que el contenido de la propuesta del sistema

de gestión es adecuado frente a la actualidad de la organización.” Pag: 27

Para llevar a cabo esta propuesta, se deben llevar a cabo diferentes estudios a través de la matriz de evaluación de factores internos (MEFI) y externos (MEFE), para evaluar e identificar los grupos de interés de la organización, así como sus necesidades y expectativas.

Para la realización de la propuesta de debe desarrollar una serie de pasos que tienen como finalidad determinar las necesidades y expectativas de la empresa, su diagnóstico, para poder lograr el objetivo de implementación de sistema de gestión de calidad.

Hallazgos o resultados

“Se puede observar que la organización por su operación cumple con varios aspectos pero que le falta formalizarlas para asegurar evidencia y trazabilidad de todas las actividades, además de darles un enfoque de

sistema orientado a la mejora; adicionalmente se debe realizar la implementación de requisitos que, por ser específicos del sistema de gestión de calidad, aún no han sido aplicados, faltando metodologías para realizarlos y documentarlos.” Pag: 39

De acuerdo con la forma de operar de una organización, es adecuada en algunos aspectos, pero además de brindarles un enfoque sistemático de mejora, también necesitan formalizarse para asegurar la constancia y trazabilidad de todas las actividades.

No se aplica la implementación de los requisitos, como son propios del sistema de gestión de la calidad, faltan recursos para la implementación y documentación.

Teniendo en cuenta el contexto de los diferentes procesos de estudio, se debe realizar el cumplimiento de todos los aspectos metodológicos de formalización, para asegurar, evidenciar la trazabilidad y obtener así el enfoque de sistema de gestión de calidad orientada a las necesidades y expectativas de la empresa.