Gestion de la Calidad en EL SENA

DATOS BIBLIOGRAFICOS

FRAGMENTO DEL TEXTO CITADO

TRANSCRIPCION DE LA IDEA, EN LAS PROPIAS PALABRAS

VALORACION CRITICA

Arrascue Jesus-Edgar Segura. GESTION DE CALIDAD Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA CLINICA DE FERTILIDAD DEL NORTE “CLINIFER” CHICLAYO-2015

https://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12802/2283/Tesis%20de%20Arrascue%20Delgado%20y%20Segura%20Cardozo.pdf?sequence=1

Objetivo del problema del estudio: Determinar la influencia que existe entre calidad de servicio y la

satisfacción del cliente en la clínica de fertilidad del norte

“CLINIFER”.

En vista de la situación actual que presenta el país en el sector salud, es necesario plantearse la necesidad de la evaluación de la calidad de los servicios, entendiéndose por calidad el grado en que los servicios mejoran los niveles esperados de salud, de manera congruente con las normas profesionales y con los valores de los pacientes. Se busca lograr los mayores beneficios y los menores riesgos al prestar los servicios de salud, haciendo evaluaciones periódicas para determinar el funcionamiento de la institución, por lo cual se va a evaluar la calidad. Pág. 21

La influencia que tiene la calidad del servicio sobre la satisfacción del cliente es significativa desde todo punto de vista en una organización empresarial puesto que el cliente es la razón principal de su existencia, en un contexto global existen normas que recopilan las mejores prácticas en cuanto a gestión de la calidad y las definen como normas, por ejemplo ICONTEC 9001, con base en dichos parámetros se puede evaluar la calidad en cualquier empresa de productos o servicios.

De acuerdo con el propósito de la implementación de un sistema de calidad propuesto por ICONTEC es importante el cumplimiento satisfactorio de los requisitos y exigencias del sector, en este caso el sector salud es uno de los más críticos a nivel mundial, esto es porque es muy difícil mantener un nivel alto de satisfacción debido a que en muchos casos el sistema desde su base está mal diseñado, el trabajo de grado propone evaluar la calidad en la clínica para buscar mejorar la satisfacción general de sus clientes internos y externos.

Teorías

En la actualidad, la aplicación del concepto de calidad a los servicios de salud gana cada vez más importancia. Sin embargo, implementar un servicio de calidad no es tarea fácil y requiere de un cambio cultural de la organización que involucra todos los actores de la institución, en aras de satisfacer las necesidades y preferencias de los pacientes. Pág. 14

Una excelente estrategia para mejorar la competitividad es la gestión de la calidad, no obstante esta requiere de un compromiso total de la organización desde los altos mandos hasta el personal con menor jerarquía puesto que la calidad en el servicio debe ser una cultura en la que todos aporten lo mejor de si con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes.

Los autores proponen la implementación de un sistema de calidad que permita garantizar la satisfacción de los pacientes de la clínica, consideramos que esta propuesta es acertada y que puede representar un cambio positivo en la institución

Metodología

La presente investigación es de tipo descriptiva correlacional con el que se pretende determinar la influencia que existe entre la variable calidad de servicio y la variable satisfacción del cliente. Basados desde un enfoque cuantitativo.

Dado que la satisfacción del cliente es una variable que permie medir la productividad de una empresa es posible asociarla con la calidad que es otra variable medible que afecta la productividad, por tanto la influencia de la calidad en el servicio es directamente proporcional a la satisfacción del cliente, este enfoque cabe aclarar puede ser cuantitativo o cualitativo.

Aquí consideramos que el enfoque debe ser no solo cuantitativo sino cualitativo pues se está haciendo referencia a calidad, si bien esta es medible su naturaleza es cualitativa.

Hallazgos o resultados

Otro de los hallazgos significativos es el efecto de la lealtad que han ayudado a la influencia de la satisfacción como juicio; Los resultados de las regresiones muestran que la satisfacción es un elemento mediador entre los efectos de la performance y sobre las intenciones positivas, así como la lealtad conductual. Agustín Alexander Mejías-AcostaI, Sergey Manrique-ChirkovaI (2011); menciona que el objetivo es identificar las dimensiones que determinan la satisfacción de acuerdo a su estudio es 68% de la varianza total. Pág. 116-117

Las habilidades blandas juegan un papel importante en la implementación de un sistema de gestión de la calidad ya que se convierte en un elemento que relaciona el desempeño con la motivación y la conducta, de este modo se contribuye a mantener la satisfacción del cliente.

En la actualidad las empresas dan mucha importancia a las habilidades blandas o emocionales de sus empleados puesto que se ha demostrado que no solo se necesita conocimiento y experiencia, sino que es imperativo que el personal a cargo de atender a los clientes cuente con competencias emocionales solidas que le permitan establecer relaciones asertivas con las personas de su entorno.