Evaluación Gestión calidad

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Evaluación 2

Instrucciones: Lee el siguiente caso y responde las preguntas que se plantean.

Masterlink HR,  es una consultora que se dedica a asesorar en procesos administrativos de recursos humanos  a empresas medianas y pequeñas. Sus principales productos son la externalización de procesos de liquidación de Remuneraciones tanto Rol General (Trabajadores en General), como liquidación de Remuneraciones de Rol Privado (Ejecutivos de la primera línea de las empresas). Además, otros productos que trabajan son las auditorias documentales y digitalización de documentación.

Al principio estos productos han permitido un crecimiento de la consultora tanto en número de clientes como en ingresos. Sin embargo, la tasa de crecimiento ha ido decreciendo. Al parecer, uno de los principales motivos es que estos servicios son ejecutados como un servicio estándar, con procedimientos también estandarizados, ofreciendo poca flexibilidad a los requerimientos del cliente. Hasta el minuto, los servicios cumplen con las especificaciones mínimas de los clientes, sin embargo, la necesidad de retener a los clientes actuales frente a los ofrecimientos de otras consultoras y poder captar más clientes, hacen replantear estos productos que se ofrecen. Los servicios (productos) de esta consultora siempre se orientan a los Departamentos de Recursos Humanos; es parte de la misión de la empresa.

Entre la información que se ha ido obteniendo de los clientes de una manera no muy formal ni sistemática destacan requerimientos como:

•        Que los procesos de cálculo de Remuneraciones se realicen con Software del Cliente por medio de un enlace en línea con la consultora, y no con software en las oficinas de la consultora.

•        También requieren que la documentación digitalizada sea cargada en una nube y no en el servidor del mismo cliente.

•        Que las auditorías no solamente arrojen un diagnóstico y recomendaciones.

•        Algunos clientes necesitan un plan de mejora, con monitoreo y ejecución.

Usted, como experto en temas de calidad, deberá diseñar una Matriz de Planeación QFD (Quality Function Deployment), que permita a esta Consultora poder obtener información de los clientes, para poder relacionarla con el diseño o rediseño de los servicios que actualmente ofrece. Debe representar gráficamente y además explicar el desarrollo de cada parte, las cuales son:

1. En base al texto del caso, desarrolle los supuestos que usted crea necesarios para el desarrollo de esta prueba, estos deben ser indicados claramente en el trabajo.

Se determinan los siguientes supuestos.

1.  Se ofrece la alternativa de realizar un proceso de capacitación conjunta entre el cliente y la consultora para que, en el corto mediano plazo, sea posible realizar los cálculos de remuneraciones por medio del uso del software del cliente.

1. Se le ofrece al cliente implementar un servicio web con el cual pueda cargar grandes volúmenes de archivos a un servidor ubicado en la nube.

1. Respecto de la necesidad que las auditorias dieran más información aparte del diagnóstico general y recomendaciones, se implementa un servicio de asesoría especializado, en donde se designa a un ejecutivo a cargo de la empresa, quién trabajará en conjunto con el cliente para ver el detalle de las falencias detectadas en las auditorias, implementando un plan de mejora constante en la empresa.

1. En cuanto a que algunos clientes necesitan un plan de mejora, con monitoreo y ejecución, se aborda un sistema más flexible relativo a los servicios entregados al cliente, en el cual, pueda adaptarse a las nuevas necesidades del cliente para ofrecer una atención integral que satisfaga sus requerimientos.

c. Desarrollo de la matriz de planeación QFD.

Además de las consideraciones indicadas anteriormente, con la creación de la matriz de planeación podemos determinar las necesidades de los clientes que se catalogan como prioridad, otras necesidades que, si bien no son urgentes, serán necesarias a lo largo del tiempo. Además de conocer nuestra posición en el mercado ante la competencia en los ítems evaluados, lo que nos ayudará a detectar falencias y buscar implementación de mejoras para retener a los clientes que aún trabajan con la consultora y eventualmente atraer a nuevos.

1.-Formas de obtener los Input de los Clientes

Reunión con cada uno de los clientes para conocer las necesidades que tienen respecto al área de Recursos Humanos y que es lo que esperan obtener con la asesoría de la consultora.

2.-Requerimientos actuales de la Consultora en el desarrollo de sus Servicios

Actualmente se solicita que los cálculos de remuneraciones se realicen en el software que usa su cliente por un enlace en línea con la consultora, en conjunto con que la documentación digitalizada sea cargada en una nube y no se ocupe el almacenamiento del servidor del cliente. Además, que requieren que las auditorías entreguen más información aparte del diagnóstico general y recomendaciones y por último, la implementación de un plan de mejora con monitoreo y ejecución.

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