INFORME DEFENSORIA DEL PUEBLO

1. INTRODUCCIÓN

Entre las labores cotidianas que la Defensoría del Pueblo realiza cuando recibe quejas del ciudadano, en lo concerniente al incumplimiento de los deberes de la administración estatal, no ha dejado de llamar la atención el elevado número de reclamos referidos a la Ofi cina de Normalización Previsional (ONP), la cual se ha convertido en una de las instituciones más quejadas ante la Defensoría del Pueblo.

Precisamente, este número de quejas en contra de la ONP, que se eleva constantemente, motivó que en julio del 2007 se diera inicio a una investigación con la fi nalidad de analizar el funcionamiento de la Ofi cina Nacional Previsional y los nudos críticos que impiden brindar un servicio rápido y de calidad a sus afi liados y pensionistas. Para tal efecto se adoptó la decisión de efectuar una revisión exhaustiva de las quejas presentadas contra la ONP, tramitadas en la Defensoría del Pueblo, cuyos contenidos se exponen ampliamente en el capítulo 5 de este Informe. De este modo se decidió trabajar con un universo de 2,318 expedientes de quejas presentadas entre enero del 2004 y junio del 2007, las cuales representaban el 20% de las quejas presentadas contra la ONP durante dicho período.

En dicha sistematización se determinó que el grueso de las quejas presentadas contra la ONP estaban vinculadas a la demora en la tramitación de los expedientes pensionarios, en la resolución de los recursos presentados y en el otorgamiento de los Bonos de Reconocimiento

(46% del total de las quejas analizadas), así como al desconocimiento de los aportes pensionarios (24% del total de las quejas analizadas).

Las razones que explican estos hallazgos se pueden deber a múltiples factores. Sin embargo, en el curso del análisis realizado se ha identifi cado la existencia de cinco puntos críticos:

1) la inexistencia de un registro actualizado e individualizado de aportes pensionarios;

2)el traslado de la carga de la prueba de los años de aportación a los afi liados;

3) la escasa motivación de las resoluciones administrativas;

4) la utilización de complejos procesos para el otorgamiento de pensiones; y

5) la insufi ciente supervisión que se ejerce sobre el proceso de tercerización de las diferentes etapas del proceso de otorgamiento de pensiones.

Con relación al primero de dichos puntos críticos se ha verifi cado que la inexistencia de un registro actualizado e individualizado de aportes pensionarios genera demora en la acreditación de los 20 años de aportes que se requiere para obtener una pensión de jubilación. Para cumplir dicha labor, la ONP y la empresa que contrata para la verifi cación de aportes pensionarios deben verifi car más de 40 millones de documentos sin digitalizar, los que le trasladó el Instituto Peruano de Seguridad Social (IPSS). Además, los verifi cadores deben revisar documentos que se encuentran en poder de terceras personas, tales como los archivos de planillas de las empresas en funcionamiento, los documentos con los que cuentan las empresas liquidadoras de aquellas que ya no están en el mercado, las planillas que se encuentran en poder de contadores y ex propietarios de empresas ya liquidadas, etc.

Por un acceso justo y oportuno a la pensión: Aportes para una mejor gestión de la ONP

Un segundo nudo crítico, íntimamente ligado al anterior, es el traslado de la carga de la prueba de los años de aportación a los afi liados. En la actualidad, la prueba de los aportes no constituye una obligación del Estado, en tanto receptor y administrador de los aportes pensionarios, sino del afi liado, lo que trae consigo problemas debido a que carece de las herramientas que le permitan conocer los aportes efectivamente pagados por su empleador al IPSS y luego a la ONP (puesto que en sus boletas de pago consta la retención del aporte, pero no la realización del pago efectivo de éste).

Asimismo, el afi liado al Sistema Nacional de Pensiones (SNP) administrado por la ONP tampoco cuenta con mecanismos que le permitan verifi car la inscripción que debía hacer su empleador en los registros que administra la ONP, lo que se ve agravado por su nulo acceso y/o control sobre la custodia y estado de las planillas de pago en las que constaban sus aportes. Esta problemática se manifi esta en el alto porcentaje de casos en los que los afi liados no pueden probar los 20 años de aportes necesarios para obtener una pensión o, habiendo comprobado dichos 20 años, no se le ha reconocido el total de años aportados.

Un tercer problema, identifi cado que se aborda en el capítulo 8, es la escasa motivación de las resoluciones administrativas denegatorias que emite la ONP. Ello genera difi cultades al administrado en su ejercicio al Derecho de Defensa toda vez que las resoluciones administrativas que deben impugnar no contienen, en detalle, las observaciones que motivaron la denegatoria de su derecho. Así, por ejemplo, cuando en una resolución se señala como argumento para la denegatoria de la pensión que “no se han acreditado fehacientemente” los años de aportes alegados, el afi liado desconoce si el motivo de la falta de acreditación reside en la inexistencia de las planillas o en la existencia de éstas, pero sin el registro de su nombre, o en la falta de los requisitos legales con los que se debían emitir esas planillas, entre otras posibles razones.

Esta defi ciencia le impide al afi liado plantear un recurso que permita levantar las observaciones presentadas y genera la presentación de recursos manifi estamente improcedentes en la medida en que el afi liado mantiene dudas respecto de los argumentos utilizados para la denegatoria del derecho. Este problema se agrava debido a la carencia de una verdadera revisión en sede administrativa, puesto que la empresa a la que se le ha transferido la califi cación de los expedientes se encarga de proyectar las resoluciones de primera y segunda instancia administrativas.

Un cuarto punto álgido en la ONP es la existencia de procesos complejos respecto de los cuales no existe información clara ni base normativa que permita al usuario conocer los tiempos de cada una de las etapas que conforma el proceso. Así, respecto al proceso de “11 etapas” que se encuentra detallado en la página Web de la entidad, no se consigna la norma ni el detalle del servicio y el tiempo necesario que cada etapa supone dentro del proceso, lo que impide que el usuario conozca anticipadamente las gestiones que dicha etapa implica, o el tiempo necesario que el expediente permanecerá en ésta. En el capítulo

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