INFORME DEL CASO “CAJIAO, J. Y RAMÍREZ, E. (2016). SOBREVIVIENDO A LA IMPLEMENTACIÓN DE SAP

[pic 1]

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN A TIEMPO PARCIAL - AREQUIPA 18

MATP-ARE/20-1, 3

ASIGNATURA: IT MANAGEMENT

PROFESOR: MARTÍN SANTANA

TÍTULO: INFORME DEL CASO “CAJIAO, J. Y RAMÍREZ, E. (2016). SOBREVIVIENDO A LA IMPLEMENTACIÓN DE SAP EN UN HOSPITAL. RECUPERADO DE LA BASE DE DATOS DE INTERNATIONAL JOURNAL OF CASE STUDIES IN MANAGEMENT (HEC147)”  

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de ESAN por:

• ALTAMIRANO SALAS MANUEL ALEJANDRO (1803457)
• CARACELA ZEBALLOS CLAUDIA R. (1916186)
• CARBAJAL VALENCIA GIANN FRANKO (1615466)
• PÉREZ PAREDES GABRIELA STEPHANIE (1613344)

Arequipa, 10 de Julio de 2020

INFORME

1. PROBLEMÁTICA

En el año 2006 La Fundación Valle de Lili inicia un nuevo proyecto para seguir siendo un hito en Colombia y en América Latina incrementando de manera exponencial la oferta de sus servicios aumentando su atención  a un  40% para UCI y  urgencias^[1], llegando en diciembre del 2010 a incrementar en casi un 60% el número de camas. Debido a este rápido crecimiento se generó la necesidad de cambiar la manera en la que se manejaban los procesos para la atención al paciente (CAJIAO & RAMIREZ, 2016). A continuación se detallan los principales problemas existentes antes de adoptar en su portafolio a SAP for Helthcare para poder responder a las necesidades administrativas, mejorar el cuidado al paciente y controlar los costos y presupuestos internos (SAP Noticias, 2012)^[2]:

1. Proceso de atención al paciente: Pueden ingresar por 4 diferentes vías a FVL ya sea por servicio de urgencias, consulta médica externa, procedimiento ambulatorio o cirugía programada; mientras se encuentra internado existe la posibilidad de que sea atendido por diferentes especialistas, solicitándose distintas pruebas y medicamentos lo que implica un alto nivel de coordinación entre las distintas áreas tanto administrativas como asistenciales y la base de esta coordinación es la historia clínica que contiene el registro manual de cada procedimiento al que fue sometido el paciente, las ordenes médicas así como insumos y medicamentos utilizados durante su atención. El manejar esta información físicamente en un solo archivo ocasionaba confusiones por la cantidad de papeles anexados en la historia clínica de cada persona generando atrasos en la programación, además de correr riesgos como errores en transcripciones por parte de las secretarias, perdida de documentos, disponibilidad de la historia en más de una área en simultáneo, confusión al momento de administrar dosis por la ilegibilidad de alguna orden médica, alguna mala interacción entre los medicamentos elevando el riesgo de mortandad por errores humanos o la duplicidad en pruebas diagnosticadas. Todo esto tenía un impacto negativo en la seguridad del paciente y en el costo de la prestación de estos servicios.

1. En cuanto a archivo, convenios y facturación: el trabajo operativo era dispendioso pues usualmente por día el departamento movía 2500 historias clínicas entre la bodega y los diferentes servicios, no se podía saber con exactitud la disponibilidad de camas en un momento determinado del día pues no se sabía en tiempo real cuantos habían sido dados de alta. Por la cantidad de facturas diarias a las que había que darle seguimiento los procesos administrativos presentaban varias fallas pues cada aseguradora con la que se trabajaba condicionaba de manera diferente la aplicación del prorrateo al momento del pago del paciente; cada persona encargada de la facturación debía aprender y memorizar las condiciones de cada convenio o consultarlas para no fallar. ^[3]

1. En cuanto al área de contabilidad los cargos al paciente debían ser digitados manualmente en el sistema de facturación existiendo la posibilidad de olvidar algún requerimiento fuera de la orden si se trataba de una emergencia. El grado de complejidad de este proceso con llevaba a fallas en la información para generar una buena facturación o abastecimiento de cada paciente. En cuanto a los honorarios médicos, cada uno de los médicos facturaban sus honorarios de manera individual entregando al facturador un papel con una cuenta de cobro, la cual era anexada a la cuenta del paciente y por la carga de trabajo la información estaba dispersa y la mayoría de médicos no tenía un control correcto de las mismas pudiéndose generar también duplicidad en los pagos.^[4]

1. En cuanto a suministros no se tenía un inventario actualizado de medicamentos disponibles, ni se podía analizar la contrapropuesta de diferentes proveedores, no existía una entrega oportuna de medicamentos^[5].No se podía tener un balance entre los niveles de inventario necesarios y evitar la gestión de agotados.

1. PREGUNTAS DE DISCUSION

1. ¿Qué características de implementación del sistema SAP-ERP son únicas a un hospital? ¿Específicamente en un Hospital de un país emergente como Colombia?

Un hospital que implementa de forma masiva la TI, debe involucrar a varios protagonistas: profesionales de la salud, personal sanitario no profesional, personal administrativos los cuales trabajaran interconectados, configurando información en una sola red en tiempo real.

Un valor muy importante del SAP-ERP en cualquier empresa, es poder integrarse con otras aplicaciones, característica que este sistema debe tener en un establecimiento de salud, ya que requiere una amplia interacción. Esto se debe a que la información de un paciente es necesaria para realizar diversos exámenes y procedimientos.

Los hospitales no cuentan con estacionalidades ni momentos de menor demanda a lo largo del año, por lo que implementar un sistema SAP-ERP en un hospital, resulta complejo en cualquier momento. De surgir una situación en la que no esté disponible este sistema, podría conllevar a un retraso en la atención de pacientes, y de ocurrir con algún paciente grave, podría poner en riesgo su vida y tener repercusiones e implicancias médico-legales.

Debe ser fiable, debido a que la información se gestiona en tiempo real y los datos se encuentran relacionados y ubicados en un mismo repositorio minimizando el riesgo de que sufran algún cambio. La automatización debe generar que los flujos de trabajo se realicen de manera más rápida. 

Los sistemas SAP-ERP deben adaptarse a las exigencias necesarias para cumplir con la normativa médica de cada país. Así mismo, debe ser coherente con los requerimientos de información para ejecutar los cobros por convenios y con EPS, para cumplir con su finalidad de apoyo al sistema administrativo.

En países emergentes, el costo de implementar un sistema SAP-ERP es una limitante para los directivos de muchas empresas, sin embargo ofrecen soluciones sencillas y eficientes. Ante esto los hospitales suelen dejar este tema a un área de la organización, sin entender que la tecnología es un soporte que puede impactar no solo el modelo de negocio, pero sobre todo la calidad de la atención del paciente. Los directivos muchas veces no logran entender que la automatización consiste en aprovechar la tecnología para reducir los recursos necesarios en la realización de una tarea, por lo tanto mejora la eficiencia, oportunidad y rentabilidad de los procesos hospitalarios.

Otro inconveniente que surge en países emergentes, es la prevalencia de actos de corrupción, por lo que habría que considerar sistemas de seguridad, de doble verificación o cualquier otro, para evitar pérdidas monetarias en el proceso de facturación.

1. ¿Cuáles fueron los factores impulsores e inhibidores de los esfuerzos de cambio en el manejo de la información del hospital FVL? Identifique las principales manifestaciones de resistencia al cambio que aparecieron durante la implementación del sistema SAP ERP

FACTORES IMPULSORES

• Incremento de la oferta hospitalaria de FVL en un 60%.
• La complejidad y cantidad de pacientes que atendían diariamente generaba un desgaste en todo el personal al tener que registrar todo a mano y manejar gran cantidad de papel, además de estar expuestos al error humano.
• Compromiso en altos rangos para poder adaptar el sistema en todas las áreas de la institución.
• Reducción de sistemas individuales de información para compartir un sistema unificado que permitiera la comunicación entre todas las áreas evitando malas interacciones, unificando aspectos como la prescripción médica, reduciendo el riesgo de mala praxis al momento de la prescripción y tratamientos integrales, disminución de riesgos, mejora en la facturación, así como manejar de manera computarizada las ordenes médicas y el sistema general de planificación de recursos empresariales para un crecimiento sostenible.
• Nivel alto de variabilidad en la información obtenida en las historias clínicas que impedían el análisis correcto de datos para la toma de decisiones.
• Falta de estructura para seguir manteniendo un área física ante tantas historias clínicas.
• Mejorar la experiencia del cliente.

FACTORES INHIBIDORES

• Falta de conocimiento de uso de computadoras en algunos trabajadores, retraso el ritmo de trabajo en todos los procesos y la estabilización del sistema.
• Incertidumbre en el personal pues consideraban que al reducir tareas y ya no necesitar intermediarios podían quedar despedidos.
• Adecuar las necesidades de los usuarios al sistema SAP y no al revés, esto generó muchos choques entre usuarios y consultores.
• Renunciar a sistemas propios que tenían buenos resultados.

MANIFESTACIONES DE RESISTENCIA AL CAMBIO DURANTE LA IMPLEMENTACION

• La mayoría de áreas implemento un sistema individual que cubriera sus necesidades y adaptarse al nuevo sistema impuesto les costó mucho. Un alto porcentaje de este personal se resistió a aprender a manejar un sistema nuevo.
• Varios médicos de UCI fueron resistentes al cambio pues implicaba trabajar de un modo diferente al que estaban acostumbrados, así que mientras se adaptaban hubo mucha inconformidad pues el tiempo de atención se incrementó.

1. Describa las principales fortalezas de la implementación del sistema SAP ERP en el Hospital FVL. Si usted hubiese estado a cargo del proyecto, ¿qué hubiese hecho diferente?

Luego de la implementación del sistema SAP en el Hospital Fundación Valle Lili, encontramos inmensas fortalezas que las podemos clasificar en tres:

...