La calidad en las organizaciones de servicio

LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

Mónica Estefanny Díaz Cajamarca

12/6/2015

En la actualidad, el mercado internacional se encuentra abastecido por un pequeño porcentaje de empresas manufactureras, la gran mayoría de las organizaciones pertenecen al sector de los servicios (Karmarkar, 2004; Roth & Menor, 2003).

Los servicios han ocupado un puesto importante y abarcan diversos sectores de la economía. Existen servicios para el entretenimiento, para el cuidado de la salud, para el transporte, para la alimentación, para la educación, para el cuidado de nuestro medio ambiente y nuestra seguridad. Del mismo modo, los servicios están especializados por edad y género, inclusive, se han especializado para animales, plantas y objetos. Dependemos de los servicios a diario, por tal motivo buscamos siempre obtener la mejor relación entre el costo, el beneficio y la calidad.

La calidad dentro de las organizaciones de servicios comenzó a tenerse en cuenta a partir de la década de los 80, cuando las industrias de productos comienzan a ver el aumento en la mano de obra relacionada con los servicios.

Los servicios poseen unas características de intangibilidad, heterogeneidad, simultaneidad entre producción y consumo, de ser perecederos y de no poderse inventariar, que los diferencian de los productos (; ).

El concepto de calidad en los servicios arranca con una extrapolación de los avances científicos aplicados a las industrias de bienes tangibles. Oliva (2005)  la define como “la  conformidad con los requerimientos” y Druker citado por Oliva (2005) como “La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar”.

El control de la calidad debe ser visto como una estrategia que permite a las diversas organizaciones obtener una ventaja competitiva en el tiempo, esta diferenciación suele ser más sostenible que la estrategia por la competencia de precios. Cuando las empresas le apuntan a programas de mejoramiento continuo de la calidad están en constante evolución de sus operaciones y de sus resultados.

La aplicación constante de la calidad trae consigo más beneficios que la no calidad, cuando las organizaciones descuidan este aspecto, tienden a sufrir mayor número de reclamos, pérdida de confianza e imagen, aumento de costos por la repetición de procesos y pérdida o insatisfacción de clientes. 

 hacen una propuesta de cinco dimensiones con las que pretenden agrupar los principales atributos de evaluación en la percepción de la calidad del servicio:1) la empatía relacionada con la interacción, buena conexión, comunicación y simpatía  entre el proveedor y el cliente, 2) la fiabilidad relacionada con la habilidad de proporcionar el servicio de forma confiable y cuidadosa desde la primera vez, 3) la seguridad que involucra las habilidades y el conocimiento frente a los servicios que se prestan, 4) la capacidad de respuesta que involucra la actitud de la empresa para ayudar y proporcionar al cliente el servicio deseado de forma rápida y 5) la tangibilidad que incluye los aspectos físicos de la organización como las instalaciones, decoración, comodidad y  aspecto físico del personal (Oliva, 2005; Robledo, 2015). 

Por la intangibilidad del concepto de la calidad, esta es evaluada a través del concepto del valor percibido y las expectativas del cliente, el primer concepto ha sido definido por Zeithmal (1988) como “la evaluación global del consumidor de la utilidad de un producto, basada en la percepción de lo que se recibe y de lo que se entrega” y por Martin (2004) como “el juicio del cliente sobre el servicio recibido, donde todos los beneficios y sacrificios percibidos respecto al mismo son procesados simultáneamente en la mente del cliente, lo cual conduce a una evaluación global del proveedor del servicio”.

El concepto de expectativa, gira en torno a las creencias anticipadas y generalizadas categorizadas por el nivel de deseo y el nivel de abstracción, la cual a su vez se relaciona con las actitudes predispuestas de comportamiento ya establecidas. 

La relación del concepto de perspectiva, expectativa, valor y la satisfacción del cliente, ha sido de gran controversia dentro del campo de los servicios. Peralta (2006) en su escrito, asocia la satisfacción del cliente como el resultado de  la confirmación o no confirmación de las expectativas a partir de un valor percibido de la calidad.

Las personas tienen expectativas sobre el servicio cuando lo consumen por primera vez, en muchas ocasiones cuando el servicio ha sido recomendado por otras personas el nivel de expectativa aumenta mucho más. Al encontrarse con la entrega del servicio, el cliente evalúa todo lo que percibe por sus sentidos sensoriales y lo interioriza con un concepto favorable o desfavorable para la organización.

Poder identificar los atributos del servicio que los clientes perciben como los más importantes e incorporarlos en instrumentos de medición que sirvan como elementos de monitoreo y control, es todo un reto para la gestión de la calidad de los servicios, ya que  cuando las exigencias del servicio son detectables y medibles, son evaluables y de cierta forma controlables. 

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