LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS COMPAÑÍAS DE SEGUROS DE BARQUISIMETO

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL

"LISANDRO ALVARADO"

Lic. Emily E. Echeverría Petit

Barquisimeto, 2003

ÍNDICE

Capítulo

Página

ÍNDICE

Iv

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Vi

RESUMEN

Vii

INTRODUCCIÓN

1

I.

SITUACION

4

1. Planteamiento del problema

4

2. Justificación

9

3. Alcance y Limitaciones

11

4. Objetivos

12

5. Objetivos Generales

12

6. Objetivos Específicos

13

II.

MARCO TEÓRICO

Antecedentes

14

Bases Teóricas

18

2.1. Organizaciones

18

2.2. Administración

20

2.3. Comunicación

21

2.4. Comunicación en las Organizaciones

25

2.5. Comunicación Interna

26

2.6. Proceso de Comunicación

27

2.7. Comunicación Formal

28

2.8. Comunicación Informal

30

2.9. Comunicación Horizontal

31

2.10. Comunicación Descendente

31

2.11. Comunicación Ascendente

31

2.12. Comunicación Externa

32

iv

Capítulo

Página

2.13. Política de Comunicaciones

35

2.14. Servicio

36

2.15. Calidad del Servicio

37

2.16. Características del Servicio

41

...