Mejoramiento de la calidad del servicio al cliente en la UNIVERSIDAD J&J

Mejoramiento de la calidad del servicio al cliente en la UNIVERSIDAD J&J

Jonathan Espinel Vallejo1, Jesús Juan Brito Toncel1

1 Especialización en Tecnologías Avanzadas en Desarrollo de Software, Universidad Autónoma de Bucaramanga,
1jespinel404@unab.edu.co, 1jbrito124@unab.edu.co

Resumen. La universidad J&J ofrecen programas académicos, en sus diferentes niveles de formación (Pregrado y Posgrado), posicionándose como una de las mejores universidades privadas del Oriente Colombiano. Debido al crecimiento de las solicitudes realizadas por cada uno de los interesados, se requiere mejorar la calidad del servicio al cliente que permita dar información oportuna, principalmente en la oferta de los Programas Académicos, en ese orden de ideas, se requiere mejorar el sistema de comunicación tanto de la fan page como de la página web, donde el interesado reciba la información del programa académico o de varios programas de su interés de forma rápida y segura. Con los datos recopilados de las conversaciones con los usuarios, se implementará un modelo que permita transformar los datos en información para la toma de decisiones que le sirvan al área de mercadeo para la realización de sus estrategias de marketing.

Palabras clave: Bussiness Intelligence, Big Data, Análisis de Datos, Análisis de Sentimientos, Ciberseguridad, Gemelos Digitales, Industrias 4.0, Inteligencia Artificial, Internet de las Cosas, Blokchain y Bots Conversacional.

1. Introducción

La tecnología ha evolucionado de una manera rápida, acaparando a la humanidad para adaptarse a las nuevas tendencias tecnológicas, hasta el punto de cambiar la metodología de trabajo de las organizaciones y el mismo estilo de vida de las personas, esto genera la competitividad en el mercado, que han optado por la modernización tecnológica para el mejoramiento de sus procesos internos y externos.

 El objetivo de las organizaciones prestadoras de servicio es brindar un servicio de calidad al cliente, por tal razón día a día buscan estrategias para marcar la diferencia en el mercado, teniendo en cuenta que muchas empresas pueden ofrecer el mismo servicio.

Para dar el cumplimiento de ese objetivo trazado por las organizaciones es importante conocer los diferentes patrones de los usuarios, información clave y actualizada en un repositorio que permita consultarla en cualquier momento; esto lleva a que se haga referencia sobre los problemas grandes que deben enfrentar las organizaciones y que se dividen en:

• Servicio al cliente, por los diferentes servicios que puede ofrecer una organización, muchos usuarios quieren información precisa, rápida y clara, sin tener que estar en una línea por minutos, o hacer grandes filas.

• Gran cantidad de datos, las organizaciones son consumidores de datos de sus clientes, pero no saben cómo transformarlas en información para su estrategia de marketing y toma de buenas decisiones.

• PQRS, las organizaciones se centran en solucionar los inconvenientes para ese cliente en específico, pero no realizan la transformación de esos datos negativos en positivos para la captación de usuarios y campañas de marketing.

• Seguridad de la información, los usuarios no brindan datos confiables por temor a que sean utilizados para temas ilegales y esta percepción afecta a las empresas para sus campañas de marketing.

•  Las organizaciones carecen de sistemas de información para la anticipación de inconvenientes en la prestación del servicio.

• Modernización e implementación de plataformas para la optimización, eficiencia y seguridad de sus procesos administrativos debido a los altos costos que pueden generar.

• Falta de capacitación del personal para la implementación de nuevas tendencias tecnológicas.

De acuerdo a lo indicado anteriormente se resume en la siguiente Fig.1

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Fig. 1. Gartner ha presentado su ‘Top 10 Strategic Technology Trends for 2018’, en la que habla de la Red Digital Inteligente: un entrelazado de personas, dispositivos, contenido y servicios.

1. Marco Teórico

Con base en lo enunciado sobre los diferentes problemas que tiene una organización, nos lleva a dar a conocer las nuevas tecnologías que pueden ser implementadas, para el mejoramiento tanto de los procesos, como del análisis e interpretación de los datos, obtenidos en la aplicación de estas tecnologías que se relacionan a continuación:

1.1.1 Bots Conversacional

 Es un programa informático, que usa la inteligencia artificial para solicitar información o realizar acciones predefinidas. ¿Dónde viven los bots? Podemos encontrar bots en muchos sitios: internet aplicaciones de mensajería (Facebook, Skype, etc) y en redes internas (bots que monitorizan el estado de los sistemas). Sin embargo, actualmente, la industria está muy centrada en los chatbots para aplicaciones de mensajería, al margen de las tan conocidas redes sociales, puesto que se está viendo que su uso está creciendo exponencialmente.

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Fig. 2. Alrededor de 2500 millones de personas tienen al menos una aplicación de mensajería en sus teléfonos móviles

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Fig. 3. Aplicaciones de mensajería, que están incluidas dentro de lo que se conoce como plataformas para bots

1. Análisis de Sentimientos

Es el proceso de determinar el tono emocional que hay detrás de una serie de palabras, y se utiliza para intentar entender las actitudes, opiniones y emociones expresadas en una mención online. El análisis de sentimiento es extremadamente útil en la monitorización de las redes sociales ya que permite hacernos una idea de la opinión pública general sobre ciertos temas.

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Fig. 4. Herramientas como Oraquo Analytics especializadas en ponernos a los analistas las cosas fáciles y que catalogan automáticamente las menciones recibidas en positivas, negativas y neutras.

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Fig. 5 Ejercicio de análisis de sentimientos a una frase de usuario, sobre la atención recibida.

1.1.3 Inteligencia de Negocios

Herramientas necesarias para convertir los datos en información, información en conocimiento y éste conocimiento en planes que impulsen el análisis de la información para mejorar y optimizar las decisiones y el rendimiento.

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Fig. 6. Arquitectura de un sistema de inteligencia de negocio (BI)

1. Big Data

Son activos de información de gran volumen, alta velocidad y / o gran variedad que demandan formas de procesamiento de información innovadoras y rentables que permiten una visión mejorada, toma de decisiones y automatización de procesos. (Relacionado: Master Data Management   - MDM), "Su éxito depende de una estrategia holística en torno a los resultados comerciales, personal calificado, datos e infraestructura", agrega Heudecker.

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Fig. 7. Surveyed “Big data Ecosystem roundtable attendees at Us BI Summit Apr 2014

1. Ciberseguridad

Se define como una capa de protección para los archivos de información, a partir de ella, se trabaja para evitar todo tipo de amenazas, las cuales ponen en riesgo la información que es procesada, transportada y almacenada en cualquier dispositivo. Se estima que en 2020 al menos el 75% de los productos de seguridad incorporarán Advanced Security Analytics que, mediante Inteligencia Artificial, heurística y otras técnicas, permitirá gestionar datos a gran escala y detectar posibles amenazas.

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Fig. 8. Ciberseguridad en Colombia 2017

1. Gemelos Digitales

Es un modelo virtual de un proceso, producto o servicio. Este emparejamiento de los mundos virtual y físico permite el análisis de datos y el monitoreo de sistemas para evitar problemas antes de que se produzcan, prevenir tiempos de inactividad, desarrollar nuevas oportunidades e incluso planificar el futuro mediante simulaciones.

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Fig. 9. Digital Twin

1.1.7 Industrias 4.0

Se trata de impulsar las cadenas de valor digitales, creando así competencias más ágiles y centradas en el mercado. Una organización con una estrategia sólida para Industrie 4.0 representa una oportunidad para optimizar los procesos entre las unidades de negocios y las operaciones, como producción, logística o atención al cliente

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