Primer Parcial de Gestión de la Calidad utn frba

1) Calidad total. Mejora continua? Quedarse con lo importante y tener la mente abierta al cambio, es decir, vestir a la moda.

2) Necesidad  percibida y real. La necesidad percibida depende de los patrones culturales. No es lo mismo cortarte el pelo en paulino acosta q en el de la esquina, aunque el corte de pelo sea igual.

3) Para q se usa el concepto de muestreo aplicado a clientes y q requisitos deben cumplir para su aplicación. EN LA 9 y la 11

4) ¿Qué es calidad? Adecuación al uso, ausencia de deficiencias, comportamiento del producto (cualidades que cumplen necesidades de los clientes y producen satisfacción). Disponibilidad, confiabilidad, facilidad de mantenimiento y fabricación.

5) Como está formada la empresa. Directorio (accionistas), presidente, asesores del presidente, gerencias de producción, financiera, administrativa, RRHH, suministro, técnica, comercial.

6) Trilogía de Juran. Planeamiento (quienes son los clientes, cuáles son sus necesidades, cualidades de los productos q las cumplan, procesos que sean capaces de producirlas, transferir los planes resultantes a las fuerzas de trabajo), CDC (evaluar presente desempeño, comparar con metas, actuar sobre diferencias) y mejoría (bajar los problemas crónicos).

7) Clasificación de clientes. Pocos clientes vitales (nuestro producto debe satisfacer SUS necesidades. Pueden pedir cambios en los productos/procesos. También, puntualidad en las entregas, asistencia técnica, etc.). Consumidores finales, mano de obra, mandos intermedios y profesionales. La otra es por uso, procesadores (nuestro producto es su MP, lo usan para hacer otro q venden), comerciantes (compran y venden directo) y usuarios finales (pueden ser de productos nuevos o usados).

8) Como se detectan las necesidades de los clientes. Ser cliente, se puede ser cliente interno participando en varios procesos o se puede hacer un curso de formación para gerentes en el  q temporalmente roten x varios puestos de trabajo. COMUNICACIÓN con los clientes, puede ser iniciada por ellos (quejas) o por la empresa (búsqueda de que si se satisface). También con los no clientes, xq no nos compran. Los pocos clientes vitales, con ellos se habla personalmente. Procesadores, sus necesidades y las necesidades de sus clientes. Comerciantes y usuarios finales, por muestreo. Otros usuarios finales, empresas que compran repetidas veces. Opinión pública. OTRA, simulación del uso del cliente. Menos costosa, pero las condiciones no son las reales, son una imitación.

9) Características de un muestreo. Elección de muestra aleatoria, estadística, etc. Condiciones naturales o controladas. Tamaño de la muestra, significación estadística. Evitación del prejuicio durante la recogida de datos.

10) Objetivo de la planificación de la calidad. Darle a las fuerzas operativas los medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. Si hay perdidas crónicas, estas pueden mejorarse, y disminuir el costo de la mala calidad.

11) Necesidades del cliente. El cliente las da en su lenguaje, desea comprar un auto, quiere transporte. La percepción es importante, tiene q ver con el patrón cultural (status socioeconómico), le vendes lo mismo pero con distinto packaging más caro. Hay necesidades culturales, en especial para los clientes internos, seguridad en el trabajo, autoestima, respeto, continuidad de hábitos. Uso real o uso previsto, factor de seguridad.

Necesidades primarias, secundarias, terciarias, etc.

12) Para q se usa la traducción. Para pasar las necesidades del cliente en su lenguaje a nuestro lenguaje (de proceso, producto y demás).

13) Como son los dialectos de la empresa. Se tienen distintos dialectos por área (producción, finanzas, personal, etc.) y por jerarquía (los altos mandos el lenguaje del dinero, los operarios y supervisores el lenguaje de las cosas, la dirección intermedia tiene que ser “bilingüe”).

14) Como se soluciona. Glosario de términos importantes, muestras de colores, sonidos, etc., organización especial para traducir continuamente, normalización de necesidades,  MEDIDAS.

15) Q es una unidad de medida. Tipos de unidades. Cantidad definida de cualquier característica de la calidad, que permita su evaluación en números. Tecnológicas (Km. Kg, etc.), comportamiento del producto, asociada a errores y fallos, comportamiento de un departamento funcional y características de la calidad a nivel de la alta dirección.

16) Unidad de medida ideal. Base común para tomar decisiones, comprensible (no ambigua ni compleja), amplia aplicación (para análisis comparativos), interpretada con uniformidad (ej del cajero y los distintos tipos de errores), económica de aplicar (minutos para aviones, no segundos), compatible con el diseño de sensores.

17) sensor, precisión, exactitud, q tipo de errores se pueden encontrar. Sensor: Método o instrumento que pueda realizar la evaluación y expresar los resultados con números, en función de la unidad de medida. Para la planificación de la calidad sirve para detección precoz de los problemas futuros y evaluación de la capacidad del proceso. Precisión: Capacidad del sensor de reproducir sus resultados cuando se repite el ensayo. Exactitud: Es el grado en que las evaluaciones del sensor concuerdan con el valor verdadero juzgado por un estándar convenido.

ERRORES: Interpretación errónea (se deben tener definiciones precisas, con ejemplos, capacitación), errores inadvertidos (no intencionados, impredecibles, inconscientes, pruebas de aptitud y reducción de fatiga y monotonía), falla de técnica (algunos tienen una habilidad especial, se debe observar en detalle y buscar pasarla al resto), errores conscientes (estar a la defensiva, eliminar atmósfera de reproche porque produce que oculten info., coloración, buscan reducir carga laboral, temor de ser castigados por malas noticias, etc., prejuicio, como la coloración pero creyendo que se está en lo correcto, futilidad, cuando los informes no provocan acciones de los superiores, se deja de informar).

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